Consultant E-commerce & Webmarketing

Mesdames et messieurs les e-commerçants, vous êtes vous déjà demandé quel est le premier véritable moment où vous commencez une relation avec les visiteurs de votre site ? Celui où vous devez faire bonne impression ?

L'arrivée sur votre page d'accueil ?

La 1ère commande ?

Perdu ! Dans la majorité des cas, ce moment est la lecture de l'email de création de compte sur votre site.  En effet, c'est votre premier message qui lui est adressé personnellement, à sa demande.

Certe, c'est un email automatique apparement anodin, et pourtant, son contenu et sa forme véhiculent déjà une certaine perception de votre entreprise. Un email bien conçu renforce l'impression de sérieux, et la confiance sur le choix d'acheter chez vous.

Il ne faut donc pas négliger ce premier message qui est important pour bien commencer avec votre futur client.

Voici un petit benchmark, aux résultats assez surprenants, des pratiques courantes en la matière.

Suprenant, oui, car sur une vingtaine de sites testés, plus tous les anciens emails que j'ai retrouvé sur les divers sites où je me suis inscrits, je me rend compte que la majorité des e-commerçants néglige complètement cette étape.

2 boutiques hébergées sur la même plateforme e-commerce

La personnalisation du message par défaut dans l'email de création de compte est un oubli malheureusement très répandu chez les propriétaires de boutiques qui utilisent ce type de solution. Quand on laisse l'adresse de son FAI en plus (Orange), ça donne carrément un petit coté "bricoleur du Dimanche" peu rassurant pour la suite.

Archiduchesse : ou est la fantaisie habituelle ?

Je suis un peu déçu de la simplicité du message car je m'attendais à un email sympa, sur un ton décalé, un peu fun, dans la lignée de tout ce que fait Patrice Cassard.

Oupsss, l'adresse d'émission configurée sur un compte Gmail au lieu du domaine Archiduchesse.com (oubli ?).

Remarquez, Archiduchesse n'a pas de soucis à se faire sur ce point, car le concurrent Chaussettes.com ne prend même pas la peine d'envoyer un email de confirmation d'ouverture de compte. Certe, la page de confimation sur le site affiche un message de bienvenue laconique avec quelques liens utiles, mais c'est pas le pied, non plus.

J'ai ainsi créé une dizaine de comptes sur des sites ayant un minimum de notoriété (marque ou enseigne). Et chose étonnante, le résultat est pour la quasi totalité du même niveau que les exemples précédents !

Allons voir chez les riches, connus pour cultiver le sens de l'accueil, si j'ai droit à un meilleur traitement.

Vuitton : où est le tapis rouge ?

Le message est un peu plus fourni, mais complètement impersonnel, avec une politesse limite d'un autre âge... Je me sens vieux tout d'un coup. Je m'attendais à beaucoup mieux de la part d'une enseigne de luxe chez qui je vais peut-être lâcher plusieurs centaines d'euros.

Ce n'est pas compliqué de mettre un champs dynamique Prénom / Nom dans un email pourtant ? Si ?

Allez, avant-dernière tentative avec un leader du e-commerce français.

RueDuCommerce : l'accueil VIP

Ha bin voila ! On reconnait les pros d'internet là ! Enfin un email où je sens que le site est content de faire ma connaissance.

Il y a un vrai "Bonjour !" dynamique, ils connaissent déjà mon prénom et mon nom, ils sont sont "ravis de me compter comme nouveau client", ils font tout pour m'informer, m'aider, me rassurer, bref, je sens que je vais pouvoir commander chez eux en étant sûr que tout va bien se passer car il y a toute une équipe à mon service.

La signature vient conclure en beauté : "Aujourd'hui c'est ça le commerce !"
Oui, je veux bien le croire.

OffRun.com, un nouveau venue qui a le sens de l'accueil

On peut-être un site tout nouveau et savoir déjà accueillir ses premiers clients, comme le prouve ce site de vente flash d'articles de sport. De la politesse, des remerciements, de l'information pratique, de la rassurance. Ca commence bien.

Pas besoin d'aller plus loin dans la démonstration pour comprendre l'importance de ce premier email.

Que faudrait-il dire dans un email de création de compte ?

Pensez à une chose : cet email est un des rares que vous enverrez dont vous pouvez être presque certain qu'il sera ouvert et lu. C'est donc le moment de mettre le paquet sur ce que vous avez à dire, et commencer votre relation client sur des bonnes bases.

La bonne recette est dans l'exemple de RueDuCommerce, mais comme tous les commerçants n'ont pas forcément un service client de 50 personnes, je me contenterai de dire, en plus du rappel des informations de connexion :

1. Un message d'accueil dynamique, si possible personnalisé avec le prénom et le nom.
2. La formule de politesse usuelle, qui exprime une certaine joie, un engouement "Nous sommes ravis de..."
3. Mettre en avant les élements de ré-assurance dont vous disposez (numéro de téléphone, délai de livraison, paiement sécurisé, vos garanties, vos avantages, etc).
4. Eventuellement, vous pouvez insérer un bon d'achat sur un produit que vous souhaitez promouvoir, ou un code promo à utiliser dans les 24h sur sa 1ère commande, histoire de booster sa décision d'achat.
5. Souhaiter un bon shopping.
6. Votre signature
7. Votre devise/ slogan.

Au boulot les e-commerçants !

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