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Getsatisfaction invente le support client collaboratif

19 décembre 2008Commentaire (1)

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Le nom et la promesse sont suffisament équivoques pour poser les bases d'un site à succès. Surfant sur la tendance des plateformes de Customer Feedback Management (CFM) qui connaissent un succès grandissant dans les entreprises et auprès des utilisateurs, Getsatisfaction.com pousse le concept encore plus loin en permettant a n'importe qui d'ouvrir un espace de conversation public sur les produits et services d'une entreprise.


Le concept est simple, et très bien réalisé : Getsatisfaction fait office de support client grand public, multi-entreprises. Vous pouvez poser des questions aux entreprises et à la communauté dans les espace qui leur sont dédiés, proposer des idées d'amélioration de leurs produits et services, signaler des problèmes, trouver des solutions à ces problèmes, en débattre avec la communauté, et si possible avec l'entreprise elle même.

En résumé, un Service client Web 2.0 qui va permettre aux consommateurs de devenir consom'acteurs, et pour les entreprises, d'entrer dans une nouvelle ère relationnelle avec leurs clients.

Je vous propose un passage en revue de ce service plein d'avenir, du côté utilisateur dans un premier temps, et du côté de l'entreprise dans un second temps.


La révolution des consom'acteurs est en route

Quand je ne suis pas satisfait d'un produit ou du service d'une enteprise, que l'entreprise reste sourde à mes réclamations au teléphone, par email, j'ai l'embarras du choix pour le faire savoir sur Internet : forums, blogs spécialisés, sites d'avis conso, ... le choix est large. Je me serai défoulé un bon coup, en ayant égratigné la réputation de l'entreprise au passage, mais au final, je sais bien que ce n'est pas ça qui va régler mon problème. Et encore moins donner envie à l'entreprise de le résoudre ...

Getsatisfaction devient alors le service idéal pour porter ma voix. En rejoignant une communauté déjà crée, ou en créant la mienne autour d'un produit ou d'une société, le site me permet de  :

  • poser une question,
  • partager une idée,
  • rapporter un problème,
  • faire un témoignage.
getsatisfaction-wholefood.png

Exemple, si nous sommes 17 utilisateur à avoir identifié un problème, et à nous en plaindre publiquement. Nous formons un noyau solidaire autour d'un problème récurrent, que l'entreprise ne pourra ignorer longtemps si elle veut éviter le démarrage d'un buzz négatif. C'est la force d'une communauté.

getsatisfaction-probleme.png

Autre exemple, dans une logique plus positive, j'apporte mes idées à l'amélioration d'un produit. Si elle sont très plébiscitées par l'ensemble des utilisateurs, elles auront plus de poids, augmentant ainsi leurs chances de voir le jour dans une future version du produit. Le site http://pleasefixtheiphone.com est un excellent exemple en matière d'amélioration produit collaborative, dédiée à l'Iphone.

A ce jour, plus de 1 860 entreprises ont un espace sur le site (la plupart crées par des consommateurs), et plus de 7 800 produits sont au coeur du débat. Les plus grand nom de l'Internet et de l'industrie high tech y figure (Facebook, Twitter, Apple, ...) mais aussi des entreprises plus traditionnelles (Starbuck Coffe). A quand des entreprises françaises dans le compte ?

Ce qui est sûr, c'est que le jour ou une version française sort, je serai prêt avec ma pile de problèmes et d'idées ! ;-)


Et du côté des entreprises ?


OK, c'est bien beau... tout ces gens qui râlent sur internet, ou qui me demande d'améliorer mes produits.... mais j'en fais quoi ensuite ?

L'une des grandes idées de Getsatisfaction, c'est la possibilité pour les entreprises citées dans le site de prendre la main sur leur communauté et de l'animer. Plus besoin de mettre en place sa propre plateforme de CFM, Getsatisfaction s'en occupe pour vous, et met à votre disposition une palette d'outils pour identifier et trier les meilleures contributions, engager un dialogue avec sa communauté et en faire un vrai force d'innovation.

Grace à son système permettant de gérer tous les types de contribution (question, idée, problème, témoignage), Getsatisaction intègre tous les leviers d'une relation client constructive, et donc génératrice de valeur ajoutée pour l'entreprise.

1. Gagner du temps et de l'argent

Le site collecte des feedback consommateurs qui peuvent constituer une source de données précieuse pour l'entreprise qui saura les exploiterà bon escient. N'est-ce pas le rÍve de tout département marketing que d'avoir de l'info consomateur fraÓche et (presque) gratuite qui arrive en permanence?

Oui mais c'est le cauchemard des Support clients ... Pas si la centralisation des informations se fait dans un espace communautaire ou les consomateurs s'apportent mutuellement des réponses. Cela doit permettre de soulager dans une certaine mesure le service client de l'entreprise concernée sur des points récurrents.

getsatisfaction-answer.png
"Quelqu'un a déja répondu à l'une des questions envoyée pendant que je dormais.
Les utilisateurs aidents les utilisateurs, pendant que je dors... Fabuleux !!


Et si c'est l'entreprise qui répond elle même, c'est encore mieux. Bouygues Telecom l'a bien compris avec son site communautaire d'aide entre utilisateurs qui est pour l'instant, de mon humble point de vue, un modèle du genre en France.


2. Faire des meilleurs produits
Quoi de plus efficace pour mieux vendre ses produits que de proposer ce que réclament des consomateurs par centaines, par milliers ?
Getsatisfaction se positionne aussi coomme un espace de co-innovation.
Exemple récement de la SNCF avec TGVlab.com.


3. Fidéliser les clients
La qualité du service client a toujours été le facteur différenciant principal entre entreprises ayant des produits concurrents. Quand une entreprise nous écoute, et est réactive, on a envie de revenir. GetsatisAction permet aux entreprises de jouer le jeu, en leur permettant de répondre directement et immédiatement aux préocupation des clients, de promouvoir les meilleures réponses, et de fournirà son tour de l'information fraiche.

4. Une opportunité d'améliorer son image et sa réputation
C'est un fait avéré quand une entreprise engage un dialogue constructif avec ses consommateurs, ils apprécient, et sont plus enclin à en parler de manière positive. Les meilleurs ambassadeurs de vos produits sont vos clients !

 

Alors Getsatisfaction, serait-il la killer application pour faire comprendre aux entreprises qu'il est temps d'engager des conversations avec  leurs clients ?

Devant la multiplication de ce type de dispositif depuis 1 an, je ne serai pas étonné qu'un Getsatisfaction national voit le jour en 2009. Qui prend les paris ?

19:11 Publié dans Relation client | Lien permanent | Commentaires (1) | | | |  Imprimer

Commentaires

Il aura fallu quand même deux années pour que sorte le Getsatisfaction national, j'espère que tu n'avais pas parier ;)

Jérémy    31 janvier 2013 Répondre à ce commentaire

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