Non, je ne parle pas de la désormais célébrissime conférence internationale organisée par Loïc et Géraldine Le Meur, mais de la perception générale des entreprises vis à vis des prestataires de création de site internet. C'est un constat affligeant que je fais au bout de 3 semaines bien remplies de discussions téléphoniques et rendez-vous avec des prospects qui souhaitent créer leur site internet ou refondre celui existant.
Peut-être que je ne tombe que sur des cas particuliers ou extrêmes, mais je ne pense pas, ça fait trop d'un coup en peu de temps. Voilà à quoi j'ai eu droit, pour ne prendre que les cas les plus emblématiques :
- Une entreprise qui a acheté pour 2 900 euros un site vitrine d'une quinzaine de pages qui est en réalité un site pré-fabriqué (les fameux package), qui prend quelques heures à réaliser sous un CMS, au maximum une journée, création graphique incluse. Dans le cas présent, même un adolescent aurait fait mieux avec le template de son Skyblog (gratuit lui...).
- Une entreprise qui a acheté il y a un moins de 2 ans un site d'e-commerce sous un CMS propriétaire archaïque, et payant depuis à son agence une prestation de maintenance annuelle au coût exorbitant et complètement opaque, dont 95 euros/mois d'hébergement pour en moyenne 15 visites/jours. C'est sûr qu'avec autant de trafic, la bande passante coûte cher et il faut un serveur dédié...
- Autre exemple qui m'a tout simplement dégouté, celui d'une petite entreprise ayant acheté, sans le savoir, un site entièrement administrable (sous Joomla) mais qui passe quand même par son agence pour modifier la moindre virgule dans le site car il ne savent pas qu'il y a un back-office derrière !!!! L'agence a bien pris soin de ne pas leur dire afin de pouvoir leur facturer mensuellement des frais de mise à jour d'environ 500 euros pour quelques minutes de travail.
- Ou encore, vu hier en surfant sur des sites d'agences web qui vendent des campagnes de mots clés avec des slogans du genre "nous nous engageons à vous positionner sur GOOGLE en 1ère page, et ce en moins de 24h !" faisant passer cela pour une performance hors norme, profitant de l'ignorance des TPE/PME sur le fonctionnement du référencement en général, et des liens commerciaux , ou en faisant croire qu'elles ont un partenariat d'envergure avec " le groupe Google" qui leur permet d'avoir des privilèges.
Les sites des entreprises que j'ai vu ont aussi presques tous un point commun : un design peu engageant, parfois obsolète, à base d'aplats de couleurs criardes, des tableaux HTML moches, des photos kitch parfois détourées "à l'arrache", avec 5 tailles et 3 couleurs différentes de police sur la même page... Comment une agence qui se prétend "experte en web" peut en 2009 prétendre faire du webdesign sans utiliser les feuilles de styles ?
Sur la partie technique, le challenge de choisir la bonne agence n'est pas évident, ce n'est pas moi qui vous dira le contraire... Généralement les entreprises ne veulent pas entendre parler de technique (à leur grand tort) d'où le succès des packages « site internet clé en main » qui simplifient les choses sur ce point. Le discours des agences web qui proposent ces packages est simple : "Créer un site internet, c'est facile pour tout le monde : 59,90 €/mois tout compris (pendant 5 ans, ça fait combien le site ?) et c'est dans la poche !
La moindre petite agence vend maintenant des packages e-commerce, mais combien d'entre elles ont une réelle compétence en la matière ? Probablement pas beaucoup, car en réalité, elles ne font que commercialiser une solution technique, sans prendre en compte les spécifités du e-commerce en matière d'ergonomie, d'usabilité et d'e-merchandising, parfois même en oubliant les bases du bon goût.
Le choix de la solution technique est aussi important que la qualité de l'interface graphique pour garantir la réussite de votre projet.
Mais le e-commerce, ce n'est pas qu'une question de site. C'est un vrai projet d'entreprise qui se prépare, et qui demande aussi des compétences en communication et en webmarketing pour créer du trafic et fidéliser ses clients. Si votre agence web n'envisage le e-commerce que sous l'angle de la création du site via un système de package, il y a fort à parier que ce n'est pas le prestataire idéal pour vous accompagner dans cette aventure.
Vous pouvez lire le témoignage de Delphine de Torpille.fr à ce sujet.
Décidément, choisir une bonne agence web en 2009 reste encore un parcours du combattant. Le web, c'est la jungle, et ça semble l'être encore plus pour les TPE/PME.
La question que je me pose suite à ce triste constat sur le manque d'honnêteté, de compétence, de professionalisme de beaucoups d'agences web est celle de la responsabilité des entreprises dans le choix (apparament hâtif) de leur prestataire internet ?
Dans quelle mesure ces entreprises sont-elles responsables des situations affligeantes dans lesquelle elles se retrouvent ?
J'ai entendu au téléphone de la part d'une agence immobilière du Havre qui refait son site « on a travaillé avec ce graphiste car c'était une connaissance, mais le résultat était catastrophique, et on a dû tout refaire avec une autre personne... ».
Ce n'est pas la première fois que j'entend ce type de raisonnement, et la conclusion est toujours la même : perte de temps, perte d'argent.
Morale de l'histoire : les TPE/PME préfèrent travailler aveuglément avec des prestataires aux compétences aléatoires mais que des relations leur apportent sur un plateau, plutôt que de faire un effort de renseignement et de compréhension pour trouver par soi-même de véritables experts qu'elles ne connaissaient pas quelques jours plus tôt, et ainsi garantir leur futur investissement.
Avant de suivre la recommandation d'un ami sur tel ou tel prestataire, demandez-vous si l'ami en question s'y connaît lui-même dans le domaine concerné, ou s'il essaye juste de rendre service à tout le monde en « plaçant » une relation, sans penser aux conséquences pour vous.
C'est quand même une aberration économique et manageuriale ! Quand on sait que dans le contexte actuel les entreprises se serrent la ceinture, surveillent étroitement leurs investissements, mais pour internet, elles n'appliquent aucun principe de précaution, à part regarder le prix du plus petit devis... ce qui n'est pas un critère de compétence.
A l'inverse, comment peut-on acheter aveuglement une prestation de parfois plusieurs milliers d'euros, sans prendre un minimum de précaution sur le niveau d'expertise, sur les références de son interlocuteur ?
Faut-il forcément essuyer les plâtres une première fois, perdre des milliers d'euros, du temps et de l'énergie, avant de faire les bons choix ?
Je ne pense pas. Certes, on apprend (parfois) de ses erreurs, mais si on peut les éviter du premier coup, c'est quand même mieux non ?
Comment ? En suivant déjà ces quelques conseils sur le choix d'une agence web, et éventuellement en se faisant accompagner par un expert pour le choix de vos prestataires internet. Effectivement, ça coûte un peu d'argent sur le moment, mais ça peut surtout vous en faire économiser beaucoup par la suite !
Mesdames et Messieurs les chefs d'entreprises, réfléchissez-y ou alors prenez le temps de vous renseigner sur vos futurs prestataires avant de prendre le risque de jetter votre argent par les fenêtres.
Mise à jour : vous pouvez aussi consulter l'excellent article de Matthieu Tran Van qui explique très pédagogiquement comment éviter les arnaques les risques de travailler avec certaines agences web qui vendent du site internet en "one shot".
Mise à jour du 22/10/2010 : j'ai reçu ce jour une demande de supression d'un commentaire à propos de ces fameuses agences web très polémiques qui font de la vente de site web en one shot. L'auteur du commentaire a reçu une jolie lettre des menace de poursuites judiciaires pour "dénigrement et diffamation". Ce n'est pas la première fois que cela arrive, ces prestataires de création de site internet mettent une pression très forte pour faire taire tout ceux qui dénoncent leurs pratiques, qui sont une honte pour notre métier. Vous pouvez retrouver leurs noms en tapant "agence web douteuse" dans Google.
Commentaires
Entièrement d'accord avec toi..
Je travaille actuellement pour des grosses PME qui sont plutôt ignorante sur ce que l'on peut réaliser sur le web.
Avec ce genre d'entreprise qui commercialise n'importe quoi et à n'importe quel prix, il est souvent difficile pour nous de commercialiser une solution efficace et pertinente qui elle a un réel cout (Conseils marketing, webdesign, développement, formation..)
@Luc : tu évoques un point très important, que je n'aborde pas dans l'article : quand on est une vraie bonne agence, comment fait-on pour valoriser son expertise et faire comprendre aux prospects le coût que celui induit face à ce déluge de médiocrité ambiante ? Vaste sujet....
Bonjour,
Pourrait-on connaître le "portail de contenus et services dans le monde équestre" en question?
Merci d'avance
@Steph : j'aimerai bien vous donner l'URL pour avoir votre avis sur le portail, mais d'une part ce n'est pas encore un client, et d'autre part, je ne suis pas sûr qu'il souhaite déjà communiquer sur ses projets. Je peux lui demander...
Sinon, belle utilisation de Wordpress pour faire votre site. Simple et efficace comme j'aime !
Bonjour Ludovic,
je pense qu'on a tous fait ce constat auprès de nos clients et prospects.
Travailler comme un artisan avec le gout du travail bien fait et le sens du client me semble de plus en plus difficile à mettre en oeuvre.
Mais je crois que c'est en s'accrochant que ça finira par être reconnu.
Bon courage et bonnes fêtes de fin d'année.
Claude
Bonjour Ludovic,
Ton constat est terrible ...
Peut être que les clients sont ils un peu perdus dans la toile et ne savent pas à quels saints se vouer ? dès que ça touche à l'informatique c'est un peu le chapeau du grand magicien : on met sa main ou son bras en espérant tirer la "bonne" surprise qu'on espère
Ne serait il pas possible de les aider à y voir plus clair en édictant une sorte de charte fondée sur des droits simples (qualité, respect, délais, coûts, minimun de transparence ...)
que les professionnels comme toi y adhérent ? Une manière de les rassurer et de garder la qualité
Sinon le travail bien fait et le sens du client sont aussi des valeurs difficiles à mettre en oeuvre et pas que sur Internet ...
Bon papier et bonnes fêtes de fin d'année
@claude : Je m'accroche, je m'accroche...
Au passage, bravo pour ton initiative de Webschool, c'est une super idée pour aider concrètement les entreprises à y voir plus clair. Faudrait peut-être mettre ça en place en Normandie ? Il y a déjà le Pôle Normand des Echanges Electronique http://www.polenormand.fr qui travaille à sensibiliser les PME sur ces aspects mais je ne sais pas du tout ce que ça donne.
@Michel : bonne idée, mais il risque de ne pas y avoir grand monde sous ce label en l'état actuel des choses !! lol
Le problème des labels, c'est leur crédibilité. Pour qu'il ai une vraie valeur, cela nécessiterai des moyens considérables pour vérifier que chaque agence web qui adhère respecte bien la charte. Quand à la définition des critères, grand débat en perspective... probablement sans fin...
Bonnes fêtes à vous 2.
Ton article m'en rappelle un que j'avais rédigé il y a un an : http://blog.axe-net.fr/soldes-cher-ou-pas-cher/ et dans un an ou dans 10, on pourra en écrire un autre de la même teneur.
En contrepartie, quand j'en entends certains me demander l'équivalent du site de la Fnac avec un budget de 3000 euros, je me dis qu'ils sont les pigeons parfaits pour les margoulins que tu évoques.
Bonsoir,
je suis allé voir le site de plomberie, et honnêtement, certes il est perfectible, j'ai vu pire en terme d'ergonomie, le design du site est subjectif et donc à l'appréciation de chacun.
Je vous conseille de retourner voir la page d'accueil, une surprise de taille vous y attend.
@christophe : ha ouai carrément... merde !
Bon bin... merci d'avoir été vigilant et de m'avoir prévenu, je vais supprimer l'exemple de son site. Pas la peine d'en remettre une couche sur le drame personnel de cet e-commerçant.
Effectivement personne n'est gagnant à laisser ce genres de pratiques perdurer...
Et bien je vois que même dans les pays "développés" il existe ce genre de problème. Ici au Chili il y en pas mal aussi avec des personnes qui utilisent Joomla pour fond de commerce, en soit pas un reproche, mais qui se garde bien de dire au client ce qu'il peut en faire. Difficile aussi de lutter contre ceux (le cousin de l'ami du voisin) qui offrent un site pour 3 francs et 6 sous et qui disparaissent à peine le site à l'air.
Un client m'a raconté comment, il y a quelques années déja, un gars qui lui faisait son site était arrivé à son bureau avec le disque dur de son PC et lui avait sa machine pour installer le disque dur pour lui montrer la démo :-)
Le même constat est valable dans de nombreuses autres professions : les plombiers, les assureurs, les dentistes ... Pourquoi certains assureurs vendent la même assurance 3 fois plus cher que d'autres avec moins de protection ? Pourquoi on reste dans la même banque alors qu'on est noyé de frais en tout genre ? Y'a des charlatants partout !
@Axenet : Bel article, très pédagogique. Décidément j'ai toujours un train de retard sur toi ! ;-)
@Jean-luc : Bonjour le Chili ! Content de voir que ce blog dépasse les frontières de la Normandie.
@Sylvain : malheureusement partout ! En y réfléchissant un peu, finalement, c'est pas une si mauvaise chose tous ces charlatans... parceque si tout le monde faisait bien son travail dans le web, du coup, j'en aurai pas beaucoup du travail moi... lol
Dites moi quelqu'un a-t-il un exemple de contrat ? Jusqu'à maintenant, plus de 11 ans (!!!) , nous avons toujours fait des accords verbaux avec nos clients. Hélas nous venons de passer quelques "turbulences" avec 2 clients et l'absence de contrat signé ne nous a pas permis de faire valoir nos droits.
@ Jean-Luc : tu ne fais même pas signé un devis à tes clients expliquant le contenu de ta prestation avant de commencer le travail ??? C'est un miracle que ce genre de mésaventure ne t'arrive qu'au bout de 11 ans... Un devis signé est juridiquement valable.
@Matthieu : merci pour ton complément d'information. Cet article commence a devenir une bible des erreurs a ne pas commettre :-)
@ Jean-Luc : Comme l'a indiqué Ludovic c'est un miracle que tu n'est pas déjà des avocats ou un dépôt de bilan pour avoir passer trop de temps sur un projet. Pour mon agence toutes les étapes de la conception sont contractuelles avec recettage, bat ...
C'est le minimum pour se protéger dans le monde du service si on ne veut pas passer son temps sur des corrections. De plus cela permet de déterminer un "cadre" au client qui permet de sérieusement l'accompagner. Comme cela le client ce sent plus encadré dans sa démarche.
@Ludovic. Je n'ai pas dit que c'était la 1ere fois :-( Nous avons mis à l'air plus de 130 sites donc parmi eux il y a eux quelques problèmes de ce type.
Ceci étant j'ai parlé de ce sujet avec quelques clients/amis qui eux aussi offrent des services (dans d'autres domaines) et selon leurs expériences ils me disent que devis signé ou non si un client ne veut pas payer et bien il ne va pas le faire.
Et si bien un document est juridiquement valable cela ne veut pas nécessairement dire qu'il est utile; quelques fois les couts en temps et en avocat pour faire valoir ses droits peuvent être supérieur aux montant en cause.
Je rejoints Jean-Luc sur le fait que juridiquement les recours ne sont pas légion.
En effet, certains clients savent très bien qu'en tant que petites structures, on ne se lancera pas comme ça dans des démarches couteuses (avocats, huissiers,...). Et ils en profitent pour prolonger les délais de paiement ou tout simplement pour ne pas payer.
Et se qui me fait sourire (jaune) c'est que souvent ces "professionnels" ne sont pas forcément dans le besoin ;-)
Bel article qui permet de prévenir les risques...
Je connais bien le système et vous propose de découvrir le coté obscur... vécu par un ex-commercial, moi:
http://www.leblog.guizz.fr/2010/01/methode-de-vente-le-one-shot-et-ses-limites/
Au plaisir de vous lire !
Guillaume
Salut à tous,
Je suis tout à fait d'accord avec ce constat. Pendant plusieurs années, j'ai fait appel à des boîtes web pour des projets de création de sites internet. Etant moi-même passionnée par la conception graphique, j'ai voulu rentrer un peu plus dans le vif du sujet. J'ai été effaré de voir à quel point on se faisait entubé. Entre les tarifs ayant un rapport de 1 à 1000 en fonction des boîtes, les prestations d'hébergements ou de noms de domaine (le plus souvent soutraitées) avec des marges exorbitantes (exemple : un nom de domaine acheté 12 € TTC/an facturé au client 400 €/an !!!!) ....J'ai changé d'orientation professionnelle il y a 1 an. Après une formation en php , j'ai été embauché par une collectivité pour faire un site et en parallèle j'ai monté ma petite entreprise de conception web. J'ai décidé de faire la guerre à ces prestataires peu scrupuleux. J'ai d'ailleur fais mon site sur lequel je dénonce toutes ces arnaques (n'étant pas là pour faire ma pub je ne vous donnerai pas le nom de mon entreprise). Aujoud'hui je suis un peu dégouter car avec un discour le plus honnête possible et des tarifs qui vont de pairs, je souffre d'une concurrence sans éthique et déloyable !!! Enfin, les quelques clients que j'aurai eu ne pourront pas se plaindre d'avoir été arnarqué et en ce qui me concerne, même si mon entreprise n'est pas très fleurissnte, je peux me regarder dans la glace tous les matins !
Bonjour Ludovic,
Est-ce que votre sentiment a évolué, un an et demi après la rédaction de ce billet ?
Il y a effectivement des gens et des sociétés malhonnêtes partout, dans tous les domaines, et les métiers du web n'y échappent pas. Tous les mois je suis confrontée à un ou plusieurs chefs d'entreprise, commerçants ou artisans qui ont signé des contrats de 4 à 5 ans avec des prestataires qui leur ont "vendu" un site internet qui va leur coûter au final entre 10.000 et 16.000 € selon les cas. Ils sont condamnés à payer par des contrats bien ficelés. Des sites internet qui ne vaudraient guère plus de 1.000 € auprès de la plupart des agences web...
Ce qui tend à changer surtout aujourd'hui c'est l'emprise de plus en plus grande du marketing dans la conception du projet, et tant mieux ! Un site internet doit être un levier de croissance. Il doit être élaboré dans ce sens par des professionnels qui savent comment capter de l'audience, comment captiver les visiteurs et les amener vers les objectifs recherchés par l'entreprise. On s'écarte alors souvent des discussions purement techniques avec le client, des vitrines technologiques coûteuses et inutiles qui ne sont qu'une occasion pour des développeurs un peu technocentrés de faire valoir des compétences un peu superflues sur certains projets ou des graphismes bof bof...
Quand le client dispose d'un site web rentable qui remplit ses objectifs, il est satisfait. On se fiche alors de savoir si c'est un template qui a été utilisé / retouché et si la prestation s'est faite dans le cadre d'une formule sous forme d'abonnement ou pas. Il y a des coûts mais il n'y a pas de tarif unique car tous les prestataires ne mettent pas non plus les mêmes choses dans la corbeille. Il y a site internet et site internet...
Bonne continuation en tout cas :-)