Je vais vous raconter une commande chez Tati.fr, qui montre que trop de marketing peut ruiner facilement une expérience d'achat.
En l’occurrence, nous allons parler de frustration et d’inquiétude du client. La majorité des e-commerçants, petis et gros, misent tout sur le recrutement des visiteurs et l’amélioration de leur taux de transformation,. Beaucoup plus rarement, ils se préoccupent des détails post-achats qui peuvent ruiner l’envie de revenir acheter à tout jamais sur leur site. Cela est bien dommage car les coûts d’acquisition s’envolent depuis plusieurs années, et la fidélisation est plus que jamais au coeur de la rentabilité d’un e-commerce.
Tout commence lorsque je décide de passer une commande de jouets pour un montant de 69€. Jouets destinés à devenir des cadeaux de Noël, qui a lieu dans 15 jours.
Ne pas oublier d’informer le client sur les réelles modalités de traitement de la commande
Ma commande est passée depuis 48H et pas de nouvelles du moindre traitement de mon colis. Bizarre…
Mon téléphone sonne. Un appel masqué. D’habitude je ne répond pas (comme bon nombre d’entre vous, j’imagine) mais là… Je réponds quand même. J’ai bien fait.
" Bonjour Service Client de Tati.fr.
Afin de prévenir la fraude, nous avons besoin d'une copie de votre carte d’identité ainsi qu’un justificatif de domicile, à nous envoyer par courrier ou par email depuis votre espace client.
Normalement, vous avez déjà reçu un email pour vous en informer."
Heuuu… (Là, je tombe des nues, je me demande si ce n’est pas un canular). Je n’ai jamais reçu cet email (j’ai soigneusement vérifié dans mes spams, et l’email de mon profil client est bon),
Mais surtout, je suis en train de me faire considérer comme un fraudeur. Moi, un honnête client ! Un très mauvais ciblage qui a eu le don de m'énerver au plus au point car :
- J'ai déjà commandé sur le site il y a un an avec le même compte client et la même carte bancaire.
- Mon achat a déjà été débité au moment de l'appel !
Bien sur, il n’a été indiqué nulle part dans le tunnel de commande que j’aurai à fournir ces documents. J’aurai tout de suite abandonné mon shopping chez Tati.fr si j’avais su.
Quel est l’intérêt de ce système anti-fraude à part donner envie aux clients d’annuler leur commande ? Expliquez-moi Monsieur le Responsable E-commerce de Tati.fr.
- Savez-vous que le gens évitent de répondre aux appels masqués sur leur téléphone portable ?
- Savez vous qu’il existe des algorithmes de vérification anti-fraude qui recoupent automatiquement les informations de paiement, de profil et l’adresse de livraison /facturation, pour vérifier que tout est bien concordant et identifier les cas suspects ?
- Savez-vous qu’il est possible de paramétrer des alertes sur des commandes en provenance de pays à risque ?
- Connaissez-vous 3D Secure ? Certes, pas idéal pour le taux de conversion, mais bien plus rassurant que votre système, et plus respectueux du client aussi…
- Et surtout, pourquoi ne pas faire cela pour des montants qui ont un peu plus d’intérêt qu’une pauv’ commande de 69 € ! A partir de 150 € par exemple.
Donc je comprends que si je n’envoi pas ces foutus documents à Tati, ma commande ne sera jamais honorée. A 15 jours de Noël ! No comment…
J’ai voulu annuler ma commande, mais quand j’ai vu que mes articles étaient beaucoup plus chers sur des sites concurrents, je me suis ravisé. J’envoi donc les documents quelques heures plus tard. Tout devrait rentrer dans l’ordre.
Ne pas inquiéter inutilement le client au moment de la livraison
Le 7 décembre, je reçois un email me disant que mon colis à quitté l’entrepôt de Tati. Bonne nouvelle.
Le 10 décembre, pas de nouvelles du facteur.
Le 11, je reçois un email de Tati commençant par « Votre avis nous intéresse… Vous avez récemment reçu votre commande… ». Re-énervement. Et bien non… justement, je n'ai rien reçu ! Je sens les ennuis qui refont surface…
Finalement, la commande est arrivée quelques heures après l’email. Un simple mauvais timing de shooting de l’email a eu pour effet de me faire stresser encore un peu plus l’espace de quelques heures.
Conclusion
Merci Tati pour cette expérience post-achat qui m’a définitivement donné envie de ne plus jamais acheter sur ce site, tellement cela a été anxiogène du début à la fin.
La vente en ligne existe depuis plus de 15 ans, mais même en 2012, les clients aguerris ou pas, ont besoin d’être rassurés à toutes les étapes de leur achat.
Donc, pour NE PAS FAIRE comme Tati.fr :
- Ne sous entendez-pas que vos clients sont des voleurs...
- Si vous avez besoin de joindre un client pour un problème avec une commande, ne le rappelez-pas en appel masqué. Cela n'inspire pas confiance pour que le client décroche.
- Si vous craignez la fraude, ne compliquez pas inutilement l’achat en ligne en mettant en place des procédures de vérification auquel le client ne s’attend pas. Au pire, préférez 3D Secure qui a fait des gros progrès de fiabilité des dernières années.
- Envoyer votre email d’enquête satisfaction à J +3 après la date estimative de livraison, voire J+5 pour parer aux éventuels défauts de prestation de La Poste. Cela évite une petite montée de stress peu agréable, surtout avant Noël, et des appels inutiles au Service Client pour se plaindre que le colis n'est pas arrivé.
Commentaires
Merci pour ce petit rappel des choses à éviter, TATI pourtant un grand dans le milieu du commerce ( il y a en un à Dieppe ) peut faire des erreurs.
Cependant la on est dans l'"auto mutilation" car à ce point TATI va perdre 1000 clients/jours.
Bonjour,
je suis étonné que la méthode de demande de justificatifs vous offusque autant. Mais c'est plutôt, je pense, la manière dont Tati en use qui n'est pas appropriée.
Je suis moi même développeur pour un site de vente en ligne et la fraude est une grosse problématique dans ce domaine (surtout lorsqu'on vend des produits à forte valeur). Ce système nous est indispensable pour nous prémunir des impayés, et par conséquence, pour protéger les personnes dont la CB est usurpée. Il n'est bien sûr pas question de prendre le client pour un fraudeur mais le fait est que cela permet de bloquer tous les jours des transactions frauduleuses !
Alors certes, il faut l'utiliser de la bonne manière, sûrement pas comme Tati via un appel masqué (!!), un email après la commande suffit (en prenant soin effectivement de notifier dans le tunnel de commande que le site est susceptible de demander au client des infos supplémentaires).
En outre, comme vous le dites, cela ne sert à rien de renvoyer des demandes de justifs si le client à déjà commandé sur le site (qui + est avec la même CB).
Concernant le 3Dsecure, beaucoup de sites en reviennent après avoir simplement comparé leur taux de transfo avec et sans 3Dsecure...
Cependant, il est sûr que cette étape de demande de justifs reste souvent compliquée à expliquer au client qui, comme vous, ne comprend pas qu'on lui demande ces infos, mais encore une fois, c'est une pratique assez répandue et qui se justifie.
Je deteste acheter en ligne, moi e-commerce manager car je trouve que les services sont souvent médiocres. Surtout les sites de prêt à porter, ils sont vraiment mauvais, le service client n'est pas pro et ne sait pas s'occuper d'un problème de colis etc.
Du coup, pas étonnant que Tati se plante aussi.
Merci pour se partage, ca aide aussi nous autre à ne pas faire ces erreurs pourtant evidentes... !
C'est juste du bon sens...
Annaïs
Tu sais que j'ai eu la même chose avec rue du commerce qui m'a envoyé un email en demandant de leur envoyer par mail ou courrier une copie de ma carte d'identité et de ma carte bancaire en masquant une partie des numéros pour éviter qu'on l'utilise à ma place.
Je t'avoue que j'ai été surpris aussi que ça se passe comme ça, c'est la première fois qu'on me demande ça.
Le ciblage était peut être pas très malin, mais ce genre de mail est quand même parfois nécessaire. On est obligés de faire la même chose dans certains cas (mais on le fait par email) et si c'est bien présenté aux clients ça passe généralement assez bien !
Il est vraiment curieux qu'un commercant aussi fort que Tati fasse des erreurs de ciblage aussi grotesque! Moralité on peut se tromper à n'importe quelle échelle.
Désagréable comme "Tati" Danielle :-)
Faudrait que le l'inspecteur des fraudes de chez "Tati" retourne à la circulation des pratiques qui rassurent.
Un problème que tu n'aurais jamais rencontré che Gaiia mon cher Ludovic, même si comme tu le conseille dans une vidéo de EMK2012 je n'ai pas encore étoffé et humanisé ma page de confirmation de commande (trés bon conseil).
En effet, il est pertinent de déclencher des vérifications pour des commandes plus élevés mais aussi selon le type de produits commandés. Certains produits sont beaucoup susceptibles d'être commandé par des escrocs: produits informatiques en tête, mais aussi pièces automobile...etc
Quand on lit ton histoire, on te comprend parfaitement.
En revanche, je trouve que c'est plus la manière qui dérange que la pratique.
En effet, les e-commerçants se font aujourd'hui arnaquer pour des commandes de petits montants ( 30 à 50 euros), et je ne trouve pas que 3d secure se soit tant amélioré que ça. Moi même ce week endt, j'ai abandonné une commande a cause de ce truc ingérable. Un de mes clients a perdu 30% de son CA avec ce système (mais il n'avait pas le choix vu le nombre de fraudeurs).
D'expérience, lorsque l'on me demande ce genre de chose, je suis plutôt rassuré en me disant que ce commerçant est sérieux. Il peut même de cette manière m'alerter sur l'utilisation frauduleuse de ma carte.
Par contre, le coup de l'appel masqué, ça ne le fait pas du tout j'en conviens.
Le gros risque pour le commerçant, c'est l'arnaque au consignataire
http://blog.axe-net.fr/fraude-e-commerce-comment-ca-marche/
Car dans ce cas, le fraudeur a même les documents demandés, reste au commerçant a être très fin au téléphone pour repérer l'arnaque.
Dis voir Ludovic, la personne que tu as eu au téléphone c'est pas un certain M. Hulot pas hasard ?
C'est affligeant... le coup du numéro masqué, le délai d'envoi du mail de satisfaction (c'est comme ça qu'on l'appelle chez nous) trop court, le fait, l'angoisse potentiellement générée, je comprends que tu n'aies pas envie d'y retourner et de mon côté j'irai désormais faire mes courses chez Toto
@François (celui qui poste le 12/12, là, haut dessus)
Il est facile de définir des règles pour la surveillance des commandes "suspectes" et de mieux cibler qui l'on contacte pour ces vérification qui sont effectivement nécessaires : http://demo.dev.rentashop.fr/admin/surveillance-commande.php?demo=1
Ludovic que veux tu dire par "Savez vous qu’il existe des algorithmes de vérification anti-fraude" ?
A part utiliser FIA-NET qui coûte très cher, je ne vois pas quels sont ces algorithmes si ce n'est de créer soit même des filtres anti-fraudes (mais lourds à gérer).
Dans tous les cas les banques ne nous aident pas à gérer les commandes frauduleuses. Dans le cas d'123fleurs.com le CIC a un système de filtrage assez basique qui ne propose pas le 3D Secure en fonction de critères tels que pays d'utilisation de la carte ou commandes multiples d'un même client).
Pay2bill (filiale de rentabiliweb) a un système de paiement en ligne avec filtrage avancé des commandes frauduleuses bien plus performant que les systèmes des banques traditionnelles (qui soit dit en passant ont tout intérêt à conserver les transactions frauduleuses car elles déclinent toute responsabilité en cas de fraude).
Même la police s'en fiche ! Quand on veut déposer plainte ils nous rient au nez et refusent presque notre dépôt de plainte car ils ne lancent jamais d'enquête !
Bref... C'était mon coup de gueule de fin de journée ;O)
Anxiogène pour 69e ? Le vendeur n'est peut être pas le seul à ne pas être tout à fait normal :-)
"Bien sur, il n’a été indiqué nulle part dans le tunnel de commande que j’aurai à fournir ces documents. J’aurai tout de suite abandonné mon shopping chez Tati.fr si j’avais su."
Tu le dis toi même, tu n'aurais jamais acheté, alors comme je préfère te vendre 1 fois que jamais je continuerais à ne rien dire de mes procédés de vérification.
Rueducommerce ou bien cdiscount pratique le même type de vérification (enfin c'est fianet le prestataire qui s'occupe de ça). Ce n'est pas très agréable mais au moins c'est sécurisant. Maintenant c'est sûr que le seuil de 69€ me semble un peu bas pour déclencher ce genre de vérification... mais il faut pas oublier que c'est tati et que ça représente peut être largement leur panier moyen.
J'ai aussi déjà reçu ce genre d'email (pour éviter la fraude) de rueducommerce. Je pense que c'est à partir d'un montant assez élevé pour rueducommerce.
Ca m'avait aussi passablement énervé car il me demandait plusieurs justificatifs dont une photocopie de ma CB en masquant une partie des N° de la carte. En plus du délai supplémentaire que cela implique sur la traitement de la commande, je trouve que c'est un peu lourd comme vérification....