Consultant e-commerce : à quoi sert-il ? (18 mai 2011)
Quand je parle de mon métier à des amis, ou même d'autres professionnels du web, on me demande souvent en quoi ça consiste exactement.
- Tu fais comme une agence web ?
- Heu... non, pas du tout.
- Ha bon, c'est pas de la création de site e-commerce ?
- Non. Je participe à la préparation, la conception de l'interface, et éventuellement la gestion de projet.
- Mais tu donnes des conseils à qui alors ?
- A des entreprises qui veulent se lancer dans la vente en ligne, et qui ne savent pas comment s'y prendre. Ou à ceux qui en font déjà, mais pour lesquels ça ne marche pas assez bien.
- Tu fais du coaching e-commerce, en gros ?
- En quelque sorte, mais pas que...
Bref... pas facile de faire comprendre la réalité de ce que peut être du "conseil" en matière d'e-commerce, et encore moins de faire comprendre la différence / la frontière entre le travail d'une agence web et celui d'un consultant e-commerce indépendant.
Je vais donc tenter de clarifier les choses, et vous expliquer MA conception du métier.
Préparer un projet e-commerce, ça veut dire quoi ?
Les entreprises qui se lancent dans l'e-commerce ne voient souvent (mais de moins de moins heureusement) leur projet que par le petit bout de la lorgnette. Pour eux, l'équation est simple :
Vendre en ligne = créer un site e-commerce.
Et ils partent la fleur au fusil voir des prestataires pour créer leur site, en pensant qu'une agence web va tout leur expliquer, tout faire à leur place, pour quelques milliers d'euros.
ENORME ERREUR...
La réalité est que, faire du e-commerce en partant de rien, et même en ayant une entreprise déjà existante, revient à créer une structure multi-compétences qui va bien au delà d'un site. Le site n'est qu'un outil qui représente la partie émergée de l'iceberg, et il faut bien appréhender TOUTES les compétences et tous les besoins nécessaires à un projet de vente en ligne pour espérer réussir. J'ai déjà largement écrit à ce sujet dans le blog :
- Créer une boutique en ligne n'est pas plus simple que créer une boutique physique
- Pourquoi un site e-commerce coûte forcément cher (pour réussir) ?
A ce stade, le rôle du consultant e-commerce est donc de définir avec son client les besoins nécessaires au bon démarage du projet, pour le site bien sûr, mais aussi pour tout ce qui va aller autour, et identifier les facteurs clés de réussite.
Je n'ai pas une vision limitée au seul site internet, mais une vision orienté "entreprise e-commerce" au sens large du terme.
Je n'ai pas une vision à court terme, mais une vision à moyen terme qui permet d'anticiper sur des futurs besoins liés au développement de l'activité.
- Au niveau technique et fonctionnel, bien sûr, pour avoir une idée de la solution qui sera la mieux adaptée au projet : une solution qui répond aux besoins fonctionnels majeurs, la plus évolutive dans le temps, qui présente le meilleur rapport qualité-prix, la meilleure prise en main, etc...
- Au niveau des contenus, pour définir ce qu'il va falloir produire afin de remplir le site (textes, photos, vidéos, documentation, ...).
- Au niveau de la gestion interne de l'entreprise (la logistique, le web marketing, la gestion commerciale, la gestion quotidienne du site, ...)
- Et enfin, point d'orgue de tout çela, être capable de définir un business plan qui permettra d'ancrer définitivement le porteur de projet dans la réalité du e-commerce, en confrontant ses besoins avec ses objectifs et, surtout sa capacité d'investissement financier.
Ce travail, aucune agence web, aucun éditeur de solution e-commerce du marché ne le fait à votre place, si vous ne vous en êtes pas occupé.
Leur travail, c'est de faire un site qui fonctionne et qui vous plaise, pas de vous apprendre le métier d'e-commerçant.
L'importance de rédiger un bon cahier des charges
A l'issue de la phase de préparation, le consultant rédige un cahier des charges qui décrit de manière très précise les besoins du projet.
A ce stade, vous êtes prêt pour aller voir des prestataires qui vont vous faire un devis afin de réaliser le site de vos rêves.
Ca, c'est moi qui le dit, vous n'êtes pas obligé de me croire.
Que se peut-il se passer si vous n'avez pas de cahier des charges et que vous vous pointez la bouche en coeur dans une agence web en disant "combien coûte un site e-commerce chez vous ?". Plusieurs options :
- La plupart des prestataires compétents ne vous répondront pas car ils ont autre chose à faire que de perdre leur temps avec des "amateurs". Même si vous n'êtes pas réellement comme ça, c'est l'image que vous donnerez. Ils préfèrent des clients avec un projet bien cadré, des clients qui ont les pieds sur terre, qui ont si possible de l'argent à dépenser dans leur site, et avec lesquels ils sentent que ça vaut le coup de passer du temps pour répondre à leur demande.
- S'ils vous répondent, ils diront certainement : pouvez-vous m'envoyer un cahier des charges de votre projet afin de connaitre en détail vos besoins, et pouvoir vous fournir un budget estimatif ?
- Le prestataire vous fera un devis "à la louche", probablement surestimé, pour protéger sa marge financière au cas ou vous demandez une usine à gaz, dont vous-même n'avez pas conscience. C'est normal. Face à des gens qui ne savent pas précisément ce qu'ils veulent, on prend des précautions.
- Le prestataire vous proposera en plus une prestation pour rédiger un cahier des charges, histoire de doubler sa protection... quitte à reajuster le devis ensuite. Mais ça peut-être à double tranchant, car il peut aussi revoir son estimatif initial à la hausse...
A l'inverse, lorsque vous arrivez avec un bon cahier des charges, ca change beaucoup de choses :
- Les bons prestataires vous prennent au sérieux, et donc vous répondent.
- Ils vous répondent plus rapidement aussi car vous leur avez maché le travail pour savoir ce qu'il faut faire.
- Les prestataires pourront vous fournir un devis qui sera le plus réaliste possible par rapport à ce que vous avez vraiment besoin. Pas d'options/fonctions qui ne servent à rien, pas d'oublis qui vous coûteront chers à rattraper au dernier moment (c'est toujours plus cher quand on demande un truc non prévu, au dernier moment).
- Comme vous avez travaillé avec un expert du e-commerce qui vous a tout expliqué avant, vous comprenez ce qu'on vous raconte, et vous ne dites pas "oui" à tout. On ne va pas vous la faire comme ça...
Voila à quoi peut servir un Consultant e-commerce selon moi.
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Commentaires
Très bon article !
Et bonne intégration de blog sur hautetfort !
Gael
Écrit par : Gael | 18 mai 2011
Ta réflexion sur les réactions des prestataires (agences) est très juste.
Nous avons tous les jours des demandes de la part de gens qui laissent l'impression d'avoir une idée, mais pas de projet.
Je peux comprendre qu'ils n'aient pas de cahier des charges correctement rédigé, mais certains n'ont rien mis du tout à plat. Il n'ont aucun document, rien n'est couché sur papier, pas d'objectif, pas de résumé du projet, rien concernant leurs attentes.
Dans 90% des cas, répondre à ce type d'interlocuteur est une perte de temps (sans parler de ceux qui n'ont pas de budget).
Les 4 réponses types que tu donne pour la question "combien coûte un site e-commerce chez vous ?" sont généralement les nôtres. Mais en gros, lorsque l'interlocuteur n'a aucun résumé écrit de son projet, on ne répond même plus.
Je passe sur ceux qui nous disent "Je veux la même chose que {groupon|youtube|ebay|etc.}
Écrit par : Sylvain (agence web AxeNet) | 18 mai 2011
Ah ! Si tout le monde pouvait comprendre ce genre de démarches.
Il faut que dire que beaucoup de gros acteurs e-commerce vont dans le sens inverse de manière hypocrite en laissant croire que se lancer sur le web ne coûte rien, que c'est simple, etc.
Dans l'absolu effectivement, c'est assez simple de "se lancer".
Les démarches sont probablement plus aisées que l'ouverture d'une boutique physique en ville.
En revanche, la simplicité s'arrête ici.
Pour la suite, lorsqu'il s'agit de vendre le travail est tout aussi conséquent.
Certes, il est différent mais la charge est proche.
Pourtant, trop peu de e-commerçants souhaitent passer par la phase conseil, audit.
Cette dépense me semble vraiment importante. Espérons que les mentalités évoluent.
Écrit par : Yoan De Macedo | 18 mai 2011
Effectivement, ce n'est pas dans l'intérêt de tous les prestataires de dire que le e-commerce est en réalité une discipline complexe, et qui s'apparente à une vraie création d'entreprise quand on veut en vivre.
Les e-commerçants en devenir qui ont le réflexe "conseil / accompagnement par un expert" sont toujours des gens travaillant sur des projets un minimum ambitieux et qui veulent sécuriser leur investissement, car ils ne peuvent pas se permettre de foirer leur démarrage, comme tu dis justement plus bas.
Écrit par : Ludovic | 18 mai 2011
J'ai eu plein de fois ceci 'mais alors, vous n'avez aucune plus value ?'.
Puis 1 ou 2 ans après, coup de fil : 'vous pourriez nous aider ?'
Trop tard malheureusement... Difficile d'expliquer que le site en lui même c'est quoi ? 10% d'un projet ?
Écrit par : Cobolian | 18 mai 2011
Ha oui, dommage... c'est la double peine pour eux !
Ils ont perdu 1 an, en plus de devoir finalement payer quand même un consultant pour les aider. Mauvais calcul.
Écrit par : Ludovic | 18 mai 2011
Régulièrement un démarrage "foireux" entraîne une remise en question mais bon dommage d'en arriver là car le rattrapage n'est pas toujours impeccable et au final il coûte plus cher.
Écrit par : Yoan De Macedo | 18 mai 2011
Gérer des projets sans cahier des charges, c'est ce qu'on est amené à faire sur une plate-forme, et c'est super casse gueule (soit c'est le client qui n'est pas satisfait à l'arrivée, soit c'est l'agence qui mange son chapeau).
De notre côté on a apporté nos solutions à ce type de clientèle, mais ça a pris du temps avant qu'on ne trouve la bonne formule. Travailler en amont, comme le fait le consultant (le bon), sur le cahier des charges, ainsi et surtout sur la rentabilité finale de l'activité, car c'est bien de ça qu'il s'agit, c'est primordial pour tout projet qui se respecte. De notre côté c'est toujours un grand confort de bosser dans ce cadre là, de plus c'est le meilleur investissement pour le porteur de projet car ça va lui permettre d'optimiser ses budgets et de ne pas faire les erreurs que fait forcément toute entreprise novice en matière de ecommerce
Écrit par : François | 18 mai 2011
Bien d'accord avec toi mais arrives-tu à justifier le coût auprès de ta clientèle ?
Écrit par : Yoan De Macedo | 18 mai 2011
Tu vas être étonné mais je n'ai JAMAIS eu besoin de justifier le coût de mes prestations car les prospects qui m'appellent sont souvent des lecteurs du blog, et savent donc à quoi s'en tenir en me sollicitant. Ils connaissent déjà mon discours, mon approche du e-commerce, et ma valeur ajoutée par rapport à ce qu'ils ont pu voir par ailleurs.
Après ça ne veut pas dire que tous peuvent se payer une prestation de conseil, mais c'est uniquement une question de budget. S'ils avaient l'argent, ils n'hésiteraient pas une seconde.
Écrit par : Ludovic | 18 mai 2011
Et puis, la question, c'est surtout, à combien se chiffre ce genre de prestation ?
C'est forcément variable mais doit on s'attendre à un double de la facture de l'agence web ?
Les services dits de "conseil" des agence web ne correspondent ils pas à ce qui est décrit dans l'article ?
Quoi qu'il en soit, votre blog reste toujours intéressant et ce commentaire ne se voulait absolument pas à l'encontre de votre démarche. Simple question de curiosité..
Écrit par : Arnault | 18 mai 2011
Si je facturais l'équivalent du devis des agences qui récupèrent les projets de mes clients, je serai riche mon cher Arnault !!! ;-)
Les agences web ne font pas de conseil au sens "coaching e-commerce". Elles sont là pour produire un site, elles peuvent faire du conseil pour obtenir un bon site, pour développer le trafic, elles peuvent proposer de la stratégie marketing, mais elles ne t'apprennent pas le métier d'e-commerçant.
Surtout, elles sont là pour vendre leurs prestations, donc il y a forcément un problème de parti-pris quand elle conseille de faire ceçi ou cela :
"... d'ailleurs ça tombe bien car on vient justement de développer un truc qui pourrai correspondre à ce qu'on vient de voir. Je vous fait un devis ?" ;-)
Écrit par : Ludovic | 18 mai 2011
Je ne connais pas les tarifs de Ludovic mais finalement peu importe.
De plus "doubler la facture de l'agence web" dépend aussi de la facturation de cette même agence web.
Imaginons même qu'on arriverait à un projet avec une facturation x2.
Si derrière le commerçant obtient un site vendeur qui génère un bon CA, n'est-ce pas plus sympa que de payer la moitié au départ puis de ne rien vendre ?
Il est souvent difficile pour un non initié de payer une prestation semblant très virtuelle au premier abord. Pourtant elle est loin de l'être et les retours sont en général plus que positif.
Écrit par : Yoan De Macedo | 18 mai 2011
Ceci dit (je ne parle pas pour toi) mais comme dans certaines branches (je pense au bâtiment par exemple), on pourrait bien imaginer un consultant pas très clean proposant des solutions de partenaires avec rétrocommission.
Je pense que la relation prestataire/client doit se faire dans un climat de confiance en discutant, en regardant l'état existant, les références ...
Les agences ne forcent pas forcément le devis non plus, heureusement :)
Écrit par : Yoan De Macedo | 18 mai 2011
Tout à fait.
C'est pour ça que je n'ai aucun partenaire, et que j'organise toujours un appel d'offre pour les projets de mes clients.
Au final, c'est eux qui décident car ils ont toutes les clés pour comprendre ce qu'ils achètent.
Écrit par : Ludovic | 18 mai 2011
De l'autre côté, j'ajoute que tous les consultants (peu importe la branche) ne sont pas malhonnêtes (mais il en existe, tout comme les agences).
Écrit par : Yoan De Macedo | 18 mai 2011
Je ne dirai pas "malhonnête" mais plutôt "pas très compétent", ou "junior".
Faire du consulting avec à peine 3-4 ans d'expérience professionnelle derrière soi, c'est limite... mais j'en connais qui ne s'embarrassent pas de ça.
Après si le client ne se renseigne pas sur l'expérience réelle du consultant, ou sur la satisfaction de ses clients, il est totalement responsable de ses futurs ennuis.
Écrit par : Ludovic | 18 mai 2011
Toujours pas de tranche de prix approximative...?
Écrit par : Arnault | 18 mai 2011
Je suis à moitié d'accord sur ta vision de l'agence web. Certaines boites sont de vraies agences "conseil". La prestation de consulting e-commerce pourrait très bien être assurée par plusieurs consultants au sein d'une agence. Cela permettrait d'avoir une spécialisation pour chaque type de métier (Acquisition de trafic, ergo, design, crm, ...)
Quand on te demande si tu fait pareil qu'une agence et que tu réponds "pas du tout", ca me parait un peu rapide ;-)
Écrit par : Victor Marquis | 19 mai 2011
Je crois qu'il est difficile de faire rentrer l'agence dans un boîte.
Effectivement, par exemple nous éditions une solution, nous formons, nous créons des sites, nous avons des activités de conseil et d'audit.
Chaque structure est différente.
Écrit par : Yoan De Macedo | 19 mai 2011
@Yoan : on est bien d'accord, on fait tous de l'audit et du conseil, à différents niveaux. L'intérêt du consultant en amont, c'est l'intérêt du client... aussi impartial et objectif puisse tu être, tu n'es pas le mieux placer pour critiquer tes propres solutions, tu peux être tenté de conseiller quelque chose qui t'arrange, pour différentes raisons. Un consultant externe, lui, n'est pas à la fois juge et partie, son rôle est justement, entre autres, d'aider et de conseiller son client sur le prestataire, et d'utiliser son expertise pour parfois aller à l'encontre des recommandations du prestataire si c'est dans l'intérêt du client.
Écrit par : François | 19 mai 2011
Tout à fait :)
Écrit par : Yoan | 19 mai 2011
Le conseil n'implique pas de garantie.
Mais les clés sont plutôt simples. Choisir quelqu'un avec des références, de l'expérience.
Si les références existent toujours depuis plusieurs années et paraissent progresser, c'est un bon indicateur.
Écrit par : Yoan De Macedo | 19 mai 2011
MErci pour ce très bon article. Mais je nuancerais en disant que certaines boites sont de vraies agences "conseil". La prestation de consulting e-commerce pourrait très bien être assurée par plusieurs consultants au sein d'une agence.
Écrit par : ipod touch | 19 mai 2011
Je vais paraître bisounours...mais je ne suis pas d'accord. Vous parlez des agences en faisant des généralités.
"Surtout, elles sont là pour vendre leurs prestations, donc il y a forcément un problème de parti-pris quand elle conseille de faire ceçi ou cela"
Je ne vends pas de prestations en fonction de ce qui m'arrange. Il m'arrive de refuser des devis car je ne peux pas apporter ce que recherche le client. Ensuite bien sur que mon discours sera adpaté car mon discours correspond à ma vision. Mais en aucun cas je vais aiguiller le client pour lui vendre qqchose dont il n'a pas besoin.
"Faire du consulting avec à peine 3-4 ans d'expérience professionnelle derrière soi, c'est limite..."
Je ne comprends pas pourquoi cela est limite. Je vois autour de moi des gens qui a moins de 25 ans ont déjà monté plusieurs sociétés qui tournent. Leur expérience ne vaut rien car ils sont trop jeunes ? N'est il pas possible d'en savoir plus avec 2 ans d'expérience que certains avec 10 ans. Je ne dis pas que c'est pour tout le monde comme ça. Mais ça existe tout simplement car il y existe des gens qui travaillent et se remettent beaucoup plus en questions que les d'autres.
Écrit par : Jérôme de Mindeez | 20 mai 2011
En tant qu'agence, nous avons effectivement souvent des prospects qui arrivent avec l'idée d'un site marchand. Mais la réalisation du site devient souvent l'élaboration de leur projet car ils n'ont pas toujours pensés à tous préparer.
Écrit par : Stephane | 30 mai 2011
Pour ma part je pense qu'il peut être intéressant de faire appel à un consultant e-commerce. Car lorsque l'on ne s'y connait pas assez il est bien trop facile de faire de lourdes erreurs au démarrage.
Écrit par : Defibrillateur | 12 juin 2011