Consultant E-commerce & Webmarketing

Les internautes sont des personnes impatientes, c'est un fait établit depuis les débuts de l'internet, et cela n'est pas sans conséquence sur la manière de concevoir un site internet. L'exemple le plus commun, est celui d'une page de site trop longue à charger qui est est irrémédiablement soumise au couperet de l'internaute zappeur qui ira voir ailleurs.

Mais cette impatience, ce besoin d'efficacité instantanté inhérent à l'internet, se répercute sur d'autres aspects de l'expérience utilisateur.

Je vous propose une adaptation / traduction d'un article publié il y a quelques semaines par le gourou de l'ergonomie et de l'usabilité, Jakob Nielsen, sur son site internet, intitulé "Power of ten : time scales in user expérience".

Cet article pose les bases des différentes échelles de temps sur internet et leurs conséquences dans la conception d'un site, ainsi que sur la relation entre les internautes et l'entreprise.

0,1 seconde

Une équipe de recherche menée par le Dr Giite Lindgaard a réalisé un test en flashant sur un écran plusieurs images pendant 0,05 secondes. Les résultats montrent que les participants ont réussi à distinguer les designs les plus attractifs de ceux qui l'étaient moins.

Autrement dit, les gens peuvent se faire un avis sur l'attractivité d'une image dans un lap de temps aussi court que 0,05 seconde, et dans le cas d'un site internet, prendre une décision sur la suite de leur comportement dans la demi seconde qui s'écoule.

Autre enseignement, 0,1 seconde est le temps de réponse maximum des actions effectuées sur un site internet si vous souhaitez que vos visiteurs aient l'impression que chaque action qu'ils déclenchent produit un effet instantané. Par exemple, si je clique sur un menu déroulant, et qu'il met plus de 0,1 secondes pour se dérouler, cela donne l'impression que l'ordinateur « réfléchi » avant d'effectuer l'action demandée.

0,1 seconde est donc la limite de temps maximum afin de créer l'illusion d'une manipulation directe par l'utilisateur d'une interface.

Dans les études d'Eyetracking, la plupart des fixations qui sont observées durent moins de 0,1 seconde. En fait, la première chose que remarque les personnes qui travaillent sur ce genre d'étude est la rapidité du mouvement des yeux pour explorer le contenu d'une page web. Voici donc une une raison supplémentaire pour mettre l'accent sur la clarté et la convivialité des informations de votre site internet.

Quand on vous dit que l'impression lors des premières secondes en arrivant sur un site internet est souvent décisive ... c'est faux ... en fait, il faudrait plutôt dire dans la première demi-seconde !

1 seconde

Quand l'ordinateur met entre 0,1 seconde et 1 seconde pour répondre aux actions que l'utilisateur déclenche, cela donne l'impression que l'ordinateur déclenche l'action, mais les utilisateurs restent encore concentrés à ce stade de temps de réponse.
En matière d'usabilité web, cela veut dire qu'une page doit impérativement s'afficher entièrement en moins d'1 seconde pour créer l'impression que l'utilisateur navigue librement, de manière fluide et agréable. Tout dépassement de ce lap de temps, donnera l'impression à l'utilisateur d'être retenu par l'ordinateur pendant qu'il affiche les informations demandées.

Aux débuts du web, il était impossible d'atteindre de tels temps de chargement, ce qui explique pourquoi la plupart des experts conseillaient de minimiser autant que possible le poids des pages web et leur quantité dans un site.

Aujourd'hui, avec le haut débit largement répandu, les temps de chargement inférieurs à 1 secondes sont facilement atteignables et doivent rester l'objectif de tout concepteur de site. Les problèmes actuels de lenteur ne viennent plus du poids important des pages, mais du nombre excessif de widgets et autres applications dynamiques qui provoquent le ralentissement des serveurs, en plus d'alourdir visuellement le contenu de la page.

Il ne faut pas oublier que dans de nombreuses zones rurales, ou dans les pays en voie de développement, le débit des connexions internet et la puissance des ordinateurs sont parfois bien moindre.

10 secondes

Au delà d'1 seconde d'attente, les utilisateurs commencent à manifester leurs premiers signes d'impatiences en attendant la réponse de l'ordinateur. Au bout de 10 secondes, le niveau d'attention atteint son maximum de tolérance, et l'esprit commence sont errance. La mémoire spontanée ne retient plus assez d'information pour reprendre efficacement le court de la navigation une fois que l'ordinateur affiche enfin l'écran suivant.

Au delà de 10 secondes d'attente, le flux est brisé. La majorité des utilisateurs quittent le site plutôt que d'insister pour reprendre le cours de la navigation là ou elle s'est arrêtée.

10 secondes, c'est aussi le temps moyen qu'un utilisateur consacre à l'examen d'une page avant de décider que c'est tellement mauvais qu'il va partir.

La durée moyenne de visite d'une page internet est d'environ 30 secondes, mais plus un utilisateur est expérimenté, moins il consacre de temps à chaque page. Il est donc, une fois de plus, essentiel de ne négliger aucun détail dans la conception d'un site afin de garder l'attention et la satisfaction de ses visiteurs au plus haut niveau.

Les gens sur internet sont impatients : il faut immédiatement leur donner ce qu'ils veulent, où ils s'en iront voir ailleurs.

1 minute

Les utilisateurs doivent être en mesure de réaliser des taches simples sur le site internet en 1 minute. Des sites mal conçus qui nécessitent plus d'1 minute pour des tâches basiques comme faire un transfert d'argent, remplir un formulaire d'inscription, seront abandonnés.

De même la plupart des vidéos sur internet ne devraient pas durer plus d'1 minute ou 2, car les gens n'aiment pas regarder passivement quelque chose plus longtemps que ça, alors qu'ils se trouvent dans le cadre actif du websurfing.

Enfin, la plupart des visites de site internet durent entre 2 et 4 minutes.

10 minutes

Une visite de 10 minutes sur un site internet est considérée comme une très looooooongue visite.

Lors d'une étude qui a été mené sur un utilisateur qui cherchait à acheter un produit pour son entreprise, la plus longue visite observée sur 25 sites visités a atteint 7 minutes.

1 heure

Les gens accomplissent la plupart de leurs travaux sur un internet en moins d'1 heure. Au cours d'une étude sur le délai entre la 1ère visite sur un site et la concrétisation de l'acte d'achat sur ce même site, il apparait que la moitié des achats online intervient dans la première demi-heure (28 minutes pour être précis) après l'arrivée du visiteur sur le site. L'autre moitié intervient dans un laps de temps plus long, incluant souvent de multiples visites réparties sur plusieurs jours.

1 jour

1 jour est le délai maximum de réponse par un service client à une demande exprimée par email par un visiteur. Dans tous les cas, il est nécessaire d'envoyer un email automatique de confirmation de la transaction, ou de réception du message dans la minute, pour éviter que le visiteur se demande si son email a bien été acheminé, ou que la transaction est bien en cours de traitement.

La différence est que les utilisateurs du site acceptent qu'un service client nécessite une intervention humaine, et donc un délai de réponse plus long, alors que dans le cas d'un système automatique, ils penseront que celui-ci est défectueux s'ils n'ont pas eu de réponse au bout d'1 minute. Dans les deux cas, plus le service est rapide, mieux c'est.

1 semaine

Dans une étude sur l'utilisation des réseaux sociaux, il apparaît que Facebook et Twitter ont tendance à être consultés quotidiennement, et plus pour certaines personnes, alors que Myspace et LinkedIn sont plutôt consultés de manière hebdomadaire.

L'accomplissement de tâches qui nécessitent des recherches approfondies ou une grosse décision s'étendent souvent sur une semaine, voire plus, car les utilisateur murissent dans leur réflexion. Une même personne peut donc revenir plusieurs fois sur le même site pendant quelques minutes seulement, mais le procès complet prend en réalité bien plus longtemps.

Cela implique que votre site doit être capable d'identifier les visites multiples en gardant des traces de ce que les visiteurs ont fait lors de leurs précédentes visites.

1 an

Une fois que les personnes ont utilisé un site internet pendant 1 an, ils sont devenus des utilisateurs expérimentés, avec des connaissances approfondies sur la manière dont le site fonctionne. Cela prend du temps de bâtir une telle expertise car elle se crée au bout de nombreuses visites d'à peine quelques minutes, au cours desquelles les utilisateurs ne font pas d'efforts pour découvrir des nouvelles fonctionnalités, sauf si leurs besoins les mènent à modifier leur comportement et leur parcours dans le site.

Néanmoins, les gens finissent par apprendre quelque chose sur les sites qu'ils utilisent fréquemment. C'est pourquoi Amazon peut s'en tirer avec des pages produit très complexes, encombrés de plus de fonctionnalités qu'il n'est conseillé sur la plupart des sites d'e-commerce. La majorité des clients d'Amazon utilisent le site depuis de nombreuses années, et ont les compétences requises pour faire face à cette complexité grandissante du site.

1 an est aussi le temps minimum nécessaire à une entreprise débutant sur internet pour se construire sa propre courbe d'expérience. Elle peut commencer à analyser et comprendre le comportement de ses visiteurs sur son site, comparer ses performances avec les principaux indicateurs de son secteur (par exemple le taux de transformation) qui sont généralement calculé sur 1 an.

Les changements organisationnels majeurs d'un site prennent quelques années. Il est généralement constaté que les sites internet sont refondu au bout de 2-3 ans, afin d'intégrer les enseignement de l'entreprise en matière d'ergonomie et d'usabilité.

10 ans

Cela prend presque 10 ans pour développer une forte expertise dans un domaine informatique ou internet complexe. Les premières années sont généralement des années d'apprentissage de choses simples, puis l'expertise pointue apparaît au fur et à mesure de l'expérience, avec l'exploration des cas particuliers, et la capacité de synthèse de cette masse de connaissances.

Les données d'une entreprise vivent bien plus de 10 ans, plus longtemps que l'interface que les gens utilisent pour lire les données. Cela signifie qu'il faut prévoir des outils de migration pour transférer les données et pouvoir les lire avec les systèmes récents.

Illustration de ce problème, les sites de partage de photographie proposent des outils pour permettre d'importer des vieux clichés.

Jakob Nielsen développe ses propos au delà de la limite des 10 ans, mais là, on rentre dans de la prospective, et on s'éloigne de l'aspect pratique d'un site internet qui m'intéresse dans l'immédiat.
Si vous maitrisez l'anglais, je vous conseille vivement de lire sur son site Useit.com les autres articles passionants de ce grand monsieur de l'usabilité web. Il est vraiment dommage de ne pas trouver des traductions en français de son travail, autrement que dans ses livres. Si j'ai le temps, j'essaierai d'en publier d'autres.