La difficulté de gérer la création graphique d’un site e-commerce : le client (1) (06 novembre 2010)
S'il y a bien une étape délicate à gérer dans la réalisation d'un site e-commerce, c'est la phase de création graphique.
En effet, elle confronte 2 entités (l’entreprise cliente et le prestataire) sur un sujet où la différence de connaissances et de compétences est souvent… comment dire… la seule métaphore qui me vient à l’esprit est « 2 mondes parallèles » :-)
C'est donc à ce stade du projet que les ennuis commencent les vraies difficultés apparaissent. Ces difficultés peuvent être de plusieurs ordres :
- le planning de production prend une claque,
- on se retrouve avec un résultat graphique décevant,
- les relations se sont "tendues"
Parfois, on se retrouve avec tout en même temps…
Suite à ce constat, je me suis posé des questions sur les responsabilités du client et de l'agence :
- Pourquoi est-ce que (en général) les clients ne savent pas gérer la phase de création graphique de leur site ?
- Pourquoi les clients ont (en général) une facheuse tendance à dégrader la création qu’on leur propose plutôt que de l’améliorer ?
- Pourquoi certaine agences web sont tout simplement mauvaises en webdesign ?
Le but de l’article n’est pas de pointer du doigt une quelconque responsabilité des différents acteurs d’un projet web, mais plutôt de comprendre les pièges qui se présentent. Attention, il y a du second degré, ou des traits un peu forcés. A prendre avec humour donc.
La « sensibilité artistique », ou comment entamer un dialogue de sourd entre le client et le webdesigner
D’un côté, le graphiste connaît les règles de complémentarité des couleurs, la théorie de la Gestallt (tous les webdesigners qui lisent cet article connaissent cette théorie phare en ergonomie et en conception d’interface bien sûr….), les règles typographiques, les tendances actuelles du webdesign, les bonnes pratiques, etc… C’est un professionnel, et il faut avoir confiance en son jugement (en théorie… la réalité est parfois décevante quand on croit travailler avec un pro et qu’on se retrouve avec un amateur, mais bon... passons).
De l’autre côté, le client, lui, n’y connaît généralement pas grand chose. Sa vision du webdesign se limite à ce qu’on fait les entreprises concurrentes sur leur propre site et aux quelques sites qu’il utilise dans son quotidien pro et perso.
Le client trouve que le logo « façon Clipart » de sa carte de visite est pas mal, et ne tarit pas d’éloge sur sa plaquette institutionnelle réalisée par l’imprimeur du coin pour 350 euros. Il sait déjà qu’il veut son logo en gros sur la page d’accueil, que ses produits soient bien visibles, et que la création doit être originale, voire extraordinaire, pour se démarquer.
Bon OK… j’exagère, ceux là sont rares. C’est juste pour illuster le fait qu’il y a par nature un décalage de sensibilité artistique entre le client et le prestataire, et que mettre d’accord ces 2 là sur un exercice de création, c’est loin d’être gagné d’avance….
Par contre, il y a un point sur lequel le client est réellement imbattable, et doit être écouté : il connait mieux que personne ses clients, qui sont aussi les futurs utilisateurs de son site.
Du pragmatisme à la perte de repères
Ce décalage de jugement artistique ne se voit pas tout de suite, car avant de parler création, on parle de fonctionnalités, de planning, de contenu, de gestion des leads, d’argent. Des sujets concrets que le client maitrise.
Mais devant une piste créative, le comportement du client, qui jusqu’ici était emprunt d’un pragmatisme sans borne sur l’efficacité et la rentabilité de son futur site e-commerce, plonge dans une sorte d’amnésie profonde, et perd de vue les objectifs assignés à la création de son site, au profit d’un jugement purement subjectif ou ses propres goûts prennent le dessus.
A partir de là, les débriefs du client sont vagues « j’aimerai un truc plus comme ci, ou plus comme ça ». Il navigue au "j'aime / j'aime pas".
En réalité, il ne sait pas ce qu’il lui faut, il cherche le déclic… qui ne vient jamais.
La peur de la décision
J’ai aussi l’impression qu’il y a une peur de la décision. Jusque là, on parlait facilement de grands principes, d’intentions, et tout d’un coup, le design du site apparaît pour de vrai. Il va falloir se jetter à l’eau, et prendre une décision. Il faut dire oui, ou non. C’est pourtant simple, mais non… car les questions existentielles arrivent :
- Il vaudrait pas mieux du vert, ou du orange là ?
- Est-ce que le bloc des infos générales se voit suffisament dans la page ?
- Ce bidule, il serait pas mieux à cet endroit ?
Dans le doute, on retarde l’échéance de la décision en essayant de voir s’il n’y a pas mieux à faire, on peaufine les détails, et il y a toujours des détails à peaufiner…
Le client créatif refoulé
Ceux là, ce sont les pires. A la vue de leur site, ils sentent soudainement l’inspiration monter et souhaitent expérimenter plusieurs approches graphiques. Ils ont sous la main une personne qui va leur permet de réaliser leur fantasme par procuration, celui de pouvoir dire « Ca vous plait ? C’est moi qui l’ai fait ». Alors il s’en donne à cœur joie :
- J’ai vu ça sur un site, c’est pas mal, est-ce qu’on peut voir ce que ça donne chez moi en l’adaptant.
- Le noir ca fait « classe », passez tout en noir, je suis sûr que ca sera mieux.
- Mais non, le dégradé vert /orange, ce n’est pas moche. Moi j’aime bien, on le garde. Point barre.
Pour leur faire admettre qu’ils sont en train de massacrer la création, il faut prendre son courage en main, et être prêt à aller au clash.
Conclusion : besoin d'un intermédiaire ?
Au final, je me demande pourquoi on demande son avis au client pour valider une création graphique alors que c'est parfois la dernière personne à laquelle il faudrait s'adresser...
J'en viens à me faire la réflexion que pour bien gérer la phase de création d'un site et tirer le résultat vers le haut, il faudrait une personne entre le client et l'agence :
- une personne qui connait les 2 mondes, pour faire le pont entre le client et le prestataire,
- qui maitrise la conception d'interface web,
- qui a des connaissances à jour en matière de webdesign,
- qui agît dans l'intérêt du client, mais aussi de l'agence. Dans l'intérêt du projet en somme.
Cette personne peut-elle être dans l'entreprise ? Je ne pense pas. Je pense que c'est le rôle d'un intervenant indépendant ;-)
Prochain article : nous irons voir comment ca se passe du côté de l'agence web.
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Commentaires
C'est exactement comme ça en pratique ^^
Par contre, je ne suis pas pour un nouvel intermédiaire, qu'il faudra rémunérer, et donc qui alourdira la facture.
Écrit par : Séb | 07 novembre 2010
Tellement vrai et récurrent.
En fait, des tas de gens très intelligents et pragmatiques perdent toute leur expérience et leur bon sens parce que cette fois il s'agit de LEUR site.
- Alors l'efficacité laisse la place au "beau" (une notion très subjective).
- Les animations en page tunnel qui les exaspèrent au plus haut point chez les autres deviennent indispensables.
- l'ergonomie tant attendue passe au 12ème plan parce que "il faut absolument que le visiteur voit cette page même si elle n'est pas primordiale"
- Les pouet pouet qui clignotent deviennent indispensables.
Désolé si c'est en anglais, mais j'adore ce scenario http://theoatmeal.com/comics/design_hell
En fait, je fais souvent le parallèle avec des gents charmants, avenants et polis que je connais. Lorsqu'ils montent dans leur voiture, c'est la métamorphose, ils deviennent de vrais goujats insultant la terre entière tous les 200 mètres.
Écrit par : Sylvain | 07 novembre 2010
Beaucoup de situations similaires dans des domaines freelance (où le client pourrait le réaliser soi-même s'il avait une qualité supplémentaire). Du coup, le client souhaite intervenir (c'est normal), mais sans forcément comprendre la démarche du graphiste, où sans avoir donné les indications nécessaires au départ.
Écrit par : Référencement Vosges | 07 novembre 2010
Idem. Parfois c'est tellement tendu avec le client que il y a un malaise qui s'installe et difficile à faire disparaitre. J'ai noté aussi que bien souvent les clients n'arrivent pas à imaginer leur site. Souvent je remarque qu'en leur montrant un PSD avec des photo factices ils sont dégoutés et tu leur mets leur photos ils trouvent ça nikel.
Écrit par : vvanghelue | 07 novembre 2010
C'est très vrai, et souvent assez compliqué à gérer. Les premières tensions se déclarent généralement lorsque les maquettes initiales sont refusées, et que le client petit à petit modifie son brief de départ... Perte de temps, incompréhension, retard... Le cauchemar peut commencer.
Par contre, un nouvel intermédiaire... Je ne sais pas. A voir sur certains gros projets ou le budget le permettrait... Et encore, pas avec n'importe qui.
Avec le recul, je pense que la façon de présenter les choses au client est primordiale. Le même dossier peut être très bien pris ou refusé en bloc par le même client, suivant la manière dont on le "vend", les explications et l'appui sur une vraie expertise (encore faut-il l'avoir).
Je me dis parfois également qu'être trop "gentil" avec le client n'est pas forcément un cadeau à lui faire. Si on essaye systématiquement de répondre à toutes les demandes, ça brouille les pistes et finalement ça part dans tous les sens : mieux vaut faire le tri et prioriser. Souvent, le client (consciemment ou pas) ne demande qu'à être guidé et cadré. Lui laisser trop de latitude peut l'amener à penser que c'est à lui de se débrouiller - et donc que l'agence n'a pas de réelle valeur ajoutée sur la conception.
Écrit par : Vincent @Empreinte Studio | 08 novembre 2010
Tellement vrai, je suis complètement d'accord avec l'intermédiaire entre le graphiste et le client (et c'est mon rôle).
Le graphiste indépendant aura toujours tendance à imposer sa première idée (pour plein de raison et notamment le fait que ça lui prend moins de temps que de modifier son travail), de l'autre coté le client va avoir tendance à demander trop de chose même si ce n'est pas nécessaire.
Un intermédiaire qui connais suffisamment le webdesign (ergonomie, logique, etc..) et de l'autre les désirs, besoins et contrainte du client est idéal pour parvenir plus facilement à un résultat satisfaisant tout le monde.
Et si ça alourdit la facture un peu ça fait gagner du temps à tout le monde donc je pense q'au final client et graphiste s'y retrouve.
Écrit par : maniT4c | 08 novembre 2010
Sympa l'article mais je reste sur ma faim (ou fin).
Je pense que c'est un problème qui restera éternel quand on parle de création. On touche à l'image de l'entreprise qu'a créé une personne, pour un peu qu'il soit impliqué, il faudra que son bébé soit à son image.
Ajouter un intermédiaire peut être risqué. Il faut que cet intermédiaire soit neutre hors c'est impossible puisqu'il finira forcément à aller dans le sens de celui qui le paie. Surtout qu'il ne devra pas ajouter ses propres opinions ou ses propres goûts. J'ai eu le cas avec 5 entreprises différentes qui avait pris les conseils de consultants...4 sur les 5 furent une catastrophe où le site a dû être refait au bout d'un an.
Je n'ai pas vu le paragraphe sur les boites web "mauvaises"...
Écrit par : jambonbuzz | 08 novembre 2010
"Le client trouve que le logo « façon Clipart » de sa carte de visite est pas mal, et ne tarit pas d’éloge sur sa plaquette institutionnelle réalisée par l’imprimeur du coin pour 350 euros. Il sait déjà qu’il veut son logo en gros sur la page d’accueil, que ses produits soient bien visibles, et que la création doit être originale, voire extraordinaire, pour se démarquer.
Bon OK… j’exagère, ceux là sont rares."
Pas si rare que ça malheureusement ...
Très bon article qui reflète bien la réalité, j'attends la suite avec impatience !
Écrit par : Yank | 08 novembre 2010
Super sympa cet article. J'espere que vous posterez de nouveaux articles prochainement
Écrit par : Renée | 08 novembre 2010
Un article très intéressant car très réaliste ! D'ailleurs l'intermédiaire que tu dépeint a retenu toute mon attention. En effet,c'est petit à petit cette offre que je développe au travers de ma société http://www.communityfertilizer.com/ .
En effet, j'accompagne mes clients en à mon pour passer de l'idée à un vrai cahier des charges qu'ils peuvent présenter à différentes agences prestataire. En parallèle je peux les accompagner sur des aspects moins opérationnels sur des questions de stratégie.
Ensuite, je peux assurer la gestion du projet côté client en étant l'interface entre le client et l'agence web prestataire : c'est donc sur ce dernier point que je rejoins le rôle que tu décris.
Écrit par : romm1 | 08 novembre 2010
Malheureusement tellement vrai. Votre article reflète une triste réalité à laquelle on a tous été confrontés. L'idée de l'intermédiaire indépendant capable de trancher est plutôt bonne, malheureusement je ne suis pas sûr qu'elle soit facilement réalisable, économiquement et humainement parlant. J'ai constaté que souvent, plus on multipliait les spécialistes à la table des discussions, plus chacun avait tendance à se retrancher sur ses opinions pour défendre son bout de gras. La solution c'est peut être un graphiste ou une agence graphiste très forte capable de tenir tête au client pour son bien.
Écrit par : Jean-Baptiste | 08 novembre 2010
Super l'article, moi même dans mon métier, je rencontre ça tout le temps, et pourtant je ne fais que du détourage...
Je fais aussi de la création pop art, vous avez déjà essayé de gérer 4 mères qui souhaitent faire un tableau, chacune de leur enfant, en pop art, pour l'offrir à la grand-mère...
Au final ça donne 4 mamans, soeurs, qui offrent un tableaux de leur enfant à leur mère...je peux vous dire que ça c'est du client compliqué à gérer!!!
Écrit par : samy | 08 novembre 2010
Dans le genre, une très bonne BD à ce sujet : http://stoufetjeanouf.canalblog.com/archives/2010/05/11/17866465.html
Écrit par : Grégory | 17 novembre 2010
Bonjour à tous,
Dans beaucoup de domaines techniques les clients se font assister par un Maître d'Ouvrage Délégué ou par un Assistant Maître d'Ouvrage.
Une personne "sachante" qui vient épauler un client face au prestataire ou fournisseur permet d'améliorer le déroulement du projet.
Efficace mais coûteux.
Écrit par : Maxence | 20 novembre 2010
enfin moi une agence qui me tien tête et veut pas faire se que je lui es demander je la payer pas .on vous payer pas pour faire se que vous voulez . mais se que le client désire après sait a vous être assez intelligent pour lui faire . si non . sait suivant .
Écrit par : dragonlion | 09 décembre 2010
enfin moi une agence qui me tien tête et veut pas faire se que je lui es demander je la payer pas .on vous payer pas pour faire se que vous voulez . mais se que le client désire après sait a vous être assez intelligent pour lui faire . si non . sait suivant .
Écrit par : dragonlion | 09 décembre 2010
L'article est très intéressant et très vrai !
Nous sommes dans le statut "la peur de décision"....
Nous ne savons toujours pas quelle charte graphique adoptée…
Nous avons toujours la question : « Les couleurs correspondent-elles bien à notre future clientèle » , « le site fait-il élégant »,…
Effectivement, nous nous basons sur ce que font les autres pour récupérer toutes les bonnes idées.
Des frais supplémentaires par un freelance, ou un indépendant n’est pas forcément faisable pour les petites structures.
Écrit par : bougiz | 26 août 2011