Récemment, un contact professionnel m’a sollicité pour réaliser un audit de l'interface de son site car les résultats suite à une refonte ergonomique du front-office ne sont pas à la hauteur de ses objectifs.

La demande initiale m'a assez étonné car elle sous-entend un postulat en grande partie erroné, mais qui me semble fortement ancré chez de nombreux e-commerçants :
l'amélioration de l'interface d'un site e-commerce en utilisant les bonnes pratiques du domaine est LA solution pour améliorer ses performances commerciales.

Certes, une analyse du site peut permettre de trouver des défauts de conception qui réduisent ses performances commerciales. Mais le fond du problème dans ce cas de figure se situe rarement à ce niveau.

De mon point de vue, la première chose à faire pour optimiser son taux de transformation, avant de lancer un chantier de refonte, c’est de s’assurer que l’on a visé juste sur 3 fondamentaux du e-commerce :

• une offre adaptée à la vente en ligne.
• une cible mature pour acheter en ligne
• un trafic qualifié

Voici mon 1er billet de compte-rendu sur le Salon e-commerce Paris 2011. Il y a beaucoup de choses à dire, mais cette année je me suis concentré sur des solutions qui me servent au quotidien dans mon travail de consultant e-commerce : tout ce qui peut aider à améliorer la transformation, et notamment tout ce qui permet de faire du marketing en temps réel, du marketing réactif.

J’appelle "marketing réactif" des techniques et outils qui permettent de personnaliser le contenu des pages ou d’afficher des messages personnalisés, en temps réel, selon l’analyse du comportement des visiteurs présents sur le site, dans le but d'améliorer les performances commerciales. 

Par exemple : Je détecte qu’un visiteur est scotché sur la page du panier depuis plus de 30 secondes. Normalement, il aurait déjà dû s’identifier ou créer un compte en cliquant sur le bouton « Continuer ma commande » car j’ai déjà analysé que le temps moyen passé sur cette page est de 17 secondes avant de passer à l’étape suivante.

Donc, il y a un problème… et je sais que je vais probablement perdre la vente si je n’agis pas tout de suite.
Que faire ?

C’est là qu’entrent en jeu les outils de marketing réactif.

Ce que l'on appelle en communication la "baseline" est cette phrase, courte de préférence, qui apporte un complément d'information sur l'activité du site, placée sous le logo, ou à côté.

Pourquoi la baseline est importante ?

Parce que la 1ère chose qu'un nouveau visiteur fait en arrivant sur un site e-commerce, c'est de s'assurer qu'il est au bon endroit par rapport au titre du lien sur lequel il a cliqué, en regardant votre logo. Vous avez donc 1/4 de secondes pour dire à ce visiteur :

"oui, vous êtes au bon endroit pour trouver ce que vous cherchez, et voici pourquoi".

A moins d'être une marque déjà très connues, un logo ne permet pas de dire tout ça.
Il faut donc que vous ajoutiez près de votre logo, cette baseline, qui va dire l'essentiel à propos de votre site (à ne pas confondre avec le slogan, qui est une annonce à caractère publicitaire).

Bien définir votre baseline vous permet aussi de poser les bases d'un argumentaire commercial unique, qui peut servir de fil rouge tout au long du site, et sur tous vos supports de communication.

• Qu'est-ce qu'une bonne baseline ?
• Exemples et analyse.
• Comment concevoir une baseline efficace ?

C'est ce que nous allons voir dans cet article, publié sur le blog de ce cher Capitaine commerce.

Logiciel de création de boutique en ligne, solution e-commerce open source, ou en SaaS, solution de webstore, création d'eshop, etc...  appelez les comme vous voulez.
Cette liste de solutions e-commerce permet à tout type d'entreprise de trouver un prestataire pour créer un site de vente en ligne, à la mesure de ses moyens, de ses besoins, et de ses ambitions.

Assorti de quelques conseils pour vous aider à choisir bien sûr.

Les paniers abandonnés concernent en moyenne 1 panier rempli sur 3, autrement dit cela représente un manque à gagner suffisament important pour ne pas essayer de les récupérer.

Je ne reviendrai pas sur les raisons de cet abandon qui sont bien connues (frais de livraison trop élevés, coûts cachés, pas de numéro de téléphone pour le Service Client, besoin de comparer les prix, tunnel de commande mal conçu, ...).

Mais il y a une autre raison qu'aucune étude n'évoque et qui est pourtant bien réelle, liée à un comportement d'achat en ligne de plus en plus avisé : l'abandon volontaire du panier pour tenter de bénéficier d'une réduction sur ses achats.

Et oui ! Certains clients remplissent leur panier, mais quittent volontairement le site au moment de la commande pour voir si vous allez les inciter à finaliser leur achat, en leur envoyant un bon de réduction !

Pourquoi l'inscription à la newsletter sur les sites e-commerce devrait se résumer 99% du temps à un champs de saisie sans intéret ? Dans ce genre :

Combien d'inscriptions spontanées peut-on espérer avec une telle démarche ? Probablement pas beaucoup.

Pourtant, récupérer l'email de ses visiteurs, c'est un peu le grâal du marketeux qui sommeille au fond de chaque e-commerçant. Car une fois que vous avez l'adresse email, vous avez un point de contact précieux pour tenter de transformer votre prospect en client à moindre coût.

Voici quelques conseils pour booster les inscriptions à votre newsletter.

J'ai toujours été un inconditionnel du partage d'expérience dans le business, car les succès et les erreurs des autres sont une source d'information très précieuse pour apprendre, aller plus vite sans essuyer les platres du démarrage.

Depuis quelques temps, je remarque que de plus en plus d'e-commerçants ont pris le virage du blogging, et le font en insufflant cette notion de partage d'expérience. Je pense que l'exemple de Patrice Cassard avec le succès du blog de La Fraise puis celui d'Archiduchesse y est un peu pour quelquechose, avec les nombreux articles de professionnels du e-commerce sur le sujet (Pourquoi créer un blog avant de lancer son e-commerce ?)...

Les 8 blogs cités dans cet article sont à lire par tout futur e-commerçant pour plusieurs raisons :

• Les auteurs racontent leur quotidien d'entrepreneur du e-commerce et partagent vraiment tout, les bons moments et les moins bons. De l'idée à l'exécution, mais surtout, et c'est de mon point de vue le plus intéressant, ils racontent l'envers du décor : les problèmes (auxquels tout futur e-commerçant va devoir faire face), les imprévus, les erreurs qu'ils ont fait, et les solutions trouvées, et même l'argent qu'ils ont dépensé pour créer leur boutique.

• Autre point intéressant, ils sont d'une totale transparence sur l'activité de leur boutique, et donnent leurs chiffres de ventes mensuelles, leur taux de conversion, l'évolution d'un mois sur l'autre, etc...  et livrent leur analyse de la situation.

• Enfin, ils expliquent leurs actions marketing pour se développer : ce qui fonctionne pour eux, et ce qui ne fonctionne pas.

Ces blogs sont une mine d'or pour appréhender avec un regard réaliste la vie d'une boutique en ligne qui démarre, bien loin des discours mensongers, simplistes d'un certain genre de prestataire, ou des médias qui ne voient pas plus loin que les bons chiffres du secteur, publiés régulièrement.

Pour en profiter pleinement, je vous conseille de lire chaque blog dès le 1er article afin d'avoir l'histoire dans le bon sens.

Suite à la parution de l’article Prix d'un site Magento Vs Prix d'un Prestashop, j’ai fait quelques observations intéressantes sur l’influence des retweets pour le positionnement de l’article concerné dans les résultats de recherche sur Google.

J'ai surveillé l'évolution du classement sur les requêtes devis site prestashop et devis site magento sur Google.fr. Et voici ce que ça donne.

Le 15/06/2011 à 22h24 : je publie l'article. L’article est indexé 1 heure plus tard. Il apparait en 2ème page de Google sur les 2 requêtes.

Le 16/06/2011 : au petit matin, l'article est retombé dans les profondeurs de Google. A 7h56, je lance le 1er tweet à mes followers (un peu moins de 1 500). L’article commence à être relayé. Au total plus de 150 fois sur la journée. Un beau score (merci à mes followers au passage). En début d'après-midi, l’article est passé en 1ère position sur les requêtes devis site Prestashop, devis site Magento, Prix site Magento, prix site Prestashop, devis Prestashop, devis magento, devis Prestashop pas cher, ... et tous les dérivés sémantiques. Le trafic explose (X 4 par rapport à d'habitude sur 1 journée).

Le 18/06/2011 : le positionnement a de nouveau changé. L’article est maintenant en 4ème position sur devis site prestashop et en 3ème position sur Devis site magento. Il reste sur la 1ère page pour tous les dérivés sémantiques.

Le 21/06/2011 : l’article est stabilisé depuis 3 jours sur les positions annnoncées ci-dessus.

Et voila comment arriver directement dans le top 5 de Google sur des requêtes très intéressantes en terme de trafic qualifié dans mon domaine d'activité !

Je me suis aussi amusé à regarder le rapport entre mes articles les mieux positionnés dans Google et leur quantité de retweets. Sans grande surprise, la liste et l'ordre des articles correspond EXACTEMENT aux articles les plus retwettés. Ainsi l'article Comment faire une fiche produit qui donne envie d'acheter ? a été retweeté plus de 200 fois est installé en 1ère position sur la requête fiche produit depuis le jour de sa publication.

Alors ? Tweeter meilleur ami du référenceur ?

Comme promis lors du précédent article Frais de port gratuits : quelle stratégie pour votre site e-commerce ? c’est Bora Kizil du site Portgratuit.fr qui a accepté de partager son expérience en la matière pour répondre à la question fatidique que doivent se poser tous les e-commerçants du monde à un moment ou un autre de leur existence.

Bora : Beaucoup de commerçants interagissent avec moi depuis le site PortGratuit.fr. La majorité des questions porte sur la politique de frais de port :
-    Faut-il offrir les frais de port ?
-    Sous quelle forme ?
-    A partir de quel montant ?
C’est à cette troisième question que je vais essayer de répondre en me basant sur mon expérience personnelle mais également sur l’expérience des commerçants membres de PortGratuit.fr.

Quand on ouvre un site e-commerce, il y’a tellement de choses à régler. C’en est presque décourageant : trouver un nom de domaine, un hébergeur, créer une charte graphique, un logo, trouver les prestataires, remplir le catalogue, négocier les prix d’achat, gérer le stock, le picking et le pricing. Par-dessus tout, voilà que votre concurrent offre les frais de port et vous devez vous aligner, voir être meilleur.

Comment faire ? Offrir les frais à partir de 0 €?  Ou bien fixer un seuil ?

Il y a 3 facteurs à prendre en compte pour réussir, et il faut bien les analyser.

Tout e-commerçant vous le dira, la bonne gestion des coûts de livraison est un facteur clé pour la rentabilité d'une boutique en ligne. Malheureusement, la norme dans la vente à distance pour les clients est de favoriser l’achat sur les sites qui offrent ces frais de port.

Si vous voulez rester dans la partie, vous ne pouvez donc pas vous permettre de toujours reporter les coûts liés à l’expédition de vos produits sur vos clients, au risque de perdre en chemin de nombreuses commandes potentielles.

Offrir les frais de port, à un moment ou un autre, est une quasi-obligation pour un site e-commerce. Mais il n’est pas question pour autant de le faire n’importe comment, car les répercussions sur le niveau de votre marge peuvent être catastrophiques si l’offre est mal gérée.

Il doit y avoir une véritable stratégie sous-jacente pour maximiser le retour sur investissement de ce « cadeau » que vous faites à vos clients.

Dans cet article nous allons voir :

• Pourquoi offrir les frais de port, quels sont les bénéfices sur les ventes ?
• Quelles sont les différentes stratégies pour offrir les frais de port ?

Un 2nd article à suivre sur le sujet sera dédié à la question fatidique « Comment déterminer le montant d’achat à partir duquel offrir les frais de port ? » avec la participation de Bora Kizil du site Portgratuit.fr.