Je remarque un défaut quasi systèmatique sur les sites e-commerce, les grands comme les petits, c’est l'abandon du client une fois qu’il a payé sa commande.
Après être passé par le traumatisme de la page de paiement sécurisée au look immonde imposée par toutes les banques du marché, le client délesté de ses euros est renvoyé sur la page d’accueil du site, ou renvoyé sur une page avec un message lapidaire « merci pour votre commande ».
OK mais après ?
N’y a t-il pas moyen de continuer à offrir une expérience client agréable après la commande ?
Si vous avez un blog lié à votre site, n’est-ce pas le bon moment pour proposer un peu de lecture à votre client et lui permettre de découvrir une facette plus humaine de votre site ? Ou de s’abonner au flux RSS de votre blog ?
N’est-ce pas le bon moment pour lui proposer de rejoindre votre groupe Facebook, ou de s’abonner à votre compte Twitter ?
N’est-ce pas le bon moment pour lui rappeler que ce n’est pas la peine de vous appeler tous les jours pour savoir où en est le traitement de sa commande, car il a un compte client qui lui permet de suivre le statut de sa commande au jour le jour ?
N’est ce pas le bon moment pour lui proposer un bon de réduction à valoir sur un prochain achat ?
Si vous proposez un guest checkout (commande sans création de compte client), n’est-ce pas le bon moment pour lui proposer de s’inscrire à votre newsletter afin d’être averti des nouveautés et promotions ?
Pensez-y !
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Commentaires
C'est bête, mais effectivement dans ma réflexion globale, je n'ai pas plus approfondie l'après commande au delà des mails de suivi. A réfléchir donc ...
Effectivement, c'est un peu enfoncer une porte ouverte, mais l'après commande est rarement développée sur de nombreux sites, et c'est bien dommage...
Voilà un point qui fera parti de la réflexion lors de la prochaine MAJ du site.
Dramatiquement logique ! Cela semble bien être une évidence mais à laquelle on ne pense pas forcément...
Merci !
On est souvent redirigé sur la fiche produit du dernier article mis au panier, ce dont on n'a que faire puisqu'on on a déjà lu et relu cette page et validé cette étape !
Renvoyer sur la catégorie mère du produit peut être une solution ou sur le top des ventes ou les promos, les nouveautés, tout ce qui peut faire que la ballade continue !
ça coule de source et pourtant je n'y avais pas pensé... :) à mettre en place!
Oui, peu de e-commerçants y pense, mais à leur décharge, il y a tellement d'autres choses plus importantes à faire avant, qu'on peux leur pardonner.
Super suggestion Ludovic ! je met ça en place dans le courant du mois.
- validation CB OK et juste en dessous une invitation à la découverte du blog Gaiia et une invitation à nous suivre sur Facebook... Excellent et ça pourras certainement réduire le coté anxiogène de cette fin de tunnel de payement.
PS: En ce qui concerne la fameuse page de la banque (ATOS) elle peut être habillée graphiquement via un template fourni dans le kit Atos Sips (mais jamais exploitée par manque de connaissances).
Nous l'avons utilisé, et même si cela reste limité, la page ATOS est habillée avec notre bandeau, nos codes couleurs etc...
De rien ;-)
Oui, la personnalisation de la page est possible chez Atos mais je te confirme que personne ne le sais. Tu dois être le 1er à m'en parler !
Encore mieux, Il est possible d'intégrer le paiement directement dans son site, à condition de mettre en place un certificat SSL. Mais selon le niveau de sécurité exigé par la banque, ça peut couter (très) cher et c'est assez complexe à mettre en place, si bien que personne ne le fait.
Dommage car le taux de transformation s'en porterai surement mieux.
Cela dépend des banques, par exemple sur le TPE du CIC, on peut demander à faire figurer (gratuitement) le logo de la boutique web, mais il faut le savoir !
Merci pour cette info concernant Atos, je ne le savais pas !
Je confirme malheureusement nous devons adopter une nouvelle méthode de ne pas dire au client merci j'ai pris l'argent et revient quand il le faut pour simplifier c'est ce que font tous les sites e-commerce. Après je confirme que certaines banques comme la caisse d'épargne aussi permettent d'insérer le logo également.
Belle idée que je viens de mettre en place ! Dommage à ce propos que de mon côté Prestashop ne gère pas 1 seule page de retour de paiement, mais 1 par moyen de paiement (ce qui m'a fait faire plus de modifications) :)
C'est vrai que généralement on fait pour la vente, mais pour l'après vente. Trouver une idée originale pour donner envie au client de revenir après, et lui montrer qu'on est pas simplement intéressée par son argent et avoir une valeur ajoutée par rapport aux autres sites e-commerce.
Il est vrai que nous n'avons pas du tout pensé à la page d'après paiement. On va y réfléchir !!
Super Idée Ludo.
N’est ce pas le bon moment pour lui proposer de parrainer un(e) ami(e)?
l'important dans la e-commerce c'est pas seulement de pouvoir realiser une vente ,mais plutôt essayer de fidéliser les clients. tout à fait d'accord avec cet article car à quoi bon ouvrir la porte à un client pour le refermer aussitot après commande!!et pour les produits à venir?
Il faut ajouter que de nombreux sites ne paramètrent pas auprès de leur opérateur de paiement (mais c'est peut être pas disponible chez tous les PSP) un "Retour Immédiat" à la boutique après paiement.
Je m'explique : il est fréquent de devoir cliquer sur un bouton "retour boutique" juste après la phase d'autorisation sur une page hébergée par l'opérateur de paiement.... et là de nombreux acheteurs ne le font pas... ou bien pire encore le picto "retour boutique" est marqué d'une croix car l'image du bouton est mal paramétrée côté PSP.
Il faut alors bien penser à demander à votre prestataire de paiement (c'est possible et gratuit chez PAYBOX) de paramétrer un "retour immédiat".
Ainsi l'acheteur est renvoyé immédiatement après l'auto avec le résultat OK ou KO (avec motif précis de rejet d'auto), sur une sélection d'url ou bien sur un url renseignée dynamiquement à l'appel.
La page de paiement doit en effet être soignée et cela fait l'objet d'un article dans la dernière newsletter de PAYBOX disponible à l'adresse : http://www.mmcreation.com/newsletter/paybox/201103/index.html
Merci Ludovic pour l'initiative de cet article, Il est important au minimum de dire Merci à un client et de le rassurer sur le fait que sa commande est bien prise en compte !
En effet, il est toujours possible d'améliorer l'expérience client même après sa commandes. Personnellement , je trouve que l'utilité principale de cette pratique est la réassurance et la fidélisation du client.
Comme vous le dites : "vous disposez d'un suivi dans votre espace client" ou "enregistrez-vous à notre newsletter" peuvent être des éléments présents sur ces pages.
la personnalisation de la page de paiement est possible au CIC et Crédit Mutuel. Changement du bandeau, des couleurs de fond et des textes, mais pas touche au texte et à la disposition de la page. La redirection automatique après paiement est également disponible vers une page paiement OK ou paiement KO du site marchand. Attention si le commerçant prend à son compte la collecte du n° de CB, le certificat SSL est loin d'être suffisant, il faut que le serveur et son environnement soit conforme PCI-DSS, bricoleur s'abstenir.
Pourquoi ne pas proposer après le paiement la visite d'un site partenaire ayant un secteur d'activité complémentaire. Ex, vous venez de vendre un album de Bruel en ligne, pourquoi ne pas rediriger le client vers un site partenaire qui vend des billets de concert pour aller voir PPPAAAATTTTRRRIIICCCKKKK! ;) Bon ok, je vous l'accorde, mon exemple n'est pas fabuleux, mais c'est le seul qui me vient à l'instant t. Certains sites le font déjà. Après niveau conversion faudrait voir ce que ca peut donner au cas par cas. Toutes les associations ne fonctionnent pas c'est sûr.
C'est vraiment Une excellente idée !
je vais en parle avec la personne qui s'occupe de mon site.
Merci pour vos conseils.
Cet article tombe à point nommé ! Nous sommes également entrain de rédiger les specs de notre site d'e-commerce, j’intègre de suite ces précieux éléments.
Merci beaucoup !
Article très vrai. L'internaute est de plus souvent dans un état "post-achat" un peu étrange où il faut (absolument) le rassurer. Du coup, tu as raison, jouer sur l'aspect "humain" en proposant de choses est une très bonne idée ! Merci :)