Ne négligez pas l'email de confirmation de commande (14 octobre 2010)
Je travaille depuis quelques jours sur un audit de site e-commerce, et comme bien souvent, je me rend compte que le contenu des emails pour les clients sont complètement négligés. Les e-commerçants pensent toujours à peaufiner l'interface de leur site pour optimiser le taux de conversion, mais ils oublient que les échanges par emails sont un moment primordial de la relation client qui peuvent leur rapporter gros s'ils sont bien traités.
Et que c'est aussi l'un des plus facile à optimiser.... ;-)
C'est le cas de l'email de confirmation de commande, et tout ceux qui peuvent suivre. Je me suis déjà exprimé sur le sujet à propos des emails de création de compte : ne ratez pas votre première impression avec un futur client.
Voici quelques pistes de travail pour vos emails de confirmation de commande.
Il ne faut jamais arrêter de rassurer vos clients
Ne croyez pas qu'une fois la commande passée, l'affaire est dans le sac. Après une transaction, il faut continuer a rassurer le client, notamment sur la bonne prise en compte de sa commande, le respect des délais annoncés, etc. Il y a encore beaucoup de facteurs anxiogènes à éliminer pour gagner définitivement sa confiance et espérer le revoir un jour.
L'enjeu n'est pas négligeable : il s'agit de fidéliser le client en lui garantissant la meilleure expérience d'achat possible, jusqu'à la livraison du produit, et même au delà.
L'email le plus lu
Comme pour les emails de création de compte, les emails de confirmation de commande ont le meilleur taux d'ouverture, meilleur que n'importe quel autre type de communication par email.
De plus, le client le garde précieusement dans sa messagerie tant qu'il n'a pas reçu sa commande. C'est une magnifique opportunité de communiquer qu'il ne faut pas manquer.
Plus qu'un email, un process complet
Cette étape de la relation avec votre client peut aussi avoir lieu sous la forme d'une série d'emails, tous importants pour les 2 protagonistes :
- Confirmation de commande
- Confirmation de l'envoi du produit
- Enquête de satisfaction
- Demande d'avis client
- Confirmation de publication d'un avis client.
5 points pour améliorer ses emails transactionnels
Au regard de ce que nous avons énnoncés avant, il devient évident que vous devez bichonnez tous vos emails "transactionnels", c'est-à-dire les emails liés au traitement d'une commande pour un client. Voici quelques pistes pour bien faire les chooses :
- Ne lésinez pas sur le rappel des informations liées à la commande, à l'envoi, mais aussi les moyens de contact à sa disposition.
- Faites des liens de retour vers votre site. Facilitez le retour du client vers votre site pour consulter son compte client par exemple, ou pour revenir sur la fiche du produit commandé.
- Encouragez des futurs achats : La confirmation de la commande est aussi l'occasion pour récompenser le client avec un bon de réduction sur un futur achat, ou un programme de récompense sur du parrainage.
- N'oubliez pas le cross-selling : Maintenant que vous connaissez avec certitude les goûts de vos clients, c'est le bon moment pour lui proposer des articles pertinents et complémentaires à son achat initial.
- Encouragez le partage dans les réseaux sociaux : Si l'expérience d'achat a été satisfaisante, c'est aussi le moment de demander à votre client de le faire savoir, en incluant des boutons de partage dans les réseaux sociaux.
Voila.. si vous avez mis tout ça dans votre email, il y a de fortes chances que vos clients apprécient de vous avoir choisi plutôt que la concurrence, et se sentent entre de bonnes mains. Le début de la fidélisation ...
Lire aussi sur le même sujet :
Emails de création de compte : ne ratez pas votre première impression avec un futur client.
08:00 | Lien permanent | Commentaires (12) | 
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Commentaires
Superbe article avec des conseils pleins de bons sens qui valent de l'or !!!
Écrit par : Al Bundy | 14 octobre 2010
Merci Al ! Comme tu le fais justement remarquer, c'est surtout du bon sens, donc c'est à la portée de tout e-commerçant. Mais ils ont tellement de choses à gérer qu'ils ne peuvent pas penser à tout...
Écrit par : Ludovic | 14 octobre 2010
Oui, effectivement, c'est souvent ces basiques là, les plus évidents et en même temps les plus importants qu'on peut délaisser, trop concentré qu'on est dans la technique, le design, le référencement... du coup le cœur de métier (le commerce avec ce que ça implique de sens de l'accueil, d'écoute du client...) en patît.
Écrit par : Al Bundy | 14 octobre 2010
Super petit article.
C'est toujours intéressant d'avoir noir sur blanc les informations, même si c'est souvent du bon sens !
Écrit par : Séb | 14 octobre 2010
Du bon sens en effet, combien de mails de confirmation d'inscription à une newsletter ou après un achat que je reçois, qui ne sont pas du tout agréable à lire, texte noir sur fond blanc sans même une petit bannière pour identifier clairement le site d'ou viens l'email dans un premier temps. Puis ensuite oui, pourquoi pas jouer avec le WEB2.0 , réseaux sociaux, le viral et le cross selling .
Écrit par : cosmetiques bio | 16 octobre 2010
C'est clair que si il y a un mail qui bat tous les records de taux d'ouverture, c'est bien celui-ci ! Une très belle occasion de fidéliser et de proposer une offre complémentaire qui sera vue et conservée parmi les mails les plus importants :)
Écrit par : Tuto Kompozer | 18 octobre 2010
C'est certain qu'un site qui n'envoie pas de mail de confirmation n'inspire pas du tout confiance! On a tendance à se demander si la transaction a été validée...
En revanche, je me demande ce qu'on peut mettre comme texte dans le partage sur les réseaux sociaux? Le produit acheté? Le nom de la boutique ? Faire partager un code de réduction?
Écrit par : achat auto neuve | 27 octobre 2010
Sur les réseaux sociaux, l'idée est d'encourager le client à faire savoir qu'il a acheté chez tel marchand, qu'il aime les produits, de devenir fan sur la page FB, etc..
Ce ne sera pas forcément une action immédiate, mais en faisant de la présence à l'esprit sur plusieurs emails, il y aura bien quelques clients qui seront réceptif au message.
Écrit par : Ludovic | 27 octobre 2010
bon article mais effectivement mettre la charte graphique avec la meme couleur et un petit logo dans le mail n'a jamais tué personne au contraire
Écrit par : referencement manuel courbevoie | 02 novembre 2010
Je suis tout à fait d'accord, c'est un point nécessaire à ne pas négliger et trop souvent, les e-vendeurs n'y accordent pas suffisamment d'importance.
Ton post est plein de bon sens et je voudrais insister sur un des points que tu as évoqués qui est celui du partage sur les réseaux sociaux. En effet, il ne faut pas sous-estimer ce point-là car une étude récente a montré que le CTR (click-through rate - taux de click) pouvait augmenter de 30% grâce à l'insertion de liens vers les réseaux sociaux dans un email transactionnel, et que plus il y avait de liens vers les réseaux sociaux dans l'email, plus le CTR augmentait.
Pour plus de détails sur l'étude, voir ce lien : http://www.marketingcharts.com/direct/social-media-links-improve-email-ctr-13333/
Écrit par : Restaurant Marrakech | 06 novembre 2010
Il est clair que c'est clairement pas le genre de mail dans lequel on cherche a faire du marketing, à tort !
Écrit par : dakine sac | 28 novembre 2010
tout simplement d'accord avec ce post...il est très important à ne pas négliger
Écrit par : Bavoir | 31 août 2011