Ok

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies. Ces derniers assurent le bon fonctionnement de nos services. En savoir plus.

La question de la propriété des avis clients

16 janvier 2014Commentaire (1)

solution-avis-client.jpgVoici une chronique publiée sur le Journaldunet à propos d’un sujet qui va probablement faire réfléchir les e-commerçants qui misent sur les avis client positifs pour améliorer leur taux de conversion, et qui déploient quantité d’effort pour avoir des évaluation irréprochables. La question de la propriété des avis clients. La réflexion sur ce sujet m’est venue après avoir entendu parlé de plusieurs sites marchands ayant perdu toutes leurs évaluations, en raison d’une rupture de contrat avec leur prestataire tiers de confiance. En quelques minutes, des mois de travail pour assurer un Service Client de qualité et avoir des avis positifs se sont envolés. Heureusement tout s’est finalement arrangé. Mais ces mésaventures révèlent les dessous du business des éditeurs de solutions d’avis client, dans lequel le marchand peut parfois se sentir prisonnier d’un système.

L’article aborde les points suivants :

  • Les avis clients positifs, l’or des e-commerçants ?
  • L’obligation de passer par un tiers de confiance pour des avis authentiques.
  • Quels sont les risques si je veux changer de prestataire ?
  • A qui appartiennent les avis clients collectés via des tiers de confiance ?
  • Peut-on réellement réutiliser les avis clients sans le certificat qui va avec ?

 Lire la suite de l'article sur La propriété des avis clients

09:12 Publié dans Relation client | Lien permanent | Commentaires (1) | | | |  Imprimer

Relation client : qu'attendent les visiteurs d'un site marchand ?

29 août 2011Commentaires (8)

Image 1.png

E-commerçant, avez-vous une idée de ce que les visiteurs de votre site attendent de vous ? Probablement pas, car peu d'e-commerçants prennent la peine de leur demander. Heureusement, iAdvize l'a fait pour vous.
Les résultats de leur enquête sont synthétisés dans cette infographie, qui nous apprend des choses intéressantes.

Lire la suite

07:00 Publié dans Relation client | Lien permanent | Commentaires (8) | | | |  Imprimer

Rendre attractive l'inscription à sa newsletter e-commerce ? C'est possible !

10 août 2011Commentaires (18)

Pourquoi l'inscription à la newsletter sur les sites e-commerce devrait se résumer 99% du temps à un champs de saisie sans intéret ? Dans ce genre :

Image 12.png

Image 5.png 
 Image 4.png  Image 10.png

Combien d'inscriptions spontanées peut-on espérer avec une telle démarche ? Probablement pas beaucoup.

Pourtant, récupérer l'email de ses visiteurs, c'est un peu le grâal du marketeux qui sommeille au fond de chaque e-commerçant. Car une fois que vous avez l'adresse email, vous avez un point de contact précieux pour tenter de transformer votre prospect en client à moindre coût.

Voici quelques conseils pour booster les inscriptions à votre newsletter.

Lire la suite

22:30 Publié dans Conseils e-commerce, Relation client | Lien permanent | Commentaires (18) | | | |  Imprimer

Boutique en ligne + click to chat = amélioration du taux de transformation

29 juin 2011Commentaires (18)

Image 1.png

S'il y a un outil de la relation client qui cartonne depuis quelques mois sur les sites e-commerce, c'est bien le click to Chat.

Faut-il encore présenter ce qu'est une solution de click to chat ? Cette application permettant aux visiteurs d'un site de dialoguer en direct avec un opérateur pour obtenir des répondre à ses questions, être aidé pour trouver un produit. La société leader en France iAdvize a largement contribué à sa démocratisation.

Je ne prend pas de grands risques en prédisant que la majorité des sites seront probablement équipés de ce système dans quelques années, tant ses avantages sont multiples, sa mise en place simplissime, son usage facile, et son retour sur investissement quasi immédiat.

Dans le cadre d'un projet client, j'ai fait un petit benchmark des principales solutions du marché, dont je vous livre la synthèse dans les lignes suivantes.

Lire la suite

06:36 Publié dans Prestataires e-commerce, Relation client | Lien permanent | Commentaires (18) | | | |  Imprimer

Création de compte : ne ratez pas votre première impression avec un futur client

28 juillet 2010Commentaires (14)

shake-hand.jpg

Mesdames et messieurs les e-commerçants, vous êtes vous déjà demandé quel est le premier véritable moment où vous commencez une relation avec les visiteurs de votre site ? Celui où vous devez faire bonne impression ?

L'arrivée sur votre page d'accueil ?

La 1ère commande ?

Perdu ! Dans la majorité des cas, ce moment est la lecture de l'email de création de compte sur votre site.  En effet, c'est votre premier message qui lui est adressé personnellement, à sa demande.

Certe, c'est un email automatique apparement anodin, et pourtant, son contenu et sa forme véhiculent déjà une certaine perception de votre entreprise. Un email bien conçu renforce l'impression de sérieux, et la confiance sur le choix d'acheter chez vous.

Il ne faut donc pas négliger ce premier message qui est important pour bien commencer avec votre futur client.

Voici un petit benchmark, aux résultats assez surprenants, des pratiques courantes en la matière.

Lire la suite

17:56 Publié dans Conseils e-commerce, Relation client | Lien permanent | Commentaires (14) | | | |  Imprimer

L'importance de la relation client sur un site e-commerce

21 juillet 2010Commentaires (6)

Voci une petite étude très instructive sur ce que les acheteurs en ligne attendent du service client des e-commerçants.

L'étude a été réalisée par Flexycall sur un petit panel de 150 membres d'un hub de Viadeo, et les enseignements sur 7 questions essentielles de la relation clients sont analysés  :

  1. Les médias utilisés pour communiquer avec l'e-commerçant
  2. Temps de réponse accepté par email
  3. Temps d'attente téléphonique accepté
  4. Le plus important pour le choix d'un e-commerçant
  5. Eléments impactants la fidélité envers un e-commerçant
  6. A quel moment je contacte mon e-commerçant ?
  7. Un numéro d'appel surtaxé peut-il être un frein à mon achat ?

Lire la suite

09:16 Publié dans Relation client | Lien permanent | Commentaires (6) | | | |  Imprimer

Quelle solution d’emailing choisir pour une PME ? Quelques conseils pour vous aider dans le choix de votre prestataire

02 novembre 2009Commentaires (16)

banner-emailing.jpg

Quand une PME se pose la question de s'équiper d'un outil de routage d'emailing, son premier reflexe est probablement d'interoger un moteur de recherche pour trouver un prestataire. Malheureusement, les trop nombreuses réponses ne permettent pas de faire un choix dans l'heure, ni même dans la journée.

Le second réflexe est d'écumer les forums spécialisés en webmarketing ou emailing afin de trouver des personnes qui se posent la même question, et qui ont obtenu une réponse. Mais là encore, vous ne serez probablement pas très avancé à l'issue de vos recherches. En effet, tout le monde à un avis différent sur la meilleure solution d'emailing du moment, ou bien les réponses que vous trouverez sont la plupart du temps celles d'éditeurs qui font la promotion de leur solution sous couvert d'un pseudonyme, sans vraiment argumenter leur avis.

Retour à la case départ... Alors comment trouver LA solution d'emailing qu'il vous faut ?

Le but de cet article est de donner des éléments de réflexion pour évaluer le plus précisément possible les solutions du marché qui s'offrent à vous, et faire un choix que vous ne regretterez pas.

Lire la suite

09:43 Publié dans Prestataires e-commerce, Relation client | Lien permanent | Commentaires (16) | | | |  Imprimer

Mettez du feedback client sur votre site avec Uservoice

16 janvier 2009Commentaires (2)

Image.png
Je vous avait déjà parlé du site Getsatisfaction.com dans une note précédent, une "killer application" en matière de Customer Feedback Management. Uservoice fait parti de ces sites qui sont dans la même veine (avec Suggestionbox ou Crowdsound), permettant d'agréger des opinions, des idées ou des suggestions d'utilisateurs sur une marque, un produit ou un service.
Uservoice a cependant une particularité que n'ont pas encore les autres sites : la possibilité d'intégrér dans son site un widget de feedback gratuit.

Lire la suite

23:17 Publié dans Prestataires e-commerce, Relation client | Lien permanent | Commentaires (2) | | | |  Imprimer

Getsatisfaction invente le support client collaboratif

19 décembre 2008Commentaire (1)

logo.gif

Le nom et la promesse sont suffisament équivoques pour poser les bases d'un site à succès. Surfant sur la tendance des plateformes de Customer Feedback Management (CFM) qui connaissent un succès grandissant dans les entreprises et auprès des utilisateurs, Getsatisfaction.com pousse le concept encore plus loin en permettant a n'importe qui d'ouvrir un espace de conversation public sur les produits et services d'une entreprise.


Le concept est simple, et très bien réalisé : Getsatisfaction fait office de support client grand public, multi-entreprises. Vous pouvez poser des questions aux entreprises et à la communauté dans les espace qui leur sont dédiés, proposer des idées d'amélioration de leurs produits et services, signaler des problèmes, trouver des solutions à ces problèmes, en débattre avec la communauté, et si possible avec l'entreprise elle même.

En résumé, un Service client Web 2.0 qui va permettre aux consommateurs de devenir consom'acteurs, et pour les entreprises, d'entrer dans une nouvelle ère relationnelle avec leurs clients.

Je vous propose un passage en revue de ce service plein d'avenir, du côté utilisateur dans un premier temps, et du côté de l'entreprise dans un second temps.

Lire la suite

19:11 Publié dans Relation client | Lien permanent | Commentaires (1) | | | |  Imprimer