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Les facteurs clés de succès d'une communauté participative

29 mai 2009

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Des nouveaux sites communautaires continuent de fleurir toutes les semaines, mais combien vont connaitre le succès ?

Pas beaucoup assurément, tant il semble que beaucoup d'entre eux restent au fil des mois des coquilles vides de membres, et contenu. J'ai l'impression que les entreprises qui lancent ces sites s'imaginent qu'il suffit d'avoir un squelette technique de réseau social, avec une belle charte graphique "Web2.0", et le tour est joué pour lancer une communauté.

Voici quelques règles de base à ne pas perdre de vue, pour toute entreprise qui souhaite mettre en place un dispositif participatif avec ses consommateurs / clients.


Règle n°1 : Rassurer le consommateur en affichant les objectifs et la politique de l'entreprise en toute transparence

L'association d'une marque ou d'une entreprise à une communauté peut engendrer un effet repoussoir sur la dynamique de recrutement des membres, car ceux-ci nourrissent de nombreuses craintes et méfiances vis à vis d'objectifs non avoués de ladite entreprise, d'une possible motivation mercantile, surtout s'ils ne sont pas clients :

  • « une fois inscrit sur le site, je vais me faire spammer par des offre commerciales de l'entreprise propriétaire de la communauté. »
  • « Je vais m'investir dans la communauté gratuitement, et l'entreprise va se faire de l'argent sur mon dos, d'une manière ou d'une autre. »
  • « L'entreprise va revendre mes informations confidentielle = spam. » cf actualité Facebook sur la modifications des CGU du site.

L'entreprise doit concentrer ses efforts dans un premier temps à acquérir la confiance des internautes pour favoriser le recrutement des membres de la communauté.

 

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Il faut donc afficher clairement les objectifs du site en valorisant les bénéfices pour le consommateur, mais surtout en expliquant la démarche :

  • Pourquoi l'entreprise propose t-elle ce site ?
  • Qu'est ce que cela m'apporte en tant que client / lecteur ?
  • Comment vont être utilisées les contributions ?
  • Qui dans l'entreprise répond aux contributions ?

 

Règle n°2 : L'entreprise doit s'engager sur du concret

Beaucoup d'entreprises voient l'intérêt stratégique et économique de faire participer leurs clients à une démarche de co-innovation, d'amélioration de leur produits, mais peu se soucient de rendre des comptes sur l'utilisation des précieuses information obtenues.
Pour le consommateur, ne jamais savoir à quoi sert le fruit de sa réflexion, produit un effet de lassitude qui aboutit au désintéressement du consommateur pour la démarche de l'entreprise.
Il faut donc montrer l'intérêt et l'engagement de l'entreprise pour les idées proposées de manière permanente en donnant de la visibilité aux consommateurs sur le processus d'étude/validation, et en s'engageant sur la mise en place des meilleures idées retenues.


Règle n°3 : Récompenser les plus impliqués

Les consommateurs ont de plus en plus conscience de la valeur des informations qu'ils donnent à l'entreprise, et donc de leur rôle dans le succès d'un produit, ou d'un service.
Il est donc essentiel de valoriser les contributeurs à hauteur de leur implication dans la communauté, pour les encourager à continuer, mais aussi pour donner envie aux autres de participer.
En les citant, ou en les mettant à l'honneur dans les articles du blog.
En attribuant des gains, ou des avantages financiers conséquents sur les produits et services de l'entreprise.


Règle n°4 : Ne JAMAIS vendre

Même si la tentation est forte de parler de ses produits à un membre qui a exprimé un besoin concrêt dans la communauté, il ne faut JAMAIS faire de proposition commerciale directe ou suggérée dans votre communauté.
La relation de confiance serai alors brisée et porterai un sérieux coup à la crédibilité de la démarche participative de l'entreprise.
Si le membre à besoin d'un produit ou d'un service, il trouvera lui même le formulaire de contact qui lui permettra de solliciter l'entreprise pour une offre commerciale.


Règle n°5 : Etre réactif dans les réponses

Le but de la communauté est de compter sur ses membre pour trouver des réponses à ses questions, du soutient et des solutions à ses problèmes, des remerciements pour ses idées. Toute contribution restant vide de réaction de la part des membres ou du modérateur contribuera à véhiculer une mauvaise image de la communauté (peu d'activité, pas d'implication).
Le modérateur doit donc mettre un point d'honneur à répondre rapidement à toute contribution qui le nécessite afin de montrer l'implication de l'entreprise dans la relation. 


Règle n°6 : : Animer la communauté

Toute communauté à besoin de leaders pour générer de l'activité, et faire bouger les autres membres, ceux qui font partit des 99% restant....Il faut donc mettre en place des initiatives qui favoriseront l'émergence de ces leaders. Des concours, des quiz, des avantages, des primes au participants, lancer des débats, etc.

 

15:47 Publié dans Dispositifs participatifs | Lien permanent | Commentaires (0) | | | |  Imprimer

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