Intégrer la relation client à toutes les étapes du parcours client pour mieux transformer et fidéliser - Webconférence gratuite

06 février 2013

Avec la croissance exponentielle du nombre de boutiques en ligne tous les ans, les coûts d’acquisition de clients s’envolent, rendant de plus en plus compliqué l’atteinte de la rentabilité pour un site e-commerce.

 Il n’est donc plus envisageable :

  • de continuer d’investir dans du trafic, pour renvoyer celui-ci sur un site qui se comporte comme un panier percé,
  • de se contenter d’un client qui n’aura généré qu’un seul achat dans toute sa durée d’existence.

Il est temps de faire évoluer votre site e-commerce dans une démarche orientée vers la relation client, pour agir sur ces 2 leviers. Afin de vous donner des pistes de travail, je donne une webconférence gratuite

le Mardi 12 février à 10h

avec le site E-commerce Live.

 

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J'aborderai les points suivants :

  • Les outils à mettre en place sur votre site de e-commerce
  • Les best practices pour mieux transformer
  • Comment améliorer l’expérience utilisateur pour fidéliser ses clients
L'inscription se fait directement sur le site E-commerce Live.
 
Attention, il ya seulement 200 connexions simultanées disponibles dans la Conference Room, donc réservez votre place dès maintenant.

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Segmentation de l'offre et plateforme multi-boutiques pour maintenir sa croissance ?

07 janvier 2013Commentaires (15)

Je rencontre de plus en en plus d'e-commerçants qui se sont lancé avec succès il y a quelques années, et qui sont aujourd'hui face à un véritable challenge pour maintenir leur croissance face à la concurrence qui devient parfois pléthorique (aucun secteur n'est épargné), et des coûts d'acquisition en hausse permanente.

Ils observent aussi avec agacement la réussite de quelques concurrents, qui se sont spécialisés sur une petite partie de leur domaine d'activité, mais avec une redoutable efficacité : un discours de spécialiste crédible, qui fait mouche auprès des clients, un argumentaire commercial mieux adapté à la cible, une offre plus claire, mieux valorisée, grâce à un site plus simple d'utilisation. Tout cela leur permet de prendre rapidement des parts de marché aux généralistes du secteur.

Face à ce constat, une question commence à prendre du sens : faut-il segmenter son offre pour mieux s'adresser à sa cible, et donc créer à chaque fois un site e-commerce dédié ? 

La réponse n'est pas simple... cette stratégie à des avantages et des inconvénients.

 

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Quand Tati.fr fait du e-commerce à tata

11 décembre 2012Commentaires (14)

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Je vais vous raconter une commande chez Tati.fr, qui montre que trop de marketing peut ruiner facilement une expérience d'achat.

En l’occurrence, nous allons parler de frustration et d’inquiétude du client. La majorité des e-commerçants, petis et gros, misent tout sur le recrutement des visiteurs et l’amélioration de leur taux de transformation,. Beaucoup plus rarement, ils se préoccupent des détails post-achats qui peuvent ruiner l’envie de revenir acheter à tout jamais sur leur site. Cela est bien dommage car les coûts d’acquisition s’envolent depuis plusieurs années, et la fidélisation est plus que jamais au coeur de la rentabilité d’un e-commerce. 

Tout commence lorsque je décide de passer une commande de jouets pour un montant de 69€. Jouets destinés à devenir des cadeaux de Noël, qui a lieu dans 15 jours. 

 

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EMK2012 - Suivez la conférence en live et posez vos questions aux experts

22 novembre 2012

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EMK2012, la grande messe annuelle du webmarketing en Normandie a lieu dans 5 jours, donc petite piqure de rappel pour ceux qui ne peuvent pas venir.

La conférence sera diffusée en live sur mon blog, ainsi que sur ceux de Fred CavazzaFrançois Ziserman et Olivier Martineau

Le côté interactif avec le public ne sera pas en reste puisque vous pourrez poser vos question aux 4 experts présents via Twitter en utilisant le hashtag #EMK2012. Posez les dès maintenant car il y a une présélection, compte tenu du monde qui est attendu. 

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Quel délai pour répondre aux emails de ses clients ?

06 novembre 2012Commentaires (11)

Voici une petite reflexion inspirée d'une discussion avec un client e-commerçant. Sur tous les sites e-commerce figure un formulaire de contact, souvent bien caché en bas de page, accessible via un lien discret. Sur un plus petit nombre de sites se trouvent un lien directement dans la fiche produit, bien visible "Posez une question sur ce produit" qui ouvre un formulaire de ce type :

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L'objectif de ce formulaire pour l'e-commerçant est d'éviter de perdre une vente à cause d'une information manquante sur la fiche produit ou dans le reste du site. Car nous sommes bien d'accord qu'un visiteur qui utilise ce formulaire est probablement en situation d'achat iminente, et il attend une réponse pour prendre sa décision. Une aubaine donc...

Et là, que lisons nous dans le formulaire ?
"Blablabla... nous vous apporterons une réponse dans les meilleurs délais."

Hooo magnifique !! Mais quel est le meilleur délai pour chaque e-commerçant ? Et pour le client potentiel ?  1 heure, 1 jour ou 1 semaine ? 

Bref, en tant que consommateur, je ne vais pas attendre une hypothétique réponse du site "dans les meilleurs délais", je vais commencer à chercher ailleurs... tout de suite !

Dommage cher e-commerçant, car si vous m'aviez dit "Réponse sous 8 heures maximum", j'aurai pu patienter 8 heures avant de prendre ma décision d'acheter chez un site concurrent... 

Conclusion : il y a des situations qui méritent de mettre en place une organisation pour être ultra réactif sur les emails des clients.  Mais surtout il faut que l'e-commerçant prenne un engagement de délai de réponse, peu importe si c'est 6 heures ou 24 heures. Faites la promesse d'une réponse sous X heures. Et tenez là ! Vous sauverez des ventes.

De nombreuses études sur le le temps de réponse par email montre que l'internaute est impatient et qu'il s'attend généralement à une réponse en moins de 24 heures, mais le taux de satisfaction monte à 91% lorsque la réponse se fait en moins de 4 heures.

PS : la réponse au titre de l'article est bien entendu "le plus rapidement possible".

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E-MK 2012, l'évenement webmarketing et e-commerce à Rouen, à ne pas manquer !

01 novembre 2012Commentaire (1)

Ca bouge de plus en plus en Normandie au niveau du web, avec des évènements remarquables qui prennent une ampleur à faire palir les évènements parisiens. Il y a les conférences #NWX, et maintenant la 3ème édition des Conférences E-MK, organisées par la CCI de Haute-Normandie. 

Cette 3ème édition est fortement orientée BtoB, pour se mettre au coeur des problématiques des entreprises qui veulent réussir sur le web.

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Au programme de cette journée :

9:00 - 10:30 - Marketing en BtoB «  Quels leviers internet pour développer mon entreprise »
. Cette conférence vous aidera à faire le point sur les actions à accomplir et sur les moyens à mettre en oeuvre pour toucher de nouveaux prospects et augmenter votre visibilité sur internet.



10:30 - Atelier : Comment mettre en place une stratégie social média ?

11:15 - Atelier : Quelles opportunités pour le e-commerce BtoB

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11:45 - Table ronde : La prospection commerciale à l'heure des réseaux sociaux

14:00 - 16:00 - Le cercle des experts
 : Stratégies et outils pour fidéliser vos clients sur internet


Une conférence sous forme de table ronde + une séance de questions-réponses, à laquelle je participerai avec Fred Cavazza, François Ziserman et Olivier Martineau.

J'aborderai le sujet de la relation client sur un site internet /e-commerce, qui se joue à tous les niveaux du parcours de navigation. Quels outils et techniques mettre en oeuvre pour favoriser la meilleure relation possible ? Avec des exemples de bonnes et mauvaises pratiques.

16:00 - Les secrets de ceux qui réussissent en e-mail marketing



16:45 - Le mobile dans la gestion de la relation client

 

E-MK 2012 a lieu à l'espace H2O de Rouen (superbe espace moderne de conférence, vous y serez bien installés), le 27 novembre 2012. 

Pour y participer, il suffit de s'inscrire en ligne. Attention, le nombre de places est limitée, donc  ne tardez pas !

Et pour ceux qui ne peuvent pas venir, la conférence sera diffusée en streaming sur mon blog toute la journée.

Si vous avez des questions que vous aimeriez voir poser lors de la table ronde, n'hésitez pas à la poser en commentaire, je la ferai passer aux organisateurs.

18:54 Publié dans Evènements e-commerce | Lien permanent | Commentaires (1) | | | |  Imprimer

Guide de Magento Community et Magento Enterprise

12 juillet 2012Commentaire (1)

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Si vous souhaitez bien appréhender la plateforme Magento, les fonctionnalités disponibles, les différences entre la version Community et la version Enterprise, tout cela dans un langage clair et compréhensible par les novices, voici un guide complet en Français, écrit par l'agence web XI Ingénierie.

Vous pouvez le télécharger directement sur leur site en cliquant ici.

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E-commerce à l'international : 10 points clés pour bien se préparer

30 juin 2012Commentaires (6)

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Beaucoup d'e-commerçants qui veulent aborder la vente à l'international pensent qu'il suffit de traduire son site dans la langue du marché visé, d'adapter sa logistique, et hop ! L'affaire est dans le sac !

Si c'était aussi simple, ça se saurait.

La réalité est que, pour partir à l'assaut d'un nouveau marché en se donnant toutes les chances de réussir, il faut beaucoup de préparation en amont pour bien appréhender ses particularités économiques, mais aussi culturelles, dans le but d'adapter son offre au marché visé.

Voici une liste des choses à préparer, que nous allons aborder en détail :

  1. Cibler son marché
  2. Evaluer le potentiel du marché
  3. Identifier les spécificités locales 
  4. Etudier la concurrence.
  5. Adapter ses prix
  6. Evaluer ses dépenses marketing
  7. Adapter ses modes de paiement
  8. Adapter sa logistique, 
  9. Adapter son mode de distribution
  10. Connaitre la règlementation locale

Cet article est remis au goût du jour, car il est adapté de l'une des conférences sur l'e-commerce de la journée #NWX2011, THE évènement web en Normandie, organisé par l'association Normandie Web Xpert. Les slides originaux ont été réalisés par Mounir Megherbi de l'agence 6ble.fr, que je vous recommande fortement si vous souhaitez un bon partenaire pour vous accompagner sur ce genre de problématique.

 

15:19 Publié dans Conseils e-commerce | Lien permanent | Commentaires (6) | | | |  Imprimer

Vos fournisseurs sont-ils vraiment prêts pour l’e-commerce ?

24 juin 2012Commentaires (12)

Un client e-commerçant me faisait part il y a quelques semaines de la galère que représente la gestion de son catalogue produits, à cause de... ses fournisseurs ! Le sujet du sourcing dans l’e-commerce est particulièrement importante et intervient très tôt dans la phase de préparation, principalement sous 2 angles :

  • L’angle financier, bien sûr, pour répondre à question cruciale de la rentabilité du business.  Quel niveau de marge vais-je pouvoir dégager avec la vente de ces produits ? Quels niveaux de remise vais-je pouvoir obtenir sur les volumes d’achat ?  Etc.
  • L’angle logistique, avec la question des délais de réapprovisionnent pour les e-commerçants qui travaillent avec des petits stocks, ou en flux tendu. Ce point est encore plus important pour les entreprises qui font du drop-shipping.

Sur ces 2 points, tous les fournisseurs savent généralement convaincre, rassurer, et s’adapter le cas échéant, car c’est du commerce standard. C’est la base de leur activité, et cela n’a rien à voir avec la vente à distance.

Mais il y a un point qui est souvent (très) mal géré et qui complexifie grandement le travail du e-commerçant au quotidien : la gestion des informations pour alimenter le catalogue produits.

A quoi allez-vous devoir faire face ? Petit extrait ... 

 

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Faite soigner votre site e-commerce au Bargento, grâce aux Website Doctors

14 mai 2012Commentaires (2)

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Le Bargento, faut-il encore le présenter ? C'est THE évenement Magento en France, et même dans le monde, à ne rater sous aucun prétexte. Le crû 2012 promet d'être exceptionnel, avec des annonces très attendues de l'éditeur, des conférences, des ateliers pratiques, etc, tout le programme est ici.

C'est le 29 mai, au CNIT, 2 Place de la Défense, 92053, PARIS La Défense.

Pour s'y rendre, il faut être inscrit, donc ne tardez plus, c'est déjà plein à craquer, le formulaire d'inscription est là.

magento_doctor-300x187.jpgCette année, il y a une nouveauté qui ne passera pas inaperçu, puisque les organisateurs ont eu l'excellente idée de réunir quelques experts du e-commerce pour vous offrir un audit de votre site en direct live, au cours d'un atelier qui vous permettra de bénéficier de nombreux conseils pour améliorer le taux de transformation, le SEO, le merchandising, la rapidité de chargement, etc.

L'atelier a lieu de 14h à 18h en Salle 6.

Pour en savoir plus sur les Website Doctors, c'est par ici.

Et même si ce n'est pas votre site qui passe au bloc opératoire, vous pourrez en profiter.

Comment participer ? En vous inscrivant sur cette page.

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Conférence sur le social commerce au salon B-Ecommerce

03 avril 2012

Si comme de nombreux e-commerçants, vous vous demandez comment le social commerce peut vous aider à développer votre activité, cette conférence qui a lieu ce mardi 3 Avril de 16h30 à 17h45 dans le cadre du salon B-ecommerce.fr pourrait vous aider à y voir un peu plus clair sur ce sujet.

Au programme de cette table ronde (que j'anime) :

  • Faire un état des lieux du Social commerce en 2012 ? Après l'engouement et les fantasmes de ces dernières années, il semblerait que l'on arrive à des discours plus en phase avec la réalité du terrain de la part des professionnels. Bref, nous allons pouvoir discuter sérieusement de social commerce, en se basant sur des retours d'expériences ;-)
  • Ou en est le Facebook Commerce pour les e-commerçants ? Est-ce que ça génère des ventes ? Comment s'en servir ?
  • Et Twitter, Google + ?
  • Les outils disponibles au sein des solutions Prestashop et Magento pour mettre en oeuvre des actions orientées "social commerce" dans votre site.
  • Et bien sûr, faire le point sur le nouveau phénomène du social commerce : Pinterest. Que peut-on en attendre ? Un véritable intérêt ou la blague de 2012 ?

 Pour nous parler de tout cela, nous aurons quelques experts du domaine : 

  • Pierre CAILLEUX Head of business development, ATOS WORLDLINE - RETAIL & INDUSTRY
  • Bruno FRIDLANSKI, Directeur d'UP 2 SOCIAL 
  • Pierre DUARTE,  Fondateur de DYNASOCIAL
  • Josué SOLIS,  Directeur social media de 24h00.fr
  • Simon MOWBRAY, Directeur d'IMATONE.
 
Je vous attend donc à Paris - Porte de Versailles - Hall n°4 à partir de 16h30.

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Conférences e-commerce gratuites : la qualité se fait rare

07 février 2012Commentaires (17)

Ca faisait longtemps que je voulais publier un billet sur le sujet.

Lors du salon e-commerce de septembre dernier,  j’ai été impressionné par le nombre de conférences gratuites pour les visiteurs. Le nombre avait quasiment doublé par rapport à l’année précédente. Plus d’une centaine sur 3 jours... Mais surtout, j’ai été atterré par le niveau général de ces « conférences » données par des sociétés exposantes, après avoir assisté à plusieurs d’entre elles (attention je n’ai pas dit que toutes étaient nulles).

 

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L’optimisation de votre site n’est pas la 1ère chose à faire pour améliorer le taux de transformation

03 février 2012Commentaires (18)

Récemment, un contact professionnel m’a sollicité pour réaliser un audit de l'interface de son site car les résultats suite à une refonte ergonomique du front-office ne sont pas à la hauteur de ses objectifs.

La demande initiale m'a assez étonné car elle sous-entend un postulat en grande partie erroné, mais qui me semble fortement ancré chez de nombreux e-commerçants :
l'amélioration de l'interface d'un site e-commerce en utilisant les bonnes pratiques du domaine est LA solution pour améliorer ses performances commerciales.

Certes, une analyse du site peut permettre de trouver des défauts de conception qui réduisent ses performances commerciales. Mais le fond du problème dans ce cas de figure se situe rarement à ce niveau.

De mon point de vue, la première chose à faire pour optimiser son taux de transformation, avant de lancer un chantier de refonte, c’est de s’assurer que l’on a visé juste sur 3 fondamentaux du e-commerce :

  • une offre adaptée à la vente en ligne.
  • une cible mature pour acheter en ligne
  • un trafic qualifié

 

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Bêtisier e-commerce n°3 : choses à ne PAS faire pour réussir dans la vente en ligne

22 décembre 2011Commentaires (20)

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Le bêtisier e-commerce est de retour ! Au sommaire :

  • Chez JouéClub : l'optin ? Connait pas...
  • Astérisque obligatoire ou pas ?
  • La promotion du siècle chez Cdiscount
  • Archi(duchesse) copié, jamais égalé
  • L'humour peut-il faire mieux vendre ? vue par Groupon 
  • La guerre des SERP entre Sarenza et Spartoo
  • J'ai un blog de con

 

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L'avenir du commerce de proximité passe t-il par une boutique en ligne ?

21 décembre 2011Commentaires (17)

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Voici une petite histoire qui m’est arrivée hier, et qui illustre parfaitement la complémentarité d’une boutique en ligne avec une boutique physique, histoire qui montre l'opportunité de développement que représente l'e-commerce pour tous les commerçants de centre-ville qui se plaignent que "les temps sont durs", que le commerce de proximité meurt à petit feu face au géant de la distribution", etc.

Comme chaque année, je suis en retard pour mes cadeaux de Noël et chaque année, internet me sauve la mise. Je cherche dans Google un "jogging Hello Kitty taille 6 ans" pour ma nièce, car je ne n’ai aucune idée d’où je peux l’acheter en boutique physique, tellement mon besoin est spécifique.