S'il y a un outil de la relation client qui cartonne depuis quelques mois sur les sites e-commerce, c'est bien le click to Chat.
Faut-il encore présenter ce qu'est une solution de click to chat ? Cette application permettant aux visiteurs d'un site de dialoguer en direct avec un opérateur pour obtenir des répondre à ses questions, être aidé pour trouver un produit. La société leader en France iAdvize a largement contribué à sa démocratisation.
Je ne prend pas de grands risques en prédisant que la majorité des sites seront probablement équipés de ce système dans quelques années, tant ses avantages sont multiples, sa mise en place simplissime, son usage facile, et son retour sur investissement quasi immédiat.
Dans le cadre d'un projet client, j'ai fait un petit benchmark des principales solutions du marché, dont je vous livre la synthèse dans les lignes suivantes.
Les acteurs du marché
Les solutions disponibles en français étaient quasiment inexistantes il y a encore 2 ans. Le marché étaient donc dominé par des solutions américaines, non traduites ou très mal traduites en français. L'envol du e-commerce hexagonal à ouvert de nouveaux débouchés, et les éditeurs français de livechat ont émergé, ainsi que des traductions d'applications américaines.
| Les applications françaises, ou traduites |
Les applications anglophones |
En France, iAdvize est de loin la solution la plus complète et la plus performante du marché. Iadvize propose un produit au même niveau fonctionnel que les plus grosses solutions américaines, pour un prix très abordable. L'outil est simple à paramétrer et à intégrer dans son site, rapide à prendre en main.
"What else ?" comme dirait l'autre.
Les fonctions clés à connaitre
Comme je l'expliquais cette semaine dans une interview faite par Maxime Baumard d'iAdvize, je me rends compte que la majorité des e-commerçants ne savent pas utiliser le click to chat. Ils voient cela comme un simple moyen de communication alternatif au téléphone, gratuit pour le client, et ne mesure pas le potentiel marketing sous exploité de leur outil.
Les fonctions essentielles (que vous pouvez retrouver chez Iadvize) et qui permettent de bien exploiter ce type d'outil sont :
Le message d'accueil personnalisé en push
Il s'agit, par exemple, de paramétrer l'outil pour déclencher automatiquement l'ouverture du chat lorsqu'un visiteur passe plus de X secondes sur une page du site.
- sur une page produit "Bonjour, vous cherchez quelque chose, je peux vous aider ?"
- sur le panier "Bonjour, vous semblez rencontrer des difficultés pour finaliser votre commande ? Puis-je vous aider ?"
Là, ou le trigerring atteint le summum de l'efficacité, c'est lorsque vous pouvez paramétrer l'ouverture du chat selon l'origine du visiteur :
- Le visiteur vient d'un site avec lequel vous avez fait un deal spécial et vous souhaitez lui offrir un accueil VIP personnalisé ? C'est possible.
- Vous souhaitez booster le taux de trasnformation sur certaines annonces de vos campagnes Google Adwords en accueillant le visiteur avec une proposition de chat ? Il est possible de cibler l'ouverture du chat selon les mots clés d'origine du visiteur.
- L'outil permet aussi de configurer des messages d'accueil personnalisés selon le lien d'origine du visiteurs.
Le partage d'écran
Un visiteur ne trouve pas le produit qui l'intéresse, une information dans la page, le lien ou le bouton d'ajout au panier ? La fonction de partage d'écran permet de prendre la main sur l'écran du visiteur et de l'orienter.
L'orientation selon le département
Si vous souhaitez proposer plusieurs types d'interlocuteurs à vos visiteurs (pré-vente, service client, logistiques, commercial), c'est aussi possible.
Les statistiques d'activité et de conversion
Pour connaitre :
- Les pics d'utilisation
- Les types de conversation
- les pages qui génèrent le plus de dialogues
Et pouvoir optimiser son site grâce aux feedbacks clients.
Conclusion
Pas la peine de chercher midi à quatorze heures, iAdvize.com est LA solution française qui peut convenir à tous les e-commerçants. Je précise que ce n'est pas un billet sponsorisé, et si je l'écrit, c'est que je le pense vraiment. Le travail fait par cet entreprise Nantaise est excellent, et leur outil mérite largement son succès actuel.
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Commentaires
J'ai également constaté ce phénomène de plus en plus fréquemment sur les sites d'e-commerce. Apparemment cela fait ces preuves et les consommateurs en ligne sont de plus en plus enclin à commander après avoir reçu les réponses à ses questions. C'est vraiment un modèle très intéressant qui méritait d'être analysé de près !
Nous utilisons une solution américaine, cela nous a permis d'orienter plus facilement nos clients vers le service adéquate ou les produits répondant à leur attente. Toutefois, il faut intégrer de façon intelligente ce genre d'outil et surtout profiter de la fonction proactive.
Pour avoir installé et testé plusieurs de ces solutions sur des sites pour nos clients, le constat est celui-ci : iAdvize enterre toutes les autres solutions, et haut la main. L'outil est réellement puissant et performant. Ceci étant dit, et pour l'avoir testé sur notre propre site, ce type de services demande un grande disponibilité : il faut être devant son écran en permanence pour être prêt à répondre aux visiteurs car si vous n'êtes pas disponible dans les quelques secondes qui suivent la demande, vous risquez de créer de la frustration plutôt qu'autre chose.
Mais lorsqu'on l'utilise correctement (concrètement lorsqu'on dispose d'un vrai poste "service client", connecté en permanence), c'est un outil d'une efficacité redoutable pour aider à la conversion des commandes.
En effet, iAdvize apparaît de loin être la solution la plus complète. Attention néanmoins au revers de la médaille : si vous proposez un chat de ce genre, vous avez intérêt à proposer des conseils de qualité derrière. Y mettre des bons agents, en somme.
De plus, certaines de ses solutions affichent en permanence un petit "online/offline". Attention à ne pas être trop souvent offline quitte à dégouter certains prospects.
Vous avez oublié Craftysyntax ( http://www.craftysyntax.com/ ) solution open source de live help proposant nativement des options pro.
Je vous la recommande.
Personnellement j'ai déjà eu à installer la solution de NTRGlobal et je ne la conseillerai pas. Pas super simple à mettre en place, peu customizable et parfois ça bug sans raison.
Oui, ça apparait comme une solution qui aide à la transfo.
Après, il faut quand même savoir si le gain en transfo est supérieur au salaire qu'on devra versé à la personne dédiée à ce poste, car quoi qu'il en soit, il en faut une.
Le mieux étant de tester... je le teste depuis deux jours.
Avis très favorable, je le conseillerai à nos clients. Efficace, simple, bien pensé.
Juste une remarque : on voit à la pratique qu'il est assez difficile d'engager la conversation avec un visiteur. Sans doute y a-t-il encore un peu de chemin à faire pour que les internautes s'habituent à ce genre de système.
Bonjour Mary,
Votre retour d'expérience est très intéressant, car effectivement l'engagement de la discussion vers un visiteur peut être à double tranchant.
Il y a certainement une question de maturité venant des visiteurs, mais il y a également certaines règles à respecter de la part du e-commerçant pour engager une discussion de façon efficace. (On traite ce sujet dans un de nos articles de notre blog-conseils : http://bit.ly/iasicB )
On compare très souvent l'engagement de la discussion avec l'engagement que peut avoir un vendeur dans un magasin physique, c'est-à-dire que l'aide d'un vendeur est souvent indispensable, mais le vendeur ne doit pas sauter sur le client potentiel dès son arrivé ou bien s'il voit qu'il s'en sort très bien tout seul.
Si vous souhaitez approfondir le sujet pour une problématique liée à votre activité en ligne, sachez que les équipes d'iAdvize proposent un accompagnement dans la création de vos règles de ciblage ainsi que dans la formation des opérateurs en charge de répondre par Chat)
À votre dispo si vous souhaitez plus d'informations.
Maxime Baumard
Responsable Communication d'iAdvize
C'est vrai que le click to chat est à la mode chez les e-marchands. J'ai lu le livre blanc d'Iadvize. Même si le discours n'est pas neutre, les données chiffrées prouvent de la nécessité de mettre en place ce type de solution sur les sites d'e-commerce.
J'ai également eu la chance d'avoir vu une démo et effectivement les possibilités sont assez impressionnantes.
Le 1er argument qui consiste à dire "oui mais si j'ai 200 clients qui me parlent en même temps, je ne pourrai pas gérer" est balayé d'un revers de la main par la possibilité de stopper l'affichage de cette fonctionnalité à partir d'un certain nombre de discussions.
A tester !
La définition de règles de déclenchement du chat sur iAdvize est en effet très puissante. J'aimerais mentionner la possibilité d'inclure en critère le montant du panier ainsi que le temps passé sur un page qui permet de ne solliciter l'opérateur que dans des cas particulièrement intéressants/pertinents.
L'utilisation du montant du panier nécessite que le site remonte l'info à iAdvize, c'est par exemple géré en natif sur Kiubi.
L'utilisation d'iAdvize donne accès à une mine d'informations ergonomiques sur le site utilisateurs rien qu'en permettant d'observer le comportement des visiteurs, je recommande donc vivement !
Pour aller plus loin dans l'idée du chat, avez vous pensez à ajouter une lien vers le chat dans l'e-mail de suivi/notification de commande?
Pour être au fait du sujet, eStara n'existe plus. Racheté en 2006 par ATG et maintenant Oracle depuis début 2011.
http://www.oracle.com/us/products/applications/atg/live-help-on-demand/live-help-chat-334265.html
Nous utilisons la solution iAdvize sur notre site B2B Onedirect.fr depuis bientôt 1 an et c'est un vrai outil d'aide à la vente, qui nous permet d'une part de conseiller aux mieux le visiteur et d'autre part de l'inciter à finaliser son panier en lui proposant par exemple un code promo.
Après je conseille vivement d'avoir un équipe d'opérateurs dédiée au chat. Cette solution permet de limiter le nombre de chat par opérateur et si aucun d'entre eux est disponible, d'afficher un bouton Offline automatiquement.
c'est vrai qu'au niveau conversion cette solution est vraiment bien, je ne savais pas que l'on pouvait partager son écran et c'est vraiment bien pour le client.
De plus le chat rajoute vraiment une dimension humaine.
@eric: je suis d'accord avec toi que d'avoir une équipe dédiée est une bonne chose. Je vois trop souvent des sites où le chat est désactivé car personne n'est la ou la personne met plusieurs minutes à répondre aux questions, ce qui devient inutile.
Pas mal du tout iadvize ! Je viens de tester, et je suis bluffé par le produit (on peut même prendre le contrôle de l'écran du client pour l'aider à commander, je ne passerai plus des heures au téléphone à expliquer à mes clients où est le bouton "commander") :)
Dommage que quelques fonctions basiques comme le possibilité de mettre une photo perso pour l'opérateur (pourquoi montrer la photo d'une inconnue???) ne soit pas présente... Je n'ai pas plus creuser que ça, mais apparemment il manque également un logiciel à installer sur l'ordi, évitant de se connecter au site pour dialoguer et d'encombrer mon Firefox.
Bonjour,
Merci pour l'intérêt que vous portez à notre solution.
Je me permets juste de réagir, car sur iAdvize il est tout à fait possible de personnaliser la photo de l'opérateur avec sa propre photo ( ex : http://bit.ly/qD361l).
Quant au fait qu'iAdvize ne nécessite pas d'installation de logiciel, c'est tout l'intérêt d'une solution en mode Saas. C'est à dire qu'elle est accessible depuis n'importe ou et n'importe quel ordinateur.
Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser un système de messagerie instantanée pour gérer vos conversations iAdvize (et ainsi libérer votre navigateur). (explication ici : http://bit.ly/4py2Oa)
N'hésitez pas à nous contacter par Chat sur iAdvize.com si vous souhaitez plus d'information :)
Maxime Baumard
Responsable Communication iAdvize
J'utilise iAdvize sur www.deguisement-et-fete.com depuis plus deux mois, c'est une très bonne solution de chat et une révolution pour l'e-commercant au quotidien.
Il y a parfois des indélicats qui vous écrivent des bétises, mais dans l'ensemble le site a finalisé quelques grosses commandes grace au chat.