Relation client : qu'attendent les visiteurs d'un site marchand ? (29 août 2011)
E-commerçant, avez-vous une idée de ce que les visiteurs de votre site attendent de vous ? Probablement pas, car peu d'e-commerçants prennent la peine de leur demander. Heureusement, iAdvize l'a fait pour vous.
Les résultats de leur enquête sont synthétisés dans cette infographie, qui nous apprend des choses intéressantes.
Cliquez sur l'image pour l'agrandir
70% des acheteurs accordent de l'importance à l'assistance en ligne, mais seulement 35% sont satisfaits par l'assistance proposée. Il y a donc des sérieux progrès à faire sur ce point.
Mais l'argument imparable en faveur de l'assistance en ligne, le voila : 80% des personnes ayant abandonné une commande déclare qu'elles auraient pu la finaliser si elles avaient eu de l'aide.
Vous savez ce qu'il vous reste à faire : mettre un numéro de téléphone bien visible, un système de callback ou de click to chat directement disponible depuis la page du panier détaillé, ET à toutes les étapes du processus de commande.
Contrairement aux croyances, l'étude d'iAdvize révèle que toutes les catégories de clients sont concernées par le besoin de disposer d'une aide en ligne (les gros comme les petits, les jeunes comme les vieux séniors) et tous les produits aussi, simples ou complexes.
En quoi le click to chat est l'un des meilleurs outil d'assistance en ligne ? Parceque qu'il permet une meilleure réactivité en terme de réponse par rapport à l'email, et il est gratuit pour le client par rapport au téléphone. Du coup, pas étonnant que ce système soit plébiscité à 69% pour qu'il se développe sur les sites d'e-commerce.
Retrouvez l'étude complète en téléchargement sur le site d'iAdvize.
Ces articles sur le sujet de la relation client devraient aussi vous intéresser :
07:00 | Lien permanent | Commentaires (8) | 
| 
| | 
Imprimer
Commentaires
Super intéressant, merci !
Écrit par : Guillaume Jouanno | 29 août 2011
Perso, le chat d'iAdvize m'a aussi permis d'identifier de petits bugs grace aux clients qui te font un retour en direct, du coup j'ai offert un savon en plus de leurs commande pour les remercier. Le best serais d'avoir une fonction voix comme sur skype par exemple, cela permettrais de répondre encore plus vite et plus précisément. La frappe rapide et l'orthographe n'est pas le fort de tout le monde (j'en sais quelque chose). Un autre chose à laquelle je ne m'attendais pas avec ce chat : Des clients "pro", revendeurs magasin ou e-commerce s'en servent aussi pour nous contacter sur de petites questions au lieux d'envoyer un email. Le truc, c'est qu'en augmentant les visites et les clients, il faudra peut-être un jour des conseillers spécialement affiliés au chat. Ce jour là, je crois que nous aurons réussit !
Écrit par : Franck | 29 août 2011
Super Interessant, ayant deja travailler avec iadvize, je confirme tout ce qui a ete dis plus haut.
Écrit par : Yoni | 29 août 2011
J'ai TRES envie de tester iadvize sur mon site.
Quelqu'un à t'il déjà testé un autre outil équivalent ?
Écrit par : 123fred | 29 août 2011
Merci pour vos articles toujours aussi intéressants
Écrit par : générique | 30 août 2011
Je teste iAdvize depuis plusieurs semaines. Simplement avec le plan "standard", cela m'a aidé à conclure quelques ventes de clients "perdus" sur le site ou ne maîtrisant pas les bases d'Internet (paiement...). Et tous concluent par la même phrase : "C'est génial voter système, on voit qu'il y a vraiment quelqu'un derrière le site". Certains commencent sur le chat et m'appelle par la suite (pour finaliser la commande par exemple !).
Bref, la poignée d'Euros dépensée est largement rentabilisée !!
Écrit par : Julien | 30 août 2011
Pour réagir à l'article, on avait testé un système de chat sur notre site à une époque il y a quelques années et ça ne donnait vraiment rien : / on carburait à 2000 VU/jour mais personne osait nous parler -_-
Peut être qu'entre temps, les mentalités des clients ont évolué (avec l'apparition du chat facebook, tout ça...). En tout cas, les commentaires de Franck et Julien donnent envie de retenter l'expérience. A voir donc, d'autres personnes ont des retours d'expérience ? ça permettrait peut être d'alléger la part de commercial au téléphone !
Écrit par : Benjamin | 30 août 2011
Il y a d'autres témoignages et retours d'expérience sur la bonne utilisation d'un système de click to chat sur l'article http://www.ludovicpassamonti.com/archive/2010/12/24/chat-service-client-comparatif.html
Écrit par : Ludovic | 30 août 2011