L'importance de la relation client sur un site e-commerce (21 juillet 2010)

Voci une petite étude très instructive sur ce que les acheteurs en ligne attendent du service client des e-commerçants.

L'étude a été réalisée par Flexycall sur un petit panel de 150 membres d'un hub de Viadeo, et les enseignements sur 7 questions essentielles de la relation clients sont analysés  :

  1. Les médias utilisés pour communiquer avec l'e-commerçant
  2. Temps de réponse accepté par email
  3. Temps d'attente téléphonique accepté
  4. Le plus important pour le choix d'un e-commerçant
  5. Eléments impactants la fidélité envers un e-commerçant
  6. A quel moment je contacte mon e-commerçant ?
  7. Un numéro d'appel surtaxé peut-il être un frein à mon achat ?

En voici un large extrait commenté, le document complet est téléchargeable en cliquant ici.

Email et téléphone doivent donc être les 2 moyens de communication à privilégier pour permettre à vos vos visiteurs de vous contacter.

Image 1.png

 

Mais attention, il faut être réactif dans vos réponses. Si un email n'est pas renvoyé dans les 24H, voire 48H pour la majorité la plus tolérante, vous ne risquez pas de faire des heureux.

Image 3.png
Et au téléphone, c'est pareil. Un standard encombré, un appel manqué, et vous perdez des points... pour ne pas dire des clients.
Image 5.png
La qualité du service client est un critère essentiel. Je suis étonné de voir que l'ergonomie du site arrive avant la livraison. Dans tous les cas, vous avez sous les yeux un bon résumé des choses à ne surtout pas négliger lors de la conception et mise en place de votre site e-commerce.
Image 6.png
Comment fidéliser ses clients ? Un début de réponse avec ce graphique.
Image 7.png
Et enfin un dernier pour la route, dont le résultat n'étonnera personne. Evitez le numéro de téléphone surtaxé.
Image 8.png
Le document complet est téléchargeable en cliquant ici.

09:16 | Lien permanent | Commentaires (6) | | | |  Imprimer