Consultant E-commerce & Webmarketing

La semaine dernière, un client avec lequel je travaille sur un projet de communauté d'entraide entre étudiants me pose une question piège.
Il travaille sur l'estimation des ressources humaines (et donc financières) pour gérer le site après son lancement, et me demande si je peux estimer le temps nécessaire d'un Commmunity Manager pour la 1ère année afin d'assurer tout le travail de modération, animation et promotion de la communauté ?

J'étais un peu ambarrassé à la première lecture, ne sachant pas quoi répondre, mais après quelques minutes de réflexion, la réponse m'a semblé assez évidente.

La bonne démarche de mon point de vue ne consiste pas à se demander combien de jours/mois d'un Community Manager va nécessiter la gestion de la communauté, mais plutôt de se demander quelle est le niveau d'ambition que l'on se fixe pour le développement de sa communauté, et de décider soit même sur combiens de jours/mois d'un Community Manager on est prêt à investir pour assurer la réussite du projet ?

2 raisons logiques pour expliquer cette position :

D'une part, il est impossible de prédire la quantité de travail que va engendrer la création et développement d'une communauté. Autant la gestion d'un site internet classique est simple à chiffrer en fonction de la fréquence des mises à jours et des évolutions que l'on planifie, autant, une communauté est imprévisible dans son évolution, quelque soit le nombre de membres qu'elle possède. Une communauté peut-être composées de peu de membres, mais s'ils sont très actifs et produisent beaucoup de contenu, il faudra être réactif et s'impliquer beaucoup pour garder ce niveau d'activité. A l'inverse, une communauté avec de nombreux membres, mais qui restent passifs, ne génerera pas de travail pour le Community Manager en terme de gestion et modération puisqu'il n'y a pas de de production de contenu à vérifier (en réalité, c'est là qu'il y a énormément de travail pour faire bouger les choses avec de l'animation et de la promotion).

Ensuite, le niveau d'activité d'une communauté naissante dépend largement des moyens que l'on met en oeuvre pour la faire connaitre, et du temps que l'on consacre à l'accueil / l'animation de ses nouveaux membres. C'est le travail principal du Community Manager à ce stade du projet. Il ne suffit pas de créer un groupe de fans sur Facebook ou un compte Twitter pour recruter instantanément des nombreux membres. Il faut aller les chercher sur les sites ou les blogs qu'ils lisent, instaurer une relation avec eux, bien souvent de manière personnalisée pour espérer avoir une communauté dynamique au bout de quelques mois. Il faut les prendre par la main pour qu'ils s'approprient leur nouvel espace d'expression, lancer des débats, organiser des concours, motiver et récompenser les plus actifs pour qu'ils le restent.

Du coup, vous comprennez que la logique de ma réponse à la question initiale, ce n'est pas de subir la charge de travail de sa communauté en fonction de son évolution, mais de prendre les devants, et d'imposer son rythme au développement de celle-ci en fonction de ses moyens.

Dans le cas de ce client, il est stratégiquement plus intéressant pour la réussite du projet, mais aussi d'un point de vue de la rentabilité, d'investir dès le départ dans le salaire d'un Community Manager à plein temps, que de payer une prestation externalisée 5 ou 6 jours par mois, qui sera surement moins efficace et tout aussi onéreuse, voire plus, sur le moyen terme.

Pour en savoir plus sur la fonction stratégique d'un Community Manager en entreprise, vous pouvez lire quelques réflexions sur le blog de Bertrand Duperin / Le Community Management, c'est du business, et pas du bla-bla, et sur le blog de Vanina Delobelle / Qu'est-ce qu'un Community Manager ?

Pour en savoir plus sur le Community Management au quotidien, je vous conseille le très bon blog Managerunecommunaute.com écrit et animé par un vrai passioné des communautés.