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Création de compte : ne ratez pas votre première impression avec un futur client

28 juillet 2010Commentaires (14)

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Mesdames et messieurs les e-commerçants, vous êtes vous déjà demandé quel est le premier véritable moment où vous commencez une relation avec les visiteurs de votre site ? Celui où vous devez faire bonne impression ?

L'arrivée sur votre page d'accueil ?

La 1ère commande ?

Perdu ! Dans la majorité des cas, ce moment est la lecture de l'email de création de compte sur votre site.  En effet, c'est votre premier message qui lui est adressé personnellement, à sa demande.

Certe, c'est un email automatique apparement anodin, et pourtant, son contenu et sa forme véhiculent déjà une certaine perception de votre entreprise. Un email bien conçu renforce l'impression de sérieux, et la confiance sur le choix d'acheter chez vous.

Il ne faut donc pas négliger ce premier message qui est important pour bien commencer avec votre futur client.

Voici un petit benchmark, aux résultats assez surprenants, des pratiques courantes en la matière.


Suprenant, oui, car sur une vingtaine de sites testés, plus tous les anciens emails que j'ai retrouvé sur les divers sites où je me suis inscrits, je me rend compte que la majorité des e-commerçants néglige complètement cette étape.

 

2 boutiques hébergées sur la même plateforme e-commerce

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Dans le genre "message à caractère purement informatif", c'est le strict minimum. Un petit "Bonjour Ludovic", suivi d'un "Merci, au plaisir de vous compter parmi nos clients" signé par le créateur de la boutique aurait été tout de même plus agréable pour initier un premier contact direct.
Vous trouvez que je suis trop exigeant là ou pas ?
Avec une autre boutique utilisant la même plateforme e-commerce (Oxatis), le message est identique, à la virgule près.
creation-compte-avecpassion.png

La personnalisation du message par défaut dans l'email de création de compte est un oubli malheureusement très répandu chez les propriétaires de boutiques qui utilisent ce type de solution. Quand on laisse l'adresse de son FAI en plus (Orange), ça donne carrément un petit coté "bricoleur du Dimanche" peu rassurant pour la suite.

 

Archiduchesse : ou est la fantaisie habituelle ?

creation-compte-archiduchesse.png
Je suis un peu déçu de la simplicité du message car je m'attendais à un email sympa, sur un ton décalé, un peu fun, dans la lignée de tout ce que fait Patrice Cassard.

Oupsss, l'adresse d'émission configurée sur un compte Gmail au lieu du domaine Archiduchesse.com (oubli ?).

Remarquez, Archiduchesse n'a pas de soucis à se faire sur ce point, car le concurrent Chaussettes.com ne prend même pas la peine d'envoyer un email de confirmation d'ouverture de compte. Certe, la page de confimation sur le site affiche un message de bienvenue laconique avec quelques liens utiles, mais c'est pas le pied, non plus.

J'ai ainsi créé une dizaine de comptes sur des sites ayant un minimum de notoriété (marque ou enseigne). Et chose étonnante, le résultat est pour la quasi totalité du même niveau que les exemples précédents !

Allons voir chez les riches, connus pour cultiver le sens de l'accueil, si j'ai droit à un meilleur traitement.


Vuitton : où est le tapis rouge ?

creation-compte-vuitton.jpg

Le message est un peu plus fourni, mais complètement impersonnel, avec une politesse limite d'un autre âge... Je me sens vieux tout d'un coup. Je m'attendais à beaucoup mieux de la part d'une enseigne de luxe chez qui je vais peut-être lâcher plusieurs centaines d'euros.

Ce n'est pas compliqué de mettre un champs dynamique Prénom / Nom dans un email pourtant ? Si ?

Allez, avant-dernière tentative avec un leader du e-commerce français.

 

RueDuCommerce : l'accueil VIP

creation-compte-rueducommer.jpg

Ha bin voila ! On reconnait les pros d'internet là ! Enfin un email où je sens que le site est content de faire ma connaissance.

Il y a un vrai "Bonjour !" dynamique, ils connaissent déjà mon prénom et mon nom, ils sont sont "ravis de me compter comme nouveau client", ils font tout pour m'informer, m'aider, me rassurer, bref, je sens que je vais pouvoir commander chez eux en étant sûr que tout va bien se passer car il y a toute une équipe à mon service.

La signature vient conclure en beauté : "Aujourd'hui c'est ça le commerce !"
Oui, je veux bien le croire.

 

OffRun.com, un nouveau venue qui a le sens de l'accueil

 

On peut-être un site tout nouveau et savoir déjà accueillir ses premiers clients, comme le prouve ce site de vente flash d'articles de sport. De la politesse, des remerciements, de l'information pratique, de la rassurance. Ca commence bien.

OffRun-accueil-client.png

 

Pas besoin d'aller plus loin dans la démonstration pour comprendre l'importance de ce premier email.


Que faudrait-il dire dans un email de création de compte ?

Pensez à une chose : cet email est un des rares que vous enverrez dont vous pouvez être presque certain qu'il sera ouvert et lu. C'est donc le moment de mettre le paquet sur ce que vous avez à dire, et commencer votre relation client sur des bonnes bases.

La bonne recette est dans l'exemple de RueDuCommerce, mais comme tous les commerçants n'ont pas forcément un service client de 50 personnes, je me contenterai de dire, en plus du rappel des informations de connexion :

  1. Un message d'accueil dynamique, si possible personnalisé avec le prénom et le nom.
  2. La formule de politesse usuelle, qui exprime une certaine joie, un engouement "Nous sommes ravis de..."
  3. Mettre en avant les élements de ré-assurance dont vous disposez (numéro de téléphone, délai de livraison, paiement sécurisé, vos garanties, vos avantages, etc).
  4. Eventuellement, vous pouvez insérer un bon d'achat sur un produit que vous souhaitez promouvoir, ou un code promo à utiliser dans les 24h sur sa 1ère commande, histoire de booster sa décision d'achat.
  5. Souhaiter un bon shopping.
  6. Votre signature
  7. Votre devise/ slogan.

Au boulot les e-commerçants !

 

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17:56 Publié dans Conseils e-commerce, Relation client | Lien permanent | Commentaires (14) | | | |  Imprimer

Commentaires

Excellent article sur des points souvent oubliés !

Je viens de passer commande chez Woodbrass.com, le mail de création de compte est pas mal également :

- Il affiche le logo
- Mon nom et prénom
- il rappelle les identifiants
- quelques infos + 1 gros footer de liens et services qui se termine par les logos des paiements acceptés

Et tout ça reprenant la charte graphique du site.

Vraiment pro.

Studio76    28 juillet 2010 Répondre à ce commentaire

C'est clair que ça fait la différence !

En même temps, en voyant le niveau pro du site de Woodbrass, je ne suis pas très étonné.

D'ailleurs, il y a des des sacrés bonnes idées à piquer chez eux en terme de merchandising. Va falloir que je me penche sur leur cas... Merci de m'avoir fait découvrir ce site.

Ludovic Passamonti    28 juillet 2010

Ta réflexion tombe pile.
Quand je lis ton article, je suis d'accord.
En revanche, l'année dernière, j'ai passé commande sur un site et le mail que j'ai reçu était tellement rempli de courbettes que je le trouvais exagéré.
En prime, en voulant repasser une commande dernièrement, la profusion d'infos m'a obligé à chercher les deux infos de base (les seules qui m'intéresse) que sont le login et le mot de passe.
A manier intelligemment donc.

J'ai du mal à ne pas vous faire profiter du mail de Motorhino que vous trouverez ici (deuxième exemple de l'article): http://blog.axe-net.fr/e-commerce-et-marketing-decale/

Ca, c'est du personnalisé, mais surtout, du décalé !

Sylvain    28 juillet 2010 Répondre à ce commentaire

Ha ouai, c'est corsé, dis donc !! Mais vraiment excellent :-)

Moi j'adore, mais je ne suis pas sûr que ça aille à tout le monde... C'est de l'humour de motard non ? ;-)

Ludovic Passamonti    28 juillet 2010

C'est bon à savoir

Nicolas    29 juillet 2010 Répondre à ce commentaire

Je ne sais pas si c'est de l'humour de motard. C'est plutôt l'humour très décalé du Motorhino. Cette communauté est d'ailleurs plutôt constitué de personnes qui parlent de tout sauf de moto, c'est leur marque de fabrique.

Mais dans le cadre de leurs mails, je n'ai jamais vu plus ofrt sur un site e-commerce :-)

Dans le style, le CGV de oyoyo ne sont pas mal non-plus.

Sylvain    29 juillet 2010 Répondre à ce commentaire

Super article c'est vrai que ce sont des points que nous délaissons bien souvent... merci !

Sébastien Mahé    29 juillet 2010 Répondre à ce commentaire

supers infos, je cherchais justement à changer mes messages, je vais prendre modèle ! Merci pour ce post !

Peggy    29 juillet 2010 Répondre à ce commentaire

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azanbbs    31 juillet 2010 Répondre à ce commentaire

Très intéressantes ces informations, c'est vrai que les courriels envoyés aux clients sont d'une importance capitale pour les rassurer, merci pour ces judicieux conseils, bon vendredi, à +, nico.

Nico    06 août 2010 Répondre à ce commentaire

Encore de bons basiques à mettre en place, merci.

Al Bundy    14 octobre 2010 Répondre à ce commentaire

n'ont tout simplement pas en croire mes yeux! C'est incroyable! merci pour l'article

College Essay    17 janvier 2011 Répondre à ce commentaire

Cool, j'ai exactement le même mail que Archiduchesse...

Je vais effectivement me plonger dans la rédaction de mes mails, et surtout faire en sorte de ne plus envoyer 15 e-mails pour une seule commande. du gere, bienvenue/password/commande validé/ticket de la CB/préparation/envois du colis...

Lee    21 janvier 2011 Répondre à ce commentaire

Thanks for your tips. They are very useful as for me and I'll use them in my work.

resume help    28 février 2011 Répondre à ce commentaire

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