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Frais de port gratuits : quelle stratégie pour votre site e-commerce ?

27 avril 2011Commentaires (39)

Tout e-commerçant vous le dira, la bonne gestion des coûts de livraison est un facteur clé pour la rentabilité d'une boutique en ligne. Malheureusement, la norme dans la vente à distance pour les clients est de favoriser l’achat sur les sites qui offrent ces frais de port.

Si vous voulez rester dans la partie, vous ne pouvez donc pas vous permettre de toujours reporter les coûts liés à l’expédition de vos produits sur vos clients, au risque de perdre en chemin de nombreuses commandes potentielles.

Offrir les frais de port, à un moment ou un autre, est une quasi-obligation pour un site e-commerce. Mais il n’est pas question pour autant de le faire n’importe comment, car les répercussions sur le niveau de votre marge peuvent être catastrophiques si l’offre est mal gérée.

Il doit y avoir une véritable stratégie sous-jacente pour maximiser le retour sur investissement de ce « cadeau » que vous faites à vos clients.

Dans cet article nous allons voir :

  • Pourquoi offrir les frais de port, quels sont les bénéfices sur les ventes ?
  • Quelles sont les différentes stratégies pour offrir les frais de port ?

Un 2nd article à suivre sur le sujet sera dédié à la question fatidique « Comment déterminer le montant d’achat à partir duquel offrir les frais de port ? » avec la participation de Bora Kizil du site Portgratuit.fr.


1. Pourquoi offrir les frais de port ?

Tout simplement parce que le coût élevé de la livraison est l’un des principaux freins à l’acte d’achat en ligne, surtout quand le client ne les découvre qu’à la fin du processus de commande.  De nombreuses études et statistiques existent sur le sujet, ce n’est plus à démontrer.

Il est donc dans l’intérêt  de tout e-commerçant d’arriver à offrir les frais de port, avec ou sans conditions, car les bénéfices pour lui sont potentiellement nombreux, surtout s’il sait bien manier cet argument marketing :

  • Baisse du taux d’abandon du panier, car fini les surprises en bout de course sur le coût réel de la commande.
  • Augmentation du panier moyen, car les clients ne sont plus freinés par les coûts supplémentaires engendrés par le poids grandissant de leur commande.
  • Booster les ventes en communiquant sur les frais de port offert pour un produit ou une gamme de produits (pour faire du déstockage par exemple ou promouvoir un nouveau produit)
  • Fidéliser ses clients en leur offrant les frais de port pour chaque nouvelle commande.

 

2. Les différentes stratégies pour offrir les frais de port

Le mot d’ordre pour vos clients est « shopping plaisir, sans mauvaise surprise sur la facture». Pensez-à bien mettre en valeur cet avantage quand vous communiquez sur une offre.

Le mot d’ordre pour l’e-commerçant est « impact sur la rentablité ». Vérifiez bien vos marges, balisez le périmètre de l'offre, et testez à petite échelle avant de vous lancer dans une stratégie globale où vous pourriez y laisser votre culotte.

 

Frais de port offerts sans conditions, sur tout le site

Forcément, en tant que client c’est le must pour se faire plaisir sans s’inquiéter du supplément qui va tomber à la fin de la séance de shopping.

En tant qu’e-commerçant, la problématique se révèle beaucoup plus ardue pour proposer et assumer une telle offre.

Il faut impérativement faire une marge confortable sur l’ensemble de son catalogue pour absorber les coûts d’acheminement, quelque soit le produit, et plus particulièrement bien connaître ses best-sellers qui représentent la plus grosse partie des ventes.

Avec une telle offre, vous entrez dans la cours des grands.

Sur Sarenza, cet avantage est mis en avant sur toutes les pages dans le header du site, et sur chaque fiche produit au niveau du bouton d'ajout au panier. Impossible de le louper.

sarenza.png

Attention à un effet secondaire, assez vicieux : comme les clients ne cherchent plus à rentabiliser le coût de la livraison sur votre site, ils se permettent de n'acheter qu'un seul et unique produit. Résultat pour vous : le panier moyen peut être très faible si vous proposez des produit à quelques euros. Et là, c'est la gadin assuré pour votre rentabilité !

 

Frais de port offerts sur un produit ou une catégorie de produit

Le principe est le même que précédement mais ne s'applique que sur une partie de votre catalogue, que vous prendrez soin de bien mettre en avant. Cette stratégie est particulièrement adaptée si vous voulez booster les ventes d'un produit, quelque soit l'occasion (nouveauté ou destockage).

RueDuCommerce a crée une bannière sur sa page d'accueil rien que pour ce produit. Couplé à une belle remise, cela donne encore plus de chances de retrouver ce produit dans le panier de ses clients.

Image 3.png

Autre exemple, sur une catégorie de produit (avec la mention typique en petit en bas qu'il faut éviter sinon le visiteur à l'impression qu'on le prend légèrement pour un c..).

liv_offerte_440x140.jpg

Enfin, un moyen pour booster le trafic vers son site est de mettre la mention "Livraison offerte" directement dans la balise <title> de votre site,  sur les pages catégories, ou juste sur la page produit concernée, de manière à rendre cet avantage visible dans Google, et créer la préférence en situation de concurrence.

bhv-livraison-offerte.png

Frais de port offerts à partir d’un montant minimum d’achat

C’est l’offre la plus répandue et la plus abordable par les petits/moyens e-commerçants.

Le principe consiste à définir un montant d’achat minimim qui sera la condition sinequanone pour que le client obtienne la gratuité des frais de port.

L’avantage principal de cette technique est que si le seuil est correctement défini par rapport au panier moyen sur votre site, cela incite le client à trouver un petit truc en plus (ou un gros) à acheter pour en bénéficier. C’est donc un très bon moyen d’augmenter le montant du panier.

N'hésitez pas à l'afficher sur le site via un message placé aux endroits stratégiques (au hasard, près du panier).
IMPORTANT : n'oubliez pas de préciser le mode de livraison et les zones territoriales pour lesquelles cette offre s'applique "France Métropolitaine, en Colissimo". Sinon, la livraison gratuite en DHL pour la Nouvelle-Calédonie sur une commande de 50€, ca risque de faire mal...

Petite astuce de plus en plus répandue pour optimiser l'efficacité de cette technique : affichez automatiquement dans le panier le montant d’achat restant pour en bénéficier. Cela évite au client de faire du calcul mental ;-)

frais-de-port-offerts1.png

Frais de port offerts, offre limitée dans le temps

Le titre et le visuel parlent d'eux même. Là encore, un bon moyen de booster les ventes en période de destockage, avant de passer à la nouvelle collection.

port_offert.jpg

Frais de port offerts sur une plus grande quantité

L'objectif est d'inciter le client à acheter une plus grande quantité d'un même produit, ou d'une même série d'articles.

Livraison offerte pour l'achat d'un 2ème produit identique !

Alors que les remises sur quantités sont plutôt réservée à des consommables à faible coût unitaire (étiquettes, enveloppes, sac aspirateur, ...) la livraison offerte sur une plus grande quantité permet plutôt d'écouler un stock plus rapidement, ou

Livraison offerte pour l'achat d'un deuxième produit de la même marque !

Dans ce cas, l'offre des frais de port peut être un bon moyen d'inciter les clients à découvrir des produits moins connus d'une même marque, ou d'une même série.

 

3. Conclusion

Proposer la livraison gratuite sur son site n'est pas un mal. Au contraire, cela peut devenir une levier commercial très efficace si vous savez l'utiliser à bon escient. Selon le type de produit, le niveau de prix, il y a forcément une stratégie mieux adapté que les autres.  Pour la trouver, il n'y a pas de secret. Il faut tester, analyser, re-tester, analyser, ...

Si vous avez des retours d'expérience à nous faire partager, vos commentaires sont les bienvenus.

 

Lire la suite : Comment déterminer le montant d’achat à partir duquel offrir les frais de port ?

23:49 Publié dans Conseils e-commerce | Lien permanent | Commentaires (39) | | | |  Imprimer

Commentaires

Afin de maitriser les répercussions sur le niveau de marge, nous avons opté pour les frais de port dégressifs. Ca insite aussi le client à enrichir son panier sans pour autant atteindre une somme qui freinerait l'achat.

Frais de port dégressifs    28 avril 2011 Répondre à ce commentaire

les frais de port dégressifs ne provoquent pas d'attrait aussi fort que toute les options proposé ci dessus.

Trop compliqué à comprendre pour le client

le mercier    09 mai 2011

Sujet très intéressant.
J'attends avec impatience le prochain article =)

Sébastien    28 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Cette problématique doit être au centre de tout projet de vente en ligne. La gratuité totale et permanente, il faut en avoir les moyens, ou en avoir un fort besoin (la chaussure, par exemple... Sarenza le démontre au quotidien).

Travaillant principalement avec des petits et moyens ecommerçants, nous suggérons souvent l'utilisation du franco de port au delà d'un seuil fixé dans le but d'augmenter le panier moyen. Ca permet d'éviter d'offrir le port pour une commande à 10 euros tout en continuant à se servir des frais de livraison pour des opérations ponctuelles (ex : gratuité des frais de livraison sur tout le catalogue à l'occasion de la fête des mères, de la saint valentin etc).

A l'autre bout de la chaîne, il y a aussi les frais de port et les frais de stockage liés aux achats. Ce poste là est bien souvent mal calculé et à moins de faire des volumes impressionnants c'est souvent une source de pertes pour les sites marchands (quantités minimum imposées, part trop importante de la livraison au niveau des achats...) mais c'est un autre sujet... le transport, la clé du futur ecommerce européen (bonjour la chimère) ?

François    28 avril 2011 Répondre à ce commentaire

En général, je conseille plutôt à mes clients d'offrir les frais de ports à partir d'un montant d'achat, notamment pour inciter aux achats complémentaires.

Car il ne faut pas se leurrer : offrir les frais de ports de manière systématique peut avoir un coût énorme, et certains secteurs qui possède une marge faible ne peuvent se le permettre...

Daniel Roch    28 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Très bon article! A quand la suite?
http://t.co/WJiIq6a

Alexandre    28 avril 2011 Répondre à ce commentaire

je pense que les frais de port gratuits ne sont pas viables pour tous les e-commercants.les petits e-commercants dans des secteurs ou les marges sont faibles ne peuvent se permettre. c est d ailleurs pour cela que dans certains secteurs il est quasi impossible de percer, je pense aux libraires, difficile de proposer les memes services qu'amazon. je pense que les frais de port avec un minimum d achat est un bon compromis pour beaucoup de e-commercants

Jerome    28 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Les petits noms doivent souvent se démarquer par des promotions intéressantes pour l'Internaute, et ils ont du mal à proposer des frais de port offerts en même temps (partant du postulat que les promotions apportent plus de curieux que des livraisons gratuites). Donc les promotions "frais de port", ça serait surtout pour ceux qui ont les reins solides, ou du temps pour gérer des offre limitée dans le temps

Raphael (En Soldes)    29 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Je me dis que les clients commencent à être habitué à ce genre d'offre. J'en avais lancé une sur mon site il y as peu en faisant du mailing à ma base de donnée pour les informé de la promotion mais tout ça n'as pas eu un impact très fort.

trading du forex    29 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Un point n'est pas abordé dans l'article (peut-être dans la suite) : analyser ce que fait la concurrence en matière de frais de port !

jonathan    29 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Un point n'est pas indiqué dans cet article : analyser ce que fait la concurrence en matière de frais de port !

Jonathan    29 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Je comprends que les frais de port et de manutention grèvent les marges des e-commerçants. Mais si on se mets à la place du client, ces maudits frais (souvent assimilés comme cachés) supplémentaires sont une vraie plaie. Lorsque vous allez dans une boutique, le vendeur ne vous dit pas une fois à la caisse "Monsieur, ajoutez 5 € pour les frais liés à la location mon bail commercial".

Si on veut percer dans le e-commerce, il faut intégrer les frais de port dans ses frais de fonctionnement et donc les intégrer/mutualiser directement dans le prix de vente d'un produit pour au final ne pas afficher de frais de port supplémentaires.

Facile à dire, j'en conviens mais capital pour le succès d'un e-commerce. Si vous ne pouvez pas offrir les frais de port pour diverses raisons (marge faible, produits à trop petits prix), alors il est peut-être plus prudent de ne pas se lancer non ? Ca n'augure rien de bon pour la pérennité de votre business.

Christophe de CCD Design    29 avril 2011 Répondre à ce commentaire

@Christophe
Non mais le vendeur de boutique ne vous rembourse pas non plus le fais que vous client vous vous etes deplacé. ;)

nico    29 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Je suis d'accord avec Nico et completement en désaccord avec Christophe.
A part pour les grosses entreprises et/ou pour les entreprises quelque soit sa taille qui ont des marges de 2.5 voire plus, cela est une stupidité sans non car on vend quasiment a perte, donc faire du chiffre d'affaire c'est bien, faire du bénéfice ,c'est mieux!.
En outre, si l'on inclus les frais de port dans le prix de vente: quid des sites comparateurs de prix (shopping, shophilla, le guide..)?
Personnellement, nous on pratique un franco de port a partir d'un certain niveau de commande (après quelques calculs savants,lol) et cela fonctionne assez bien et comme cela on augmente notre panier moyen d'achat

Bernard Sperandio
www.tech4you.fr

bernard    29 avril 2011 Répondre à ce commentaire

Je pense que sarenza est assez gros pour avoir négocié au maximum les fris de port ainsi que ses matières premières pour avoir une maîtrise des coûts.
Mais lorsque l'on veut rester compétitif avec un produit peu original, le free port à partir d'une certaine somme est incontournable car on y est vite de sa poche si la majorité des paniers ne sont pas assez conséquents.

Achat lunettes en lign    01 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Les frais de port sont en effet un facteur important puisqu'ils ne sont pas à négliger pour un site de e-commerce sous peine de voir la marge diminuée voir chutée!

xp51    02 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Merci pour ces clés commerciales très intéressantes. Car c'est une stratégie utile d'intégrer ces frais de ports surtout pour les débutants en e-commerce afin d'attirer la clientèle à l'achat.Et comme disait l'autre c'est aux petits noms de se démarquer en utilisant la meilleure formule possible pour appâter le client tout en tenant compte de ses limites.

Colonies    02 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Hello Ludo ;-)

Article très pertinent, j'ai rajouté un lien comme lecture complémentaire depuis mon article sur un sujet proche :
"Quelle marge s’octroyer sur les livraisons et pourquoi offrir les frais de port peut être une bonne idée"
http://www.info-ecommerce.fr/2591/quelle-marge-soctroyer-sur-les-livraisons/strategie-e-commerce

A bientôt

Romain BOYER    02 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Conseils très utiles pour tous e-commerçants merci Ludo. De même que Romain qui montre l'importance du calcul sur les frais à marger et sur le choix à faire entre frais de livraison et logistiques mais aussi pourquoi marketer sur l'offre de frais de livraison. Et l'exemple de Amazon est très pertinent.

Dallage    02 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Très bon article, très instructif. Pour ma part, j'ai également opté pour les frais de livraison offerts pour un montant de 60 € d'achats, ce qui représente juste un peu plus de 2 articles dans le panier. J'espère que ça fonctionnera. Je viens juste d'ouvrir, je reviendrai dans quelques mois pour un feedback :-)

Flore    02 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Dans les commentaires que j'ai lu, on a souvent des témoignages d'e-commercants vendant des produits que je qualifierais de "loisirs". En outre, les commandes se résument à de petits objets pour lesquels les frais de port sont parfois supérieurs ou égaux à la marchandise. Offrir automatiquement ces frais paraît donc difficile.

Maintenant, on peut aussi le voir sous l'angle des marchands qui vendent "du lourd". Offrir les frais de port, c'est chouette mais... quand un client achète un produit pesant quelques centaines de kg, parfois quelques tonnes, offrir les frais de port devient impensable ! Dans ce cas, on ne peut donc même pas mettre en place un système du type "à partir de 100€"...

Palonnier de levage    03 mai 2011 Répondre à ce commentaire

savoir bien gérer les frais de port est important dans le e-commerce mais avec une marge financière. nous par exemple proposons à nos clients de gérer les frais de livraison pour un achat de 3 articles et plus,mais si le client achète un seul article c'est à lui de payer les frais de port.

cave à vins    05 mai 2011 Répondre à ce commentaire

L'article et les commentaires confirment tous l'enjeu essentiel de la livraison dans la réussite globale d'un site de e-commerce aujourd'hui.
La stratégie d'offrir ou pas les frais de port est évidemment importante mais vous disposez aussi d'autres atouts pour la compétitivité de votre offre :

- Selectionner les bons transporteurs.
- Bien acheter vos transports.
- Bien gérer la communication autour de vos livraisons.
- Optimiser l'emballage de vos colis.

Autant de leviers pour vous aider à offrir plus facilement tout ou partie de vos frais de transport.
Augustin GUELDRY

augustin    05 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Les frais de port sont très chers en France, si on compare aux postes chinoises bien sûr mais aussi canadiennes par exemple, on peut envoyer des colis de plusieurs kilos pour seulement quelques dollars (3-5 dollars canadiens).
Du coup, je me pose la question de délocaliser la logistique là-bas parfois !

iPhone 5    08 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Pardon, je viens de "tomber" sur cet excellent article, nous avons un site web commercial au Canada et je peux vous assurer d'une chose : les prix de la poste sont exhorbitants ici. Tellement d'ailleurs, que beaucoup de nos concurents vendent leurs produits 20 à 30 % plus cher que nous - mais offrent la livraison pour des cacahuetes ou moins! Nous n'avons pas choisi cette façon de faire puisqu'elle nous semble pas franchement honnête mais nous offrons les frais de port à partir d'un certain montant.

Rémi    07 novembre 2012

@ iphone 5 > Délocaliser la logistique de votre e-commerce en chine ou au canada ??
Si c'est pour vendre sur le marché français cela me parait irréaliste.

Créer site e-commerce    08 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Je pense également que c'est une excellente stratégie pour apporter de nombreux clients. Bien que je reconnaisse que les frais de port sont généralement élevés, il faut quand même calculer le montant total de différentes offres avant d'acheter tête baissée un produit sans frais de port, car cela peut être plus cher aussi !

Deal    08 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Les frais de port pour un site e-commerce sont très importants, quand on sait que 50% des clients annulent leurs achats au moment des frais de ports. Les différentes stratégies qu'il faut adopter dépendent du type d'entreprise. Je conseille pour une nouvelle entreprise d'adopter plutôt les frais de port limités dans le temps, car cela permet de faire connaitre l'entreprise et pouvoir constater quel est le panier moyen avant d'envisager une autre stratégie.

voiture    09 mai 2011 Répondre à ce commentaire

@iPhone 5 :

Après il ne te reste plus qu'à délocaliser aussi tes clients en Chine...

François    09 mai 2011 Répondre à ce commentaire

Très difficile cette question, effectivement. Afin de se caler au même niveau que certains, on met un plafond à partir duquel les frais sont gratuits. Et pour le reste, j'ai opté pour une tarification en fonction du poids total du colis, basé à 0,50 ou 1€ de moins que les tarifs publics de La Poste.
Car il ne faut pas oublier que ces satanés frais sont en plus déclarables en TVA. Donc, non seulement on les offre ou on les réduit, mais on les paie plein pot de notre côté.
Exemple, j'envoie un colis comportant deux articles de vaisselle - fragiles donc - d'un montant total de 42€ (37€ + 5€ de FP) sur lequel je gagne environ la moitié, soit 18,5€ (hors FP). Petit carton renforcé, emballage de protection (récupération), étiquette et port à 6,85€, soit un total d'environ 10€. Marge réelle = 8,5€.... avant TVA.... Autant vous dire que mon comptable m'a tapé sur les doigts !
ET que j'ai donc calqué mes FP sur ceux de La Poste....

RICHARD    19 juillet 2011 Répondre à ce commentaire

Très bon article sur un sujet plutôt épineux.
Dans mon secteur, je vois bien que certains ont la capacité d'offrir la livraison à partir d'un panier moyen très bas. Pour ma part, c'est clé sous la porte dans les 6 mois. Je vais tout de même étudier le problème et tester cette petite affaire.

Merci à tous pour vos retours sur le sujet

Matériel Médical    03 août 2011 Répondre à ce commentaire

Cet article est toujours d'actualité car plusieurs études en France et dans le monde ont montré que les frais de ports étaient l'un des éléments importants pour passer une commande.
Il est gratuit, je commande. Il n'est pas gratuite, je vais comparer et passer commande plutôt en magasin.
C'est à mon avis un vecteur de croissance de Chiffres d'Affaires des sites e-commerce.

Fred    23 août 2011 Répondre à ce commentaire

Bonjour,

Les frais de port gratuits sont très recherchés par les internautes économes. Mais attention tout de même à ne pas augmenter artificiellement les prix car les internautes comparent également les prix.

Les frais de port offerts sont en tout cas un incitateur à acheter pour un internaute qui a de plus en plus de choix sur internet.

Judicaël d'astuces-economies.com    18 septembre 2011 Répondre à ce commentaire

merci pour l article !

en conclusion je dirais que les frais de ports est un savant équilibre entre le cout d'expédition et la marge

2 principales stratégies :

- faire du discount et offrir la livraison à un montant important
- vendre cher les produits (beaucoup de marge) mais avoir la livraison gratuite pour un petit montant

bonne chance à tous pour vos ecommerce

slimnature    10 janvier 2012 Répondre à ce commentaire

Au prix actuel du carburant, l'argument est pourtant facile à trouver pour justifier les frais de livraison ...

Je me déplace en voiture jusqu'à la ville la plus proche pour acheter un t-shirt, ou je le commande sur internet ?

Le calcul est vite fait ...

Faites-en un argument pour justifier les frais de livraison ... :-)

Michel    13 avril 2012 Répondre à ce commentaire

Enfin, dans tous les cas, acheter sur internet permet d'économiser son temps et son stress avant tout !
Et ça, ça se paye, non ?

Et puis on aime bien se faire livrer proprement et vite, non ? Et bien ça se paye aussi.

Mais c'est sûr que si on est en concurrence avec un mastodonte du net, c'est difficile. Il faut donc trouver des services originaux, des produits originaux, de la qualité au juste prix etc...
Et c'est sur ça qu'il faut le plus réfléchir je pense.
Après la livraison... on peut s'y pencher dans un deuxième temps.

Didier    01 juin 2012 Répondre à ce commentaire

le plus important est surtout le choix du type de transport pour les FDP offerts car le consommateurs est moins regardant sur le transporteur si les FDP sont offerts!

beaucoup de mes clients utilisent le relais pour leurs operations FDP offerts car il est le moins cher de leur transport ce qui permet de minimiser la perte de marge dues aux FDP offerts!

apres il faut aussi calculer l'augmentation du taux de conversation avec les FDP offerts et voir s'il peut couvrir le differentiel!

sebastien    14 janvier 2013 Répondre à ce commentaire

bon article, et bonne analyse sur l'aspect transformation. Aujourd'hui la tendance est souvent à la gratuité des frais de ports pour les articles légers. Les sites marchands qui n'offrent pas les frais de port sont devront se battre sur autre chose

En effet la problématique n'est pas le même selon la taille du site marchand, il y a plusieurs modes de transport et le site peut décider d'offrir la livraison sur celui qui lui coute le moins cher. Pourquoi pas offrir les frais de port à certaines heures ou certains jours, par exemple le soir passé une certaine heure ou les jours plus creux en terme de fréquentation. C'est ce que fait le comparateur liligo pour ses frais de dossier

Cyril pardot    21 mai 2014 Répondre à ce commentaire

Excellent article ,je suis en train de créer mon site et me pose toutes ces questions sur les frais de port. L'avenir de mon Ecommerce est directement lié à la stratégie que je vais adopté et les fdp offert à partir d'un certain montant me semble le plus judicieux.J'augmente un peu ma marge pour me permettre ''d'offrir '' ces fdpt. Moi-même en tant que client ,j'abandonne très souvent mes panier quand il y a des fdp.Mes fournisseur use de cette stratégie puisqu'ils me proposent tous des franco à partir d'un certain montant ,je sais que je les paie tout de même à travers les marges mais j'achète toujours en dépassant les montant pour bénéficier du franco.

gregory    31 octobre 2014 Répondre à ce commentaire

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