Tout e-commerçant vous le dira, la bonne gestion des coûts de livraison est un facteur clé pour la rentabilité d'une boutique en ligne. Malheureusement, la norme dans la vente à distance pour les clients est de favoriser l’achat sur les sites qui offrent ces frais de port.

Si vous voulez rester dans la partie, vous ne pouvez donc pas vous permettre de toujours reporter les coûts liés à l’expédition de vos produits sur vos clients, au risque de perdre en chemin de nombreuses commandes potentielles.

Offrir les frais de port, à un moment ou un autre, est une quasi-obligation pour un site e-commerce. Mais il n’est pas question pour autant de le faire n’importe comment, car les répercussions sur le niveau de votre marge peuvent être catastrophiques si l’offre est mal gérée.

Il doit y avoir une véritable stratégie sous-jacente pour maximiser le retour sur investissement de ce « cadeau » que vous faites à vos clients.

Dans cet article nous allons voir :

• Pourquoi offrir les frais de port, quels sont les bénéfices sur les ventes ?
• Quelles sont les différentes stratégies pour offrir les frais de port ?

Un 2nd article à suivre sur le sujet sera dédié à la question fatidique « Comment déterminer le montant d’achat à partir duquel offrir les frais de port ? » avec la participation de Bora Kizil du site Portgratuit.fr.

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Petite réflexion issue d’un échange avec un nouveau client que je vais accompagner dans la refonte de son site.

Depuis 10 ans que je fais des V2, des V3, des V4, et même une fois une V5, de site internet, j’ai souvent constaté que les propriétaires des sites ne préviennent pas leurs clients des changements qui vont intervenir du jour au lendemain sur leur boutique en ligne préférée.

Je vous comprend car une refonte de site mobilise souvent beaucoup de temps et d’énergie, qui laisse peu de temps pour penser et s’occuper du reste, surtout dans la dernière ligne droite.

Mais c’est un tort.

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On est en droit de se poser la question quand on constate une corrélation très TRES bizarre entre l'arrêt brusque d'une campagne Adwords et les conséquences sur le trafic naturel de ce même site.

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Je remarque un défaut quasi systèmatique sur les sites e-commerce, les grands comme les petits, c’est l'abandon du client une fois qu’il a payé sa commande.

Après être passé par le traumatisme de la page de paiement sécurisée au look immonde imposée par toutes les banques du marché, le client délesté de ses euros est renvoyé sur la page d’accueil du site, ou renvoyé sur une page avec un message lapidaire « merci pour votre commande ».

OK mais après ?

N’y a t-il pas moyen de continuer à offrir une expérience client agréable après la commande ?

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De retour du 3ème Barcamp Prestashop qui a eu lieu hier, avec des excellentes nouvelles pour la solution e-commerce française.

Outre la réussite de cet évènement qui permet de mesurer une fois de plus l'engouement autours de Prestashop (chaque conférence, chaque espace de démonstration était plein à craquer), la présentation officielle de la V1.4 confirme son lot de belles nouveautés au niveau fonctionnel, qui ne sont pas que des correctifs ou des améliorations mineures.

Au programme :

• Des nombreuses fonctions très appréciables, comme une vraie navigation à facettes, le guest checkout, le comparateur de produits, l'affichage des dates de livraison estimative, etc... pour améliorer la gestion et l'efficacité de son site e-commerce sont désormais natives à Prestashop.

• Avec un peu d'anticipation sur la V1.5, on ne peut s'empêcher de penser à un certain concurrent direct (M.....o) qui est clairement en ligne de mire pour 2012.

• Et enfin quelques nouvelles de Prestabox, la solution de boutique en ligne "clé en main" de Prestashop, en retrait au niveau commercial, mais pas délaissée pour autant.

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La question peut paraître stupide, et pourtant, il y a bien une durée de vie pour un site e-commerce, ou plutôt, des grandes étapes qui marquent la fin d'un cycle et le début d'un autre, nécessitant une refonte de tout ou partie du site.

Je remarque qu’un site e-commerce dure rarement plus de 2 ans dans sa 1ère version, puis les refontes s’enchainent tous les 1,5/ 2 ans. Pourquoi ?

Parce qu’un site e-commerce doit évoluer au rythme de plusieurs facteurs pour rester au maximum de son efficacité :

• le développement de l’activité commerciale
• une meilleure connaissance des clients et du marché,
• l’évolution technique et fonctionelle des solutions e-commerce,
• l’évolutions des outils de webmarketing.

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Headict.com, la boutique en ligne dédiée aux chapeaux, bonnets et berets a lancé la 2ème version de son site la semaine dernière, et le résultat est globalement très réussi.

Afin de faire face à un élargisement de sa gamme,  le site a revu intégralement son menu de navigation pour permettre un accès aux produits plus rapide et plus en profondeur, en particulier à une nouvelle navigation à facettes directement intégrée dans chaque menu déroulant.

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Le lancement de Magento Go, en complément des offres Community et Entreprises, marque l’arrivée de Magento dans le milieu très concurrentiel des plateformes e-commerce en SaaS, ciblant désormais les petites entreprises et créateurs d’entreprises. Chose impensable il y avait quelques mois, quand on connaît la complexité technique de la bête, et sa gourmandise en ressources et infrastuctures.

Nous voilà donc face à une startup qui se positionne désormais sur 3 segments de marché ayant des problématiques très différentes :

• les nouveaux venus dans l’e-commerce, ayant des besoins souvent basiques, et peu de moyens pour commencer,
• les entreprises ayant acquisent une certaine maturité, avec des besoins de plus en plus spécifiques en front office et en back-office,
• les « grosses machines » ayant besoin d’un véritable CRM e-commerce complètement personnalisé, capables de mobiliser des moyens financiers et humains importants.

La stratégie de Magento laisse perplexe certains obserservateurs professionnels qui se demandent comment l’éditeur va pouvoir s’adapter à l’écosystème e-commerce de chaque marché national, et gérer de front 3 lignes de produits très différentes. Autant l’offre actuelle Magento Go semble taillée sur-mesure pour le marché américain, autant il reste du travail pour convaincre la France.

L’entreprise a t-elle la bonne vision et les moyens de s’imposer sur le marché Français des solutions e-commerce en SaaS ?

Personnellement je pense que oui, leur stratégie est la bonne. A condition de …

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La folie des offres promotionnelles géolocalisées n’est pas prête de s’essoufler en France.

La réussite insolente de Groupon commence à attirer des très gros acteurs du web français comme NRJ, et …. c’est un scoop... le site e-commerce leader en France, Cdiscount ! Rien que ça !

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Nous l’attendions avec impatience depuis plusieurs mois, Varien a enfin lancé la semaine dernière son offre hébergée de Magento, destinée aux petites et moyennes boutiques, baptisée sobrement et efficacement Magento Go.  

Avec cette nouvelle mouture en Service as a Sofware (SaaS), plus de logiciel à installer et à configurer, plus de serveurs à gérer. La puissance de la plateforme e-commerce Magento devient accessible à tous, sans nécessité de connaissances techniques.

Faisons un petit tour du propriétaire.

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Le domaine du luxe est l'un des rare qui essaye de faire bouger les choses en matière d'expérience utilisateur dans la vente en ligne, avec plus ou moins de réussite, le récent fiasco du site e-commerce de Mauboussin en est un exemple. 

Heureusement, d'autres marques relèvent le défi avec beaucoup plus de brio, tel Jean-Claude Jitrois, le créateur de prêt-à-porter de luxe en cuir, avec son site éponyme qui propose de vivre une nouvelle expérience.

L'expérience Jitrois comme il l'appelle lui même, propose un site e-commerce audacieux à grand renfort de vidéo plein écran, de rotation 3D, de zoom HD, le tout dans une scénarisation fluide et facile à manier, qui plonge vraiment le visiteur dans l'univers JC Jitrois.

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La bonne préparation d'un projet compte énormément pour sa future réussite. Dans un projet e-commerce, cette préparation se matérialise souvent par l'étude du marché, puis par la rédaction d'un cahier des charges. C'est le premier point que nous allons voir en détail dans cet article.

Que faut-il étudier avant de se lancer dans la création d'un site ecommerce ?

1. Les acteurs du marché bien sûr. Ce sont vos futurs concurrents directs et indirects, qui vont vous donner des précieux indices sur la bonne marche à suivre :

• pour connaitre la maturité du marché, le niveau des difficultés qui vous attendent pour percer.
• pour définir vos facteurs différenciants sur le marché,
• pour définir votre politique de prix,
• pour déterminer le niveau d'investissement d'un nouvel entrant sur le marché (en l'occurence, vous)
• pour trouver les bonnes idées à reprendre, éviter des erreurs grossières dans la conception de votre site.

2. La demande dans les moteurs de recherche sur votre secteur d'activité. Quel trafic puis-je espérer capter sur mon site (si j'arrive à me positionner sur la 1ère page de Google) ? Une question cruciale, pour notamment définir votre business plan, et donc vos futurs revenus.

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Le cross-selling, ou vente de produits croisés fait parti intégrante de la panoplie du e-commerçant qui veut augmenter le montant du panier d’achat de ses clients.

Jusqu’ici cantonné au bas des fiches produit (par la force des choses car la plupart des solutions ecommerce ne permettaient pas de faire du cross-selling ailleurs que dans les fiches produit), il commence de plus en plus à s’installer dans le panier d’achat, un endroit idéal pour faire du push sur quelques produits complémentaires, et favoriser l’achat d’impulsion.

La principale difficulté reste de choisir les bons produits à faire figurer dans le panier pour favoriser l’augmentation du panier d’achat, et surtout de permettre un ajout facile au reste de sa commande.

Illustration avec le nouveau site de la Halle aux Chaussures.

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